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物流客戶(hù)服務(wù)物流客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)物流客戶(hù)服務(wù) 模塊 一 認(rèn)識(shí)物流客戶(hù)一、客戶(hù)（一）客戶(hù)的定義 內(nèi)涵：企業(yè)的所有的服務(wù)對(duì)象。外延：市場(chǎng)中廣泛存在的、對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個(gè)體或消費(fèi)群體。（二）客戶(hù)需求的特性無(wú)限擴(kuò)展性 多層次性可誘導(dǎo)性 分散性 二、物流客戶(hù)（一）物流客戶(hù)的定義 兩個(gè)特征 （二）物流客戶(hù)的內(nèi)涵 三、物流客戶(hù)的分類(lèi)（一）物流客戶(hù)分類(lèi)的方式 1、按服務(wù)對(duì)象的性質(zhì)分類(lèi) 個(gè)體型客戶(hù) 組織型客戶(hù) 2、按業(yè)務(wù)關(guān)系分類(lèi) 交易型客戶(hù) 合同型客戶(hù) 聯(lián)盟型客戶(hù) 3、按客戶(hù)成熟度分類(lèi) 現(xiàn)實(shí)客戶(hù) 潛在客戶(hù) 4、按重要程度分類(lèi) A類(lèi)客戶(hù) B類(lèi)客戶(hù) C類(lèi)客戶(hù) 四、物流客戶(hù)服務(wù)理念（一）客戶(hù)工作必須認(rèn)識(shí)到物流服務(wù)的重要性 （二）如何樹(shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)理念 模塊二 做客服必須把握客戶(hù)的需求 一、物流客戶(hù)服務(wù)內(nèi)涵（一）服務(wù)的含義企業(yè)為客戶(hù)的需要提供的一切活動(dòng)。（1）服務(wù)的目的就是為了滿(mǎn)足顧客的需要（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸（3）服務(wù)的內(nèi)容是供方的一種活動(dòng) （二）物流客戶(hù)服務(wù) 1、客戶(hù)服務(wù)根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他獲得滿(mǎn)足，而最終使客戶(hù)感覺(jué)到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)忠實(shí)客戶(hù)。 2、物流客戶(hù)服務(wù)物流企業(yè)為其他需要物流服務(wù)的機(jī)構(gòu)與個(gè)人提供的一切物流活動(dòng)。 二、物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容 模塊一 物流企業(yè)常見(jiàn)的組織結(jié)構(gòu)一、物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu) 1、組織結(jié)構(gòu)的含義組織內(nèi)部各機(jī)構(gòu)組合及其組織形式，即基本架構(gòu)，是對(duì)完成組織目標(biāo)的人員、工作、技術(shù)和信息所作的制度性安排。組織結(jié)構(gòu)的三個(gè)基本特性： 1）復(fù)雜性：組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)的分化程度 2）規(guī)范化：組織依靠制定的工作程序、規(guī)章制度、規(guī)則引導(dǎo)員工行為的程度 3）集權(quán)化：組織在決策時(shí)正式權(quán)力在管理層級(jí)中的分布與集中的程度。 2、組織設(shè)計(jì)對(duì)一個(gè)組織的結(jié)構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃、構(gòu)造、創(chuàng)新或再構(gòu)造，以便從組織結(jié)構(gòu)上確保組織目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)。組織設(shè)計(jì)內(nèi)容如下： 1）確定目標(biāo) 2）確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的各項(xiàng)活動(dòng)業(yè)務(wù)，分類(lèi)歸并 3）建立組織機(jī)構(gòu)：層次劃分、部門(mén)劃分，明確各層次、各部門(mén)間關(guān)系 4）劃分職責(zé)和權(quán)力：明確職責(zé)和相應(yīng)的職權(quán)范圍 5）形成信息溝通渠道 6）調(diào)配各種資源：保證資源的合理配置 3、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型 1.