這是散客規(guī)范服務(wù)流程ppt，包括了散客旅游的特點(diǎn)，散客旅游產(chǎn)品的形式，案例分析等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

散客規(guī)范服務(wù)流程ppt是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款課件PPT類型的PowerPoint.

 散客導(dǎo)游服務(wù)4Iz紅軟基地
一、散客旅游的特點(diǎn)4Iz紅軟基地
二、散客旅游產(chǎn)品的形式4Iz紅軟基地
散客旅游的特點(diǎn)4Iz紅軟基地
批量小4Iz紅軟基地
批次多4Iz紅軟基地
預(yù)定期短4Iz紅軟基地
要求多4Iz紅軟基地
變化多4Iz紅軟基地
散客旅游產(chǎn)品的形式4Iz紅軟基地
單項(xiàng)委托服務(wù)4Iz紅軟基地
旅游咨詢4Iz紅軟基地
選擇性旅游4Iz紅軟基地
單項(xiàng)委托服務(wù)4Iz紅軟基地
單項(xiàng)委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。4Iz紅軟基地
單項(xiàng)委托服務(wù)主要有：4Iz紅軟基地
這類服務(wù)主要有：抵離接送，行李提取，保管和托運(yùn)、代訂機(jī)、車票和飯店，代租汽車，代辦出入境、過(guò)境臨時(shí)居住和旅游簽證，代向海關(guān)辦理申報(bào)檢驗(yàn)手續(xù)，代辦國(guó)內(nèi)旅游委托，導(dǎo)游服務(wù)等4Iz紅軟基地
單項(xiàng)委托服務(wù)4Iz紅軟基地
受理散客來(lái)本地旅游的委托4Iz紅軟基地
辦理散客赴外地旅游的委托4Iz紅軟基地
受理散客在本地的各種單項(xiàng)服務(wù)委托4Iz紅軟基地
旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)形式4Iz紅軟基地
網(wǎng)絡(luò)咨詢4Iz紅軟基地
人員咨詢4Iz紅軟基地
信函咨詢4Iz紅軟基地
電話咨詢4Iz紅軟基地
選擇性旅游4Iz紅軟基地
選擇性旅游的概念4Iz紅軟基地
選擇性旅游產(chǎn)品的形式4Iz紅軟基地
選擇性旅游銷售的途徑4Iz紅軟基地
選擇性旅游4Iz紅軟基地
選擇性旅游是旅行社通過(guò)招徠，將赴同一旅游目的地的來(lái)自不同地方的旅游者組織起來(lái)，分別按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的旅游方式。4Iz紅軟基地
銷售途徑4Iz紅軟基地
設(shè)立旅行社的門市柜臺(tái)4Iz紅軟基地
建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)4Iz紅軟基地
旅游產(chǎn)品的形式4Iz紅軟基地
小包價(jià)旅游中的可選擇性部分（除住房和早餐、接送費(fèi)、城市交通費(fèi)以外）4Iz紅軟基地
某一景點(diǎn)游覽、觀賞文娛節(jié)目、品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味等單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目4Iz紅軟基地
“購(gòu)物旅游”“半日游”“一日游” 和”數(shù)日游“等4Iz紅軟基地
散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)4Iz紅軟基地
接站服務(wù)4Iz紅軟基地
沿途導(dǎo)游服務(wù)4Iz紅軟基地
入住飯店服務(wù)4Iz紅軟基地
導(dǎo)游服務(wù)4Iz紅軟基地
送站服務(wù)4Iz紅軟基地
善后工作4Iz紅軟基地
接站服務(wù)4Iz紅軟基地
服務(wù)準(zhǔn)備4Iz紅軟基地
接站準(zhǔn)備4Iz紅軟基地
散客導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)注意的問題4Iz紅軟基地
