這是微笑f服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt（部分ppt內(nèi)容已做更新升級(jí)），包括了本期服務(wù)禮儀教案內(nèi)容，培養(yǎng)良好的工作意識(shí)，微笑服務(wù)，儀容儀表規(guī)范，儀態(tài)規(guī)范，基本接待禮儀，語(yǔ)言禮儀等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

微笑f服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款培訓(xùn)教程PPT類型的PowerPoint.

前 言ekM紅軟基地
什么是服務(wù)禮儀ekM紅軟基地
服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 ekM紅軟基地
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。 ekM紅軟基地
服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。ekM紅軟基地
本期服務(wù)禮儀教案內(nèi)容：ekM紅軟基地
第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)ekM紅軟基地
第二模塊：微笑服務(wù)ekM紅軟基地
第三模塊：儀容儀表規(guī)范ekM紅軟基地
第四模塊：儀態(tài)規(guī)范ekM紅軟基地
第五模塊：基本接待禮儀ekM紅軟基地
第六模塊：語(yǔ)言禮儀ekM紅軟基地
第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)ekM紅軟基地
服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力ekM紅軟基地
1、什么是服務(wù)意識(shí)ekM紅軟基地
      服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí)。ekM紅軟基地
     良好的服務(wù)意識(shí)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。ekM紅軟基地
2、服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響ekM紅軟基地
      服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分，良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺(jué)悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。ekM紅軟基地
      服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正比關(guān)系。ekM紅軟基地
服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力ekM紅軟基地
3、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于：服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。 ekM紅軟基地
4.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響ekM紅軟基地
      服務(wù)意識(shí)的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷；ekM紅軟基地
      服務(wù)意識(shí)的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動(dòng)和效率低下；ekM紅軟基地
      服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。ekM紅軟基地
服務(wù)意識(shí)ekM紅軟基地
用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者ekM紅軟基地
主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的ekM紅軟基地
變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)ekM紅軟基地
激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度ekM紅軟基地
“禮由心生，態(tài)度決定一切” ekM紅軟基地
                           ——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)ekM紅軟基地
第二模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我                              ---服務(wù)禮儀新理念ekM紅軟基地
微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作ekM紅軟基地
         ——甜美的微笑能拉近彼此的距離                       ekM紅軟基地
面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然ekM紅軟基地
伴隨微笑要露出6-8顆門(mén)牙、嘴角微微上翹ekM紅軟基地
眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉ekM紅軟基地
有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑ekM紅軟基地
第三模塊：儀容儀表規(guī)范ekM紅軟基地
（一）著裝規(guī)范ekM紅軟基地
制服穿著要求ekM紅軟基地
    1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。ekM紅軟基地
    2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，ekM紅軟基地
       不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。ekM紅軟基地
    3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。ekM紅軟基地
工鞋穿著要求：ekM紅軟基地
      統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。ekM紅軟基地
工作牌佩帶要求：ekM紅軟基地
      工作時(shí)間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛ekM紅軟基地
      在胸前，保持清潔端正。ekM紅軟基地
（二）個(gè)人儀容ekM紅軟基地
1、 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。男士不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。ekM紅軟基地
2、 面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。ekM紅軟基地
3、 口腔：保持口腔清潔，用餐時(shí)不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。ekM紅軟基地
4、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。ekM紅軟基地
5、 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。ekM紅軟基地
6、 體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過(guò)于濃烈的香型。ekM紅軟基地
第四模塊：儀態(tài)規(guī)范ekM紅軟基地
形 體 禮 儀ekM紅軟基地
站 姿ekM紅軟基地
1、男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。 ekM紅軟基地
2、女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。ekM紅軟基地
服務(wù)站姿ekM紅軟基地
腹前握手式：ekM紅軟基地
    在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。ekM紅軟基地
形體禮儀ekM紅軟基地
坐姿：ekM紅軟基地
1、男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開(kāi)略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。ekM紅軟基地
2、女士坐姿：入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。ekM紅軟基地
      女士著裙裝時(shí)要先輕攏裙擺，而后入坐。ekM紅軟基地
形體禮儀ekM紅軟基地
蹲姿：ekM紅軟基地
     如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。ekM紅軟基地