優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單組織結(jié)構(gòu)反應(yīng)快速、靈活，運(yùn)營(yíng)成本低、責(zé)任明確 2.缺點(diǎn)：低正規(guī)化和高度集權(quán)導(dǎo)致信息滯積于高層，決策緩慢 3.適用：經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，經(jīng)營(yíng)對(duì)象簡(jiǎn)單的小型物流企業(yè)。 1.優(yōu)點(diǎn)：更好謀劃。最高管理層可專(zhuān)注于公司的戰(zhàn)略決策等事務(wù)，各事業(yè)部可更好地以客戶(hù)為中心促進(jìn)資源的有效整合。適應(yīng)性。有利于調(diào)動(dòng)經(jīng)營(yíng)者的積極性，培養(yǎng)多面手級(jí)的管理人才，有利于于揮經(jīng)營(yíng)者的靈活性和主動(dòng)性，提高 對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的適應(yīng)性 2.缺點(diǎn)：管理成本大。各事業(yè)部有完備的職能部門(mén)，機(jī)構(gòu)重復(fù)，管理人員多，管理成本增高。本位主義。各分部相互間支持與協(xié)調(diào)困難，限制資源共享，出現(xiàn)各自為政的部門(mén)主義傾向，損失總體利益，影響組織長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 3.適用：規(guī)模大、服務(wù)產(chǎn)品種類(lèi)多、分布面廣的物流企業(yè)。 二、物流企業(yè)各職能部門(mén)的主要職責(zé) 模塊二 物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)崗位設(shè)置及崗位職責(zé)以所列舉公司為例：一、客戶(hù)支持崗位職責(zé)（一）大客戶(hù)支持處（二）區(qū)域客戶(hù)經(jīng)理（三）大客戶(hù)經(jīng)理（四）客戶(hù)經(jīng)理（分公司）（五）客戶(hù)專(zhuān)員（六）駐站員 二、法務(wù)崗位職責(zé)（一）總公司法務(wù)崗位職責(zé)（二）分公司法務(wù)崗位職責(zé)三、投訴崗位職責(zé)（一）總公司投訴人員崗位職責(zé)（二）分公司投訴專(zhuān)員工作職責(zé)（三）基地投訴處理專(zhuān)員工作職責(zé) 四、保險(xiǎn)理賠崗位職責(zé)（一）總公司理賠處 （二）分公司理賠處 五、呼叫中心各崗位職責(zé) 模塊三 物流企業(yè)客服人員的工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)一、物流客服部日常管理規(guī)范（一）日�？记诠芾硪�(guī)定（二）員工儀容儀表要求（三）客服人員應(yīng)該具備的態(tài)度二、主要客服崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)模塊四 客服人員的職業(yè)要求 模塊 一 前臺(tái)訂單業(yè)務(wù)處理一、前臺(tái)客服人員的工作任務(wù)（一）受理員的工作（ 二）總機(jī)員的工作（三）前臺(tái)客服業(yè)務(wù)涉及的部門(mén)及處理的主要問(wèn)題二、受理員語(yǔ)言規(guī)范及受理流程（一）發(fā)貨業(yè)務(wù)受理程序（二）異地調(diào)貨業(yè)務(wù)受理程序 （三）提送貨業(yè)務(wù)受理程序（四）市內(nèi)派送業(yè)務(wù)受理程序（五）長(zhǎng)途派送業(yè)務(wù)受理程序 三、正確填寫(xiě)工作單（一）發(fā)貨工作單（二）異地調(diào)貨工作單（三）提送貨工作單（四）市內(nèi)工作單（五）長(zhǎng)途工作單 模塊二 電話(huà)業(yè)務(wù)處理一、前臺(tái)業(yè)務(wù)客服人員的電話(huà)禮儀 二、電話(huà)業(yè)務(wù)受理類(lèi)型及規(guī)定（一）電話(huà)業(yè)務(wù)受理類(lèi)型（二）名詞（三）發(fā)貨業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)（四）市內(nèi)定車(chē)業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng) （五）長(zhǎng)途業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)（六）包裝材料選擇 三、各種發(fā)貨方式對(duì)貨物體積的限制 1、航空 2、鐵路 3、公路四、危險(xiǎn)品 