這是一個關(guān)于民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論P(yáng)PT，主要介紹心理學(xué)的有關(guān)知識和普通心理學(xué)及其研究對象,使學(xué)生系統(tǒng)地掌握民航服務(wù)心理學(xué)的基本理論。民航服務(wù)心理學(xué) 主講：黃艷麗本課程的教學(xué)目的和要求1、教學(xué)目的 通過學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué),使學(xué)生了解心理學(xué)的有關(guān)知識和普通心理學(xué)及其研究對象,使學(xué)生系統(tǒng)地掌握民航服務(wù)心理學(xué)的基本理論,主要研究方法以及心理過程和個性等基本知識,能夠?qū)W會運(yùn)用服務(wù)心理學(xué)的知識與方法分析和研究旅客中的各種心理現(xiàn)象,培養(yǎng)學(xué)生的心理分析能力,提高學(xué)生在乘務(wù)工作中的能力,同時,為學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)知識打下扎實的理論基礎(chǔ)。2、教學(xué)要求 通過講授民航服務(wù)心理學(xué),要求學(xué)生掌握服務(wù)心理學(xué)的基本理論,研究方法以及心理過程和個性等基本知識,在講授服務(wù)心理學(xué)的基本理論和主要內(nèi)容的同時,要求學(xué)生進(jìn)一步掌握相關(guān)的實驗依據(jù),理解心理實驗的具體操作方法和基本實驗程序.使學(xué)生既具備扎實的心理學(xué)理論功底,又具備良好的心理試驗?zāi)芰�，歡迎點擊下載民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論P(yáng)PT哦。

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民航服務(wù)心理學(xué) 主講：黃艷麗本課程的教學(xué)目的和要求 1、教學(xué)目的 通過學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)，使學(xué)生了解心理學(xué)的有關(guān)知識和普通心理學(xué)及其研究對象，使學(xué)生系統(tǒng)地掌握民航服務(wù)心理學(xué)的基本理論，主要研究方法以及心理過程和個性等基本知識，能夠?qū)W會運(yùn)用服務(wù)心理學(xué)的知識與方法分析和研究旅客中的各種心理現(xiàn)象，培養(yǎng)學(xué)生的心理分析能力，提高學(xué)生在乘務(wù)工作中的能力，同時，為學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)知識打下扎實的理論基礎(chǔ)。 2、教學(xué)要求 通過講授民航服務(wù)心理學(xué)，要求學(xué)生掌握服務(wù)心理學(xué)的基本理論，研究方法以及心理過程和個性等基本知識，在講授服務(wù)心理學(xué)的基本理論和主要內(nèi)容的同時，要求學(xué)生進(jìn)一步掌握相關(guān)的實驗依據(jù)，理解心理實驗的具體操作方法和基本實驗程序.使學(xué)生既具備扎實的心理學(xué)理論功底，又具備良好的心理試驗?zāi)芰�。課程導(dǎo)入 Psychology（心理學(xué)） Psyche logos （靈魂） （闡述） 一、心理學(xué)的發(fā)展史 心理學(xué)是一門從哲學(xué)中獨(dú)立出來的既古老又年輕的科學(xué)，是既有自然科學(xué)又有社會科學(xué)性質(zhì)的邊緣學(xué)科。 