導(dǎo)游人員與散客相識(shí)后，應(yīng)盡快記住散客的姓名、體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解散客的性格、特征和習(xí)慣行為、國(guó)籍國(guó)別及職業(yè)等。4Iz紅軟基地
對(duì)散客的行李，導(dǎo)游人員要比散客本人更留心照顧。4Iz紅軟基地
散客的特點(diǎn)是散，導(dǎo)游人員和散客之間都不熟悉，所以在導(dǎo)游人員做完介紹后，最好讓散客再做自我介紹，這樣散客之間今后便于相互幫助，導(dǎo)游人員的工作也便利很多。4Iz紅軟基地
導(dǎo)游標(biāo)識(shí)應(yīng)鮮明易認(rèn)，如讓散客戴色彩分明的帽子等。 4Iz紅軟基地
入住飯店服務(wù)4Iz紅軟基地
幫助辦理入住手續(xù)4Iz紅軟基地
確認(rèn)行程安排4Iz紅軟基地
確認(rèn)機(jī)票4Iz紅軟基地
送站服務(wù)4Iz紅軟基地
服務(wù)準(zhǔn)備4Iz紅軟基地
到飯店接送游客4Iz紅軟基地
到站送客4Iz紅軟基地
案例14Iz紅軟基地
      一次，歐美部的英語(yǔ)導(dǎo)游員小方作為地陪負(fù)責(zé)接待一個(gè)由7個(gè)散客組成的散客旅游。其中5人講英語(yǔ)，2人講中文。在旅游車上，小方用兩種語(yǔ)言交替為游客講解。到了游覽點(diǎn)時(shí)，小方考慮到游客中講英語(yǔ)的占多數(shù)，便先用英語(yǔ)進(jìn)行了講解，沒想到他用英語(yǔ)講解完畢，想用中文作再次講解時(shí)，講中文的游客已全部走開了，因而他就沒用中文再次講解。事后，小方所在旅行社接到兩位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小方崇洋媚外，對(duì)待游客不平等。4Iz紅軟基地
（1）分析投訴的原因。4Iz紅軟基地
（2）避免投訴的方法。4Iz紅軟基地
案例分析：4Iz紅軟基地
1．這是一次由誤會(huì)而遭致的投訴4Iz紅軟基地
（1）由于這是個(gè)選擇性旅游所組成的散客旅游；4Iz紅軟基地
（2）服務(wù)過(guò)程中欠細(xì)致、周到；4Iz紅軟基地
（3）事先沒講明自己的服務(wù)方式；4Iz紅軟基地
（4）事先沒考慮先用英語(yǔ)講解對(duì)中文游客帶來(lái)的心里不平衡。4Iz紅軟基地
2．避免投訴的方法4Iz紅軟基地
（1）事先聲明服務(wù)的方式；4Iz紅軟基地
（2）采用中英文交替的方式為游客講解；4Iz紅軟基地
（3）可采用轉(zhuǎn)移講解法，甲地英語(yǔ)講解在先，乙地中文講解在先。4Iz紅軟基地
 案例2：4Iz紅軟基地
      地陪王小姐在陪同一對(duì)老年夫婦游覽故宮時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)向游客詳細(xì)講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說(shuō)：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問題。”游客建議她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對(duì)老年夫婦不僅不表?yè)P(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說(shuō)老年游客批評(píng)得對(duì)。4Iz紅軟基地
    （1）為什么說(shuō)老年游客批評(píng)得很對(duì)?4Iz紅軟基地
    （2）應(yīng)該怎樣接待老年散客?4Iz紅軟基地
案例分析：4Iz紅軟基地
（1）老年夫婦的批評(píng)很有道理4Iz紅軟基地
①很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽； 4Iz紅軟基地
②老人表面上勸王小姐休息，實(shí)際上是他們累了，很想休息一會(huì)兒，可惜王小姐不理解；4Iz紅軟基地
③王小姐應(yīng)該在現(xiàn)場(chǎng)回答他們的關(guān)于故宮的問題，但不應(yīng)讓老人在短時(shí)間內(nèi)看那么多的東西。4Iz紅軟基地
（2）接待老年散客的正確做法是：（老齡社會(huì)）4Iz紅軟基地