1、男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。ekM紅軟基地
2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。ekM紅軟基地
形體禮儀ekM紅軟基地
行姿：ekM紅軟基地
1、行走時(shí)，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。ekM紅軟基地
2、行走時(shí)注意步伐均勻，步速不宜過(guò)快，雙手不能插在口袋里。女士行走的時(shí)候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；男士行走時(shí)，步位應(yīng)在相距較近的直線上。ekM紅軟基地
3、相對(duì)而行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓道，盡量走右邊；相向而行時(shí)，不搶道；穿行時(shí)，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”。ekM紅軟基地
第五模塊：基本接待禮儀ekM紅軟基地
一、常用禮儀ekM紅軟基地
鞠躬 ekM紅軟基地
    鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。ekM紅軟基地
鞠躬的場(chǎng)合與要求ekM紅軟基地
    遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。ekM紅軟基地
常用禮儀ekM紅軟基地
握手ekM紅軟基地
      握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。ekM紅軟基地
常用禮儀ekM紅軟基地
引導(dǎo)手勢(shì)ekM紅軟基地
     為客人指示方向時(shí)應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直； ekM紅軟基地
手臂伸直，指尖朝所指的方向；ekM紅軟基地
男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；ekM紅軟基地
不可用一個(gè)手指為客人指示方向。 ekM紅軟基地
常用禮儀ekM紅軟基地
遞送物品禮儀ekM紅軟基地
1、 在遞送物品時(shí)要輕拿輕放，并用ekM紅軟基地
      雙手送上，不要隨便扔過(guò)去；接物時(shí)ekM紅軟基地
      應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。ekM紅軟基地
2、遞上剪刀、刀子或尖利的物品，ekM紅軟基地
      應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)ekM紅軟基地
      方方便接取。遞書(shū)、資料、文件、名ekM紅軟基地
      片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方ekM紅軟基地
      馬上容易看清楚。ekM紅軟基地
3、如需客戶簽名，要注意遞筆時(shí)筆尖不可指向?qū)Ψ�。�?yīng)把筆套打開(kāi)，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。ekM紅軟基地
常用禮儀ekM紅軟基地
引路禮儀ekM紅軟基地
1、在走廊引路時(shí)ekM紅軟基地
     A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。ekM紅軟基地
     B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。ekM紅軟基地
     C、要與客人的步伐保持一致。ekM紅軟基地
     D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。ekM紅軟基地
2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。ekM紅軟基地
3、上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)注意客人的安全。 ekM紅軟基地
常用禮儀ekM紅軟基地
讓路禮儀ekM紅軟基地
迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)ekM紅軟基地
     靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；ekM紅軟基地
     身體向左邊轉(zhuǎn)；ekM紅軟基地
     右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；ekM紅軟基地
     30度鞠躬，并問(wèn)候客人。ekM紅軟基地
客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)ekM紅軟基地
     停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步；ekM紅軟基地
     左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；ekM紅軟基地
     30度鞠躬，并問(wèn)候客人。ekM紅軟基地
常用禮儀ekM紅軟基地
電梯禮儀ekM紅軟基地
1、電梯內(nèi)沒(méi)有人的情況ekM紅軟基地
     A、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人、   ekM紅軟基地
         上司進(jìn)入電梯。ekM紅軟基地
     B、到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人、上司先下。ekM紅軟基地
2、電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。ekM紅軟基地
3、在電梯內(nèi)ekM紅軟基地
     A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。ekM紅軟基地
     B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。ekM紅軟基地
     C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。ekM紅軟基地
常用禮儀ekM紅軟基地
上下樓梯禮儀ekM紅軟基地
1、 上下樓梯時(shí)要靠右行；ekM紅軟基地
2、 腳步輕放，速度均勻；ekM紅軟基地
3、 若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。ekM紅軟基地
助臂服務(wù)禮儀ekM紅軟基地
1、下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；ekM紅軟基地
2、助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；ekM紅軟基地
3、以左手扶客戶上臂部。ekM紅軟基地
常用禮儀ekM紅軟基地
開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀ekM紅軟基地
1、向外開(kāi)門(mén)時(shí)ekM紅軟基地
      A、先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。ekM紅軟基地
      B、進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。ekM紅軟基地
      C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。ekM紅軟基地
2、向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)ekM紅軟基地
      A、敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。ekM紅軟基地
      B、側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。ekM紅軟基地
      C、輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐，安靜退出。ekM紅軟基地
3、出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。ekM紅軟基地
二、辦公室禮儀ekM紅軟基地
1、進(jìn)入他人辦公室ekM紅軟基地
 必須先敲門(mén)，再進(jìn)入。ekM紅軟基地
已開(kāi)門(mén)或沒(méi)有門(mén)的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后ekM紅軟基地
      再進(jìn)入。ekM紅軟基地
2、傳話ekM紅軟基地
傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。ekM紅軟基地
傳話給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。ekM紅軟基地
退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。ekM紅軟基地
3、會(huì)談中途上司到來(lái)的情況ekM紅軟基地
必須起立，將上司介紹給客人。ekM紅軟基地