心理學(xué)有一個悠久的過去，但只有一段短促的歷史。 ——艾賓浩斯（一）古代哲學(xué)心理學(xué) 1、西方哲學(xué)心理學(xué)思想 西方哲學(xué)心理學(xué)思想是寓于西方哲學(xué)中的心理學(xué)思想，是作為獨(dú)立形態(tài)的心理學(xué)前身，也是傳統(tǒng)的科學(xué)心理學(xué)產(chǎn)生的思想來源。 理念論心理學(xué)思想柏拉圖的理念論心理學(xué)思想是古希臘唯心主義心理學(xué)思想的研究取向。其學(xué)說發(fā)展了萬物有靈論的原始神話中的唯心主義思想傾向，用超自然物解釋靈魂的本質(zhì)，把靈魂看作是先驗的永恒觀念，表現(xiàn)了一種典型的先驗論。 亞里士多德的生機(jī)論心理學(xué)思想亞里士多德的心理學(xué)思想是古希臘心理學(xué)思想的總匯和最高成果。它的主要貢獻(xiàn)（1）首次提出心理是生命體活動的形式和功能（2）堅持身心不可分割的統(tǒng)一性和心理活動的整體性（3）提出發(fā)生學(xué)觀點，進(jìn)化的思想和比較心理學(xué)的研究方式（4）提出心理結(jié)構(gòu)的知意二分法（5）發(fā)現(xiàn)聯(lián)想的三定律（6）發(fā)現(xiàn)亞里士多德錯覺（7）觸及到視覺后像，感覺閾限，感覺相互作用和適應(yīng)，對比等；（8）對記憶，夢和欲動等心理現(xiàn)象提出一些有價值的見解。 西方中世紀(jì)經(jīng)院哲學(xué)與文藝復(fù)興時期的心理學(xué)思想經(jīng)院哲學(xué)的心理學(xué)思想是歐洲中世紀(jì)占主導(dǎo)地位的心理學(xué)思想。它以神化的官能心理學(xué)思想和返教會的感覺經(jīng)驗論心理學(xué)思想的對立為其主要內(nèi)容。文藝復(fù)興時期心理學(xué)思想的基本線索，是從對亞里士多德的靈魂學(xué)說的爭論開始的。主要圍繞靈魂的主動性與被動性，靈魂的可滅性與不可滅問題展開的。人本主義是中世紀(jì)末期新興的資產(chǎn)階級的人性論和人道主義，是文藝復(fù)興時期反對維護(hù)封建統(tǒng)治的宗教神學(xué)的主要社會思潮，也是文藝復(fù)興時期心理學(xué)思想的核心和基本精神。 2、中國古代心理學(xué)萌芽中華民族有史以來直至 1840年鴉片戰(zhàn)爭， 歷代的思想家有過不少涉及心理問題的論述。這些論述散見于“經(jīng)”、“史”、“子”、“集”等典籍之中。但是，由于這方面的系統(tǒng)研究開始得較遲，迄今尚未得到充分和系統(tǒng)的發(fā)掘。就現(xiàn)在的研究來看，人貴論、形神論、天人論、性習(xí)論、知行論、情二端論和主客論是中國古代心理學(xué)思想的幾個主要范疇和重要特色。 人貴論認(rèn)為世界萬物之中以人最為可貴、作用最大的一種觀點。 戰(zhàn)國時期的荀子說：“水火有氣而無生，草木有生而無知，禽獸有知而無義，人有氣有生有知亦且有義，故最為天下貴也。” 漢代董仲舒認(rèn)為人“超然萬物之上而最為天下貴”（《春秋繁露·天地陰陽》）。春秋時思想家老子也認(rèn)為“域中有四大，而人居其一”，所謂“四大”指的是道、天、地和人。他肯定人與天地同為一“大”，在天地間有優(yōu)越的位置。 形神論關(guān)于心身關(guān)系的學(xué)說。春秋戰(zhàn)國時期，精神和形體的關(guān)系的問題受到諸子百家的注意。中國古代唯物主義形神論思想家雖然大多數(shù)都認(rèn)為心理是由心臟（甚至五臟）產(chǎn)生的，但也有少數(shù)人指出了心理與人腦的依存關(guān)系。