①對(duì)游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問，但由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排；4Iz紅軟基地
②對(duì)老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時(shí)還要建議他們休息。絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[；4Iz紅軟基地
③對(duì)景點(diǎn)作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對(duì)話、討論形式為好；4Iz紅軟基地
④一般情況下，要在現(xiàn)場(chǎng)回答游客提出的與景點(diǎn)相關(guān)的問題。4Iz紅軟基地
案例34Iz紅軟基地
      1999年的“十一”，國(guó)務(wù)院規(guī)定放假七天，中國(guó)除了春節(jié)以外，從未放這么長(zhǎng)時(shí)間的假，又是在這么秋高氣爽的日子，國(guó)人興奮不已，紛紛走出家門參加旅游的隊(duì)伍，使中國(guó)旅游出現(xiàn)空前的高漲局面。在這種背景下，武漢某幾家旅行社聯(lián)合推出“九寨、黃龍雙飛五日游”——1980元/人的特優(yōu)惠價(jià)。4Iz紅軟基地
      10月2日，全陪小陳帶領(lǐng)50名來(lái)自于湖北各地的散客赴成都，第一天住成都雙人標(biāo)間相安無(wú)事；第二天，全團(tuán)分二輛車赴九寨，由于成都方面的原因，造成游覽車晚點(diǎn)到達(dá)飯店，客人意見很大，好不容易全陪小陳進(jìn)行勸服工作，客人才勉強(qiáng)同意上車。10點(diǎn)出發(fā)，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太滿意，客人大多數(shù)來(lái)自于家庭，情侶、夫妻居多，而房間大多不是雙人間，客人要求換房，這本不是過(guò)分的要求；可當(dāng)時(shí)九寨溝可以說(shuō)是“人滿為患”，房間相當(dāng)緊張，旁邊有一輛臥鋪汽車從廣東開來(lái)，由于沒有房間，客人全部在車上就寢。4Iz紅軟基地
案例34Iz紅軟基地
      全陪小陳了解了以上情況后，馬上做客人的工作。首先，她告訴客人，房間確實(shí)不盡如人意；然后解釋，確實(shí)沒有房間，三星級(jí)的地鋪都買到了300元/人，并把剛才看到的臥鋪汽車的情況告訴客人；最后，退一步說(shuō)客人如果還是不相信，一定要自己去找房間的話，先不要退房，把行李還是放到房間去，等找到更好的房間，再退也不遲�？腿擞X得小陳說(shuō)的也對(duì)，就聽從全陪的安排，把行李拿到房間，然后出去逛了一圈回來(lái)。說(shuō)道：果真沒有房間了，并說(shuō)如果他們剛才退了房，現(xiàn)在只怕沒有房間住，非常感謝全陪小陳的明智之舉。4Iz紅軟基地
     第三天，這些散客開始了愉快的九寨溝之旅！4Iz紅軟基地
     請(qǐng)對(duì)全陪的工作進(jìn)行分析。4Iz紅軟基地
案例分析：4Iz紅軟基地
      在旅游旺季，什么情況都可能發(fā)生，尤其是用車和住房的緊張顯得尤為明顯。在這個(gè)案例中，是散客小包價(jià)旅游團(tuán)，雖然有全陪，但沒有地陪，全陪的職責(zé)相當(dāng)大。遇見這種車晚點(diǎn)、住房沒達(dá)標(biāo)的情況，客人有意見是情理之中的事，客人的要求并不過(guò)分。就看導(dǎo)游是怎么處理。此案例中，全陪小陳在了解全部情況后，處理得當(dāng)。首先，她給客人一個(gè)肯定的回答：房間確實(shí)不盡如人意。和客人的看法一致，客人從心理得到了回響，心理舒服一些；其次，把知道的情況如住房緊張等問題耐心向客人解釋；最后，拿出解決問題的辦法，既要為客人的利益著想，又要考慮當(dāng)時(shí)的具體情況，真正做到具體問題具體分析。如果全陪沒有了解當(dāng)時(shí)的情況，她不會(huì)做出這種決定的。4Iz紅軟基地