向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開(kāi)始會(huì)談。 ekM紅軟基地
三、電話禮儀 ekM紅軟基地
1、打電話ekM紅軟基地
(1) 要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的；ekM紅軟基地
(2) 注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間；ekM紅軟基地
(3) 微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌；ekM紅軟基地
(4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定；ekM紅軟基地
(5) 講電話同時(shí)在紙上作記錄；ekM紅軟基地
(6) 同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū)面方式。ekM紅軟基地
(7) 講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?span style="display:none">ekM紅軟基地
電話禮儀ekM紅軟基地
2、接電話ekM紅軟基地
(1) 電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；ekM紅軟基地
(2) 接起電話時(shí)，用規(guī)范的語(yǔ)言問(wèn)候客戶；ekM紅軟基地
(3) 在客戶陳述期間隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；ekM紅軟基地
(4) 如客戶所咨詢的問(wèn)題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予肯定的答復(fù)；ekM紅軟基地
(5) 如客戶所咨詢的問(wèn)題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明問(wèn)題，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間。ekM紅軟基地
電話禮儀ekM紅軟基地
3、 轉(zhuǎn)接電話 (人在)ekM紅軟基地
(1) 清楚詢問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接電話的人；ekM紅軟基地
(2) 養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣；ekM紅軟基地
(3) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng)電話；ekM紅軟基地
(4) 讓來(lái)電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛；ekM紅軟基地
(5)需過(guò)濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌。ekM紅軟基地
電話禮儀ekM紅軟基地
4、電話留言 (人不在)ekM紅軟基地
(1) 重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚；ekM紅軟基地
(2) 養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽(tīng)筒等；ekM紅軟基地
(3) 確認(rèn)同事是否已回電；ekM紅軟基地
(4) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方，并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。ekM紅軟基地
5、掛電話ekM紅軟基地
(1) 確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話；ekM紅軟基地
(2) 電話輕放，勿摔話筒。ekM紅軟基地
第六模塊：語(yǔ)言禮儀ekM紅軟基地
規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美ekM紅軟基地
     1、講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話ekM紅軟基地
     2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有依據(jù)ekM紅軟基地
     3、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話、黑話ekM紅軟基地
     4、語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。ekM紅軟基地
語(yǔ)言禮儀ekM紅軟基地
一、問(wèn)候：ekM紅軟基地
一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。ekM紅軟基地
早晨上班時(shí)，同事見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！ekM紅軟基地
員工見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總好”。ekM紅軟基地
因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。ekM紅軟基地
單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場(chǎng)所檢查或參觀，應(yīng)主動(dòng)起立并問(wèn)好。ekM紅軟基地
在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。ekM紅軟基地
下班時(shí)同事間也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。ekM紅軟基地
語(yǔ)言禮儀ekM紅軟基地
二、語(yǔ)言ekM紅軟基地
文明用語(yǔ)ekM紅軟基地
      客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。ekM紅軟基地
[基本用語(yǔ)]ekM紅軟基地
“您好”或“早上好”ekM紅軟基地
      初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。早上八點(diǎn)前可使用“早上好”、十二點(diǎn)前可使用“上午好”，下午三點(diǎn)前可使用“中午好”、六點(diǎn)前可使用“下午好”、六點(diǎn)后可使用“晚上好”。ekM紅軟基地
“歡迎光臨”或“您好”ekM紅軟基地
      前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。ekM紅軟基地
“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”ekM紅軟基地
      向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。ekM紅軟基地
語(yǔ)言禮儀ekM紅軟基地
文明用語(yǔ)ekM紅軟基地
迎接語(yǔ)ekM紅軟基地
歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、見(jiàn)到您非常高興ekM紅軟基地
歡送語(yǔ)ekM紅軟基地
再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨ekM紅軟基地
致謝語(yǔ)ekM紅軟基地
謝謝您、非常感謝、感激不盡ekM紅軟基地
非常感謝您對(duì)我們的幫助ekM紅軟基地
道歉語(yǔ)ekM紅軟基地
對(duì)不起、非常抱歉、不好意思ekM紅軟基地
請(qǐng)多包涵ekM紅軟基地
征詢語(yǔ)ekM紅軟基地
您需要我們的幫助嗎？ekM紅軟基地
我們能夠?yàn)槟�做什么嗎�?span style="display:none">ekM紅軟基地
您覺(jué)得滿意嗎？ekM紅軟基地
您需要這份還是那份？ekM紅軟基地
推脫語(yǔ)ekM紅軟基地
十分抱歉，沒(méi)能幫到您ekM紅軟基地
公司規(guī)定...，很抱歉沒(méi)能幫您辦理 ekM紅軟基地
文明用語(yǔ)ekM紅軟基地
應(yīng)答語(yǔ)ekM紅軟基地
對(duì)、好的、是、一定照辦ekM紅軟基地
沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的ekM紅軟基地
您不必客氣、請(qǐng)多多指教ekM紅軟基地
沒(méi)關(guān)系、不要緊ekM紅軟基地
贊賞語(yǔ)ekM紅軟基地
很對(duì)、非常好、非常正確ekM紅軟基地
您的意見(jiàn)非常寶貴ekM紅軟基地
您對(duì)這個(gè)非常在行ekM紅軟基地
請(qǐng)托語(yǔ)ekM紅軟基地
請(qǐng)您稍候ekM紅軟基地
很對(duì)不起，讓您久等了ekM紅軟基地
對(duì)不起，打擾您一下ekM紅軟基地
勞駕您ekM紅軟基地
麻煩您幫我一個(gè)忙ekM紅軟基地
結(jié)束語(yǔ)：ekM紅軟基地
培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的開(kāi)始，ekM紅軟基地
不斷的積累和實(shí)踐才是學(xué)習(xí)的最終目的。ekM紅軟基地
謝謝大家！ekM紅軟基地

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