成書于秦漢之際的中國最早的一部醫(yī)學(xué)典籍《黃帝內(nèi)經(jīng)》，就已初步覺察到腦對人的病理、心理變化的作用。明代醫(yī)藥學(xué)家李時珍在此基礎(chǔ)上，更明確地作出了“腦為元神之府”的論斷。清初的回族學(xué)者劉智在《天方性理》一書中，肯定人腦有統(tǒng)攝各種感知和臟腑器官的功能；同時還提出了人腦功能定位的猜想，嗣后王清任在《醫(yī)林改錯》一書中提出了“腦髓說”，進(jìn)一步作出了“靈機(jī)記性不在心在腦”的科學(xué)論斷，糾正了長達(dá)千余年的“靈機(jī)發(fā)于心”的錯誤觀點。 天人論關(guān)于人和天的關(guān)系的學(xué)說。人和天的關(guān)系的問題是中國古代許多思想家所關(guān)心并論述過的問題。中國古代思想家對天人關(guān)系的看法有對立的兩種。一種看法是唯心論的天人論，把天看作人化的天，認(rèn)為它也像人一樣有意志，有思想感情，能禍福人，能主宰人的生死和國家的存亡。這種思想可以用作愚民的工具，封建帝王所御用的學(xué)者就宣揚(yáng)這種非科學(xué)思想。唯心論的天人論和科學(xué)的心理學(xué)思想完全無關(guān)，與心理學(xué)思想有關(guān)的是唯物論的天人論�！　≈袊�古代的許多思想家都是唯物論的天人論者。他們都把天看成僅僅是大自然，并用這樣的觀點來闡明天和人的生活以及思想的關(guān)系，因而構(gòu)成一種合乎科學(xué)的心理學(xué)思想。這種思想概括起來就是“人定勝天”。例如荀子在他的《天論》中說：“大天而思之，孰與物畜而制之。” 性習(xí)論中國古代關(guān)于人性的形成與發(fā)展的理論�？鬃犹岢龅�“性相近，習(xí)相遠(yuǎn)也”的命題，對于中國古代的教育思想和心理學(xué)思想發(fā)生了持久的影響。“少成若天性，習(xí)慣成自然”與這個命題的意思相同，傳說也是孔子說的。　　荀子說：“性者，本始材樸也；偽者，文理隆盛也。無性則偽之無所加，無偽則性不能自美。”（《荀子·禮論》） 知行論說明知和行的關(guān)系理論。傳說商代初期的伊尹告誡商王太甲說：“弗慮胡獲，弗為胡成？”意思是不考慮怎能弄明白，不去做怎能成事呢？到了孔子，他重視學(xué)習(xí)，更重視行。墨子也很重視行，認(rèn)為言論的是非有三個標(biāo)準(zhǔn)，其中之一是見之于行的實效。戰(zhàn)國后期的荀子在知行學(xué)說上也占有重要地位。他主張一種知和行的統(tǒng)一說，把行動和認(rèn)識結(jié)合起來了。 心理學(xué)在尚未從哲學(xué)中分化出來以前，是屬于哲學(xué)心理學(xué)的范疇，深受哲學(xué)豐富的理論學(xué)說的影響。 （二）現(xiàn)代科學(xué)心理學(xué) 1879年德國心理學(xué)家馮特再萊比錫建立了世界上第一個心理學(xué)實驗室。貢獻(xiàn)：《生理心理學(xué)原理》第一節(jié) 心理學(xué)的研究對象每一門學(xué)科都有自己的研究領(lǐng)域和對象，心理學(xué)也不例外，心理學(xué)顧名思義，研究的對象是心理現(xiàn)象，主要是人的心理現(xiàn)象。心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)。 三、心理學(xué)的內(nèi)容與基本結(jié)構(gòu)： 心理學(xué)一般為了研究的方便，把人的心理現(xiàn)象劃分為：心理過程和個性心理兩個方面，每一個方面又分別有許多附屬的方面。心理過程心理過程是心理活動發(fā)生、發(fā)展和完成的過程，它又包括認(rèn)識過程、情感過程和意志過程。