模塊三 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程一、客戶(hù)通過(guò)公司網(wǎng)站進(jìn)行下單（一）網(wǎng)上直接下單（二）利用網(wǎng)上在線客服完成下單二、公司網(wǎng)站后臺(tái)處理顧客訂單流程模塊四 訂單查詢(xún)業(yè)務(wù)一、呼叫中心的工作范圍二、查詢(xún)專(zhuān)員崗位職責(zé)和操作規(guī)范（一）查詢(xún)專(zhuān)員崗位職責(zé)（二）查詢(xún)專(zhuān)員的工作操作要求項(xiàng)目四 物流客戶(hù)投訴處理模塊一 物流客戶(hù)投訴受理一、投訴概述（一）投訴定義客戶(hù)的任何不滿(mǎn)意的表示 ，不論正確與否�？蛻�(hù)滿(mǎn)意：客戶(hù)滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。滿(mǎn)意＝期望－結(jié)果 （二）客戶(hù)不滿(mǎn)意的表示：投訴 1、當(dāng)面口頭訴訟 2、書(shū)面投訴 3、電話(huà)投訴 二、受理物流客戶(hù)投訴的主要方式 1、顧客到公司的投訴中心投訴 2、顧客到聯(lián)合投訴中心投訴 3、網(wǎng)絡(luò)受理客戶(hù)投訴 4、電話(huà)熱線受理客戶(hù)投訴 5、專(zhuān)業(yè)投訴站受理客戶(hù)投訴 三、投訴受理人員應(yīng)具有的基本素質(zhì)和態(tài)度（一）投訴受理人員應(yīng)具有的基本素質(zhì)個(gè)人修養(yǎng)心理素質(zhì) 專(zhuān)業(yè)素質(zhì) 綜合素質(zhì) （二）投訴受理人員應(yīng)具備的態(tài)度微笑服務(wù)客戶(hù)平等客戶(hù)至上 換位思考重視細(xì)節(jié) 四、物流客戶(hù)投訴處理工作流程（一）物流客戶(hù)投訴處理工作流程圖 （二）綜合物流事業(yè)部客戶(hù)投訴處理流程 （三）網(wǎng)上投訴處理流程 受理種類(lèi)：態(tài)度 晚點(diǎn) 貨損 丟失 填寫(xiě)日期 五、處理客戶(hù)投訴的六個(gè)步驟第一步：請(qǐng)客戶(hù)發(fā)泄，真誠(chéng)道歉第二步：受理客戶(hù)投訴正確判斷問(wèn)題：以職業(yè)方式而不是意氣用事的方式去處理問(wèn)題客戶(hù)是對(duì)服務(wù)惱火，而不是對(duì)你本人集中討論問(wèn)題本身應(yīng)考慮“我如何才能解決這個(gè)問(wèn)題？”而不是“我憑什么該受這樣的氣？ 第三步：協(xié)商解決，處理問(wèn)題第四步：答復(fù)客戶(hù)第五步：特事特辦，如客戶(hù)仍不滿(mǎn)意，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)第六步：跟蹤服務(wù)，如電話(huà)、E-MAIL、客戶(hù)拜訪。 根據(jù)以下案例，填寫(xiě)投訴登記表，寫(xiě)出受理流程案例一：某公司從廣州快遞兩塊有機(jī)材料廣告牌（長(zhǎng)550mmx寬350mmx高150mm，總重2.41公斤）到珠海分公司，拆包后發(fā)現(xiàn)面上一塊有損壞，該公司打電話(huà)向快遞公司投訴。客戶(hù) 李先生 工作單號(hào) 345667 要求 賠償200元損失費(fèi)包裝情況 我方包裝 無(wú)保價(jià)另：根據(jù)格式合同賠償標(biāo)準(zhǔn)是20元/kg。 案例2 某客戶(hù)向呼叫中心反映，送貨員未經(jīng)他同意就將快件交給其單位的傳達(dá)室簽收了。 案例3 某月結(jié)客戶(hù)向客服人員反映本月總計(jì)托運(yùn)了758kg貨物，為何運(yùn)費(fèi)按802kg收取�？蛻�(hù) 張先生工作單號(hào) 5679 無(wú)包裝無(wú)保價(jià)模塊二 物流客戶(hù)投訴類(lèi)型及處理一、導(dǎo)致客戶(hù)投訴的原因（一）結(jié)果不滿(mǎn)客戶(hù)認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目的（二）過(guò)程不滿(mǎn)客戶(hù)在接受產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中感受到不滿(mǎn)意。 二、物流客戶(hù)投訴的處理（一）物流客戶(hù)投訴的分類(lèi)處理 1、產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)投訴 2、非產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)投訴（二）物流客戶(hù)投訴的級(jí)別評(píng)定三、投訴處理時(shí)限要求四、投訴處理注意事項(xiàng)及上報(bào)時(shí)限五、處理權(quán)限說(shuō)明 某物流公司承接了某大型連鎖超市的物流配送業(yè)務(wù)，臨近春節(jié)時(shí)，該公司為連鎖超市各門(mén)店配送一大批香煙，在某一家門(mén)店，貨運(yùn)人員將一箱一萬(wàn)多元的大中華香煙卸下后，看到門(mén)店?duì)I業(yè)很忙，說(shuō)了一聲貨到了，并未對(duì)是否搬進(jìn)門(mén)店進(jìn)行監(jiān)督，也沒(méi)有按照配送流程及時(shí)完成交接手續(xù)，即自行離去。不久門(mén)店反應(yīng)沒(méi)有收到該箱香煙，連鎖超市投訴物流公司未按照合同要求完成配送任務(wù)，并索賠。 模塊三 差錯(cuò)賠償業(yè)務(wù)辦理一、客戶(hù)投訴案件處理規(guī)則 二、各類(lèi)事故投訴處理語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)及技巧（一）晚點(diǎn)事故（二）破損事故 （三）丟失事故（四）服務(wù)態(tài)度方面的投訴 三、服務(wù)事故賠償標(biāo)準(zhǔn)（一）賠償責(zé)任范圍（二）賠償原則（三）協(xié)議約定賠償原則（四）賠償最高限額原則（五）賠償標(biāo)準(zhǔn) 1、晚到 2、破損 3、丟失 四、受理客戶(hù)投訴的流程 1、受理登記 2、現(xiàn)場(chǎng)拍照 3、事故調(diào)查 4、收集證據(jù) 5、確定處罰辦法 6、執(zhí)行 7、存檔模塊四 物流服務(wù)事故管理 一、服務(wù)事故概述（一）服務(wù)事故的定義 從受理委托起至送達(dá)客戶(hù)簽收止，承運(yùn)期間發(fā)生的延遲交貨、貨物毀損和丟失、價(jià)格糾紛及未按約定履行服務(wù)義務(wù)而造成的損失。（二）服務(wù)事故的種類(lèi) 1、按事故的性質(zhì)分 1）晚點(diǎn) 2）破損 3）丟失 2、按保險(xiǎn)與否分 1）保險(xiǎn)理賠事故 2）非保險(xiǎn)理賠事故 3、按損失金額分 1）一般事故 2）重大事故 3）特大事故 4、按事故責(zé)任分 1）第三方原因 2）公司內(nèi)部原因 （三）服務(wù)事故的管轄及處理原則 1、管轄 2、處理原則 二、服務(wù)事故的處理權(quán)限及申報(bào)程序（一）服務(wù)事故的處理權(quán)限 （二）服務(wù)事故的申報(bào)程序 三、服務(wù)事故的賠償（一）賠償范圍（二）賠償原則 1、直接損失賠償 2、協(xié)議約定賠償 3、最高限額賠償 4、通融賠償 （三）賠償標(biāo)準(zhǔn) 1、晚到 2、破損和丟失（四）免責(zé)條款四、網(wǎng)絡(luò)投訴處理原則及網(wǎng)絡(luò)追償細(xì)則（一）網(wǎng)絡(luò)投訴處理原則 （二）網(wǎng)絡(luò)追償細(xì)則 五、服務(wù)事故的常用處理辦法 1、致歉函 2、依約賠償 3、保險(xiǎn)理賠 4、向第三方索賠 5、訴訟 6、代位求償 六、預(yù)警客戶(hù)的處理原則 常規(guī)事故預(yù)警 媒體曝光預(yù)警 情況處理遵守5S原則 某畫(huà)家在印尼創(chuàng)作了“嫦娥一號(hào)”組畫(huà)表達(dá)海外僑胞心向祖國(guó)，交由某快遞公司快遞到北京，根據(jù)公司承諾的時(shí)限應(yīng)在11月22日前送達(dá)，畫(huà)家計(jì)劃于11月23-26號(hào)間與國(guó)家部委和航天集團(tuán)舉行捐贈(zèng)儀式，但直到12月3號(hào)，在不斷追查下作品才運(yùn)到北京，計(jì)劃全部被打亂，畫(huà)家一度病倒。案例中國(guó)網(wǎng)上零售師大賽委員會(huì)通過(guò)申通快遞公司給浙江湖州大學(xué)郵寄了一套初賽選拔的考試卷，考試在下午1：30開(kāi)始，可是當(dāng)天中午11：00湖州大學(xué)還沒(méi)有收到試卷，負(fù)責(zé)這件事的劉老師十分著急，拼命地給申通總公司聯(lián)系詢(xún)問(wèn)情況。大賽委員會(huì)說(shuō)很早就寄出了，應(yīng)該在兩三天前就該收到了，申通公司總部說(shuō)快件兩天前就已經(jīng)到湖州了，要?jiǎng)⒗蠋熛蚝�州申通分公司咨�?xún)。 湖州申通分公司說(shuō)這個(gè)快件已經(jīng)被領(lǐng)走了，簽名的就是劉老師。劉老師憤怒地要求核對(duì)筆跡，并向申通總部和浙江申通投訴要求申通快遞承擔(dān)相應(yīng)的后果。 不久證明，該快件是申通公司湖州分公司員工由于快遞詳情單上劉老師的電話(huà)號(hào)碼出錯(cuò)，聯(lián)系不上劉老師，才冒名簽收放在湖州分公司了。面對(duì)劉老師憤怒的抱怨投訴及事件的前因后果，要是你該如何處理？gC0紅軟基地

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