認(rèn)識過程簡稱“知”，是指人們獲得知識和運(yùn)用知識的過程，它包括感覺、知覺、記憶、思維和想象等。人們在認(rèn)識事物的過程中伴隨的情緒和情感通稱為情感過程，簡稱為“情”。面對困難，人們確定目的、制定計劃，去克服困難，從而實現(xiàn)目的的心理過程叫意志過程，簡稱為“意”。這是人的心理現(xiàn)象最重要的一個方面，是普通心理學(xué)研究對象的一個重要組成部分。從其活動結(jié)構(gòu)和機(jī)制來看，具有人類的共同性、普遍性。知、情、意三者的關(guān)系相互聯(lián)系、相互作用（1）、個體的情緒和意志受認(rèn)知活動的影響；“知之深，愛之切”“知識就是力量” （2）、個體的情緒和意志也影響著認(rèn)知活動， 起著推動或阻礙的作用；（3）、情緒與意志也是密切聯(lián)系、相互作用的，情緒既可是意志活動的動力也可是阻力，意志可以調(diào)控自己的情緒。 個性心理個性心理又分為個性傾向性和個性心理特征。個性傾向性表現(xiàn)為需要、動機(jī)、興趣、信念、價值觀、人生觀和世界觀等方面。個性心理特征包括能力、氣質(zhì)和性格。個性心理是人的心理現(xiàn)象的另一個重要方面，也是普通心理學(xué)研究對象的一個重要組成部分。聯(lián)系心理過程和個性心理是密切聯(lián)系的。人的個性是在心理過程的基礎(chǔ)上形成和發(fā)展的；而個性又總是通過各種心理過程表現(xiàn)出來的。反之，已形成的個性心理又積極地影響著心理過程，而使人的心理過程總帶有個性的色彩。第二節(jié) 心里的實質(zhì) 現(xiàn)代心理學(xué)認(rèn)為：腦是心理活動的器官，心理是腦對客觀現(xiàn)實主觀能動的反映。 一、心理是腦的機(jī)能（一）神經(jīng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能 1、神經(jīng)元 2、神經(jīng)系統(tǒng) 周圍神經(jīng)系統(tǒng)和中樞神經(jīng)系統(tǒng) （二）人腦的結(jié)構(gòu)和功能 人腦包括大腦、間腦、中腦、腦橋、小腦和延腦等。 （三）大腦皮層機(jī)能定位及左右半球機(jī)能分工 大腦皮層各部分在機(jī)能上有分工。枕葉與視覺有關(guān)，顳葉與聽覺有關(guān)，頂葉與軀體感覺有關(guān)，額葉在人的心理活動中具有特殊的作用，控制著人的有目的、有意識的行為。 大腦兩半球各自管理著身體相對的那一半，即左半球主管身體的右半邊，右半球主管身體的左半邊。人的大腦機(jī)能具有不對稱性，即心理機(jī)能在左右兩個半球上表現(xiàn)出不同的優(yōu)勢。通常左半球的機(jī)能是閱讀和計算，保障連貫的分析性的邏輯思維。右半球運(yùn)用形象信息，保證空間定向、音樂知覺，擅長對情緒、態(tài)度的理解。當(dāng)然大腦兩半球的機(jī)能不對稱性也是相對的，是一個人在交往過程中逐漸穩(wěn)定下來的。 （四）神經(jīng)系統(tǒng)的基本活動方式神經(jīng)系統(tǒng)最基本的活動方式是反射。 1、反射和反射弧反射就是有機(jī)體借助于神經(jīng)系統(tǒng)，對內(nèi)外刺激的規(guī)律性的應(yīng)答。實現(xiàn)反射的全部神經(jīng)結(jié)構(gòu)叫反射弧。它由感受器、傳入神經(jīng)、中樞、傳出神經(jīng)、效應(yīng)器組成。 2、無條件反射和條件反射無條件反射是遺傳的、不學(xué)而能的反射，由低級神經(jīng)中樞控制。條件反射是在無條件反射的基礎(chǔ)上，經(jīng)過后天的學(xué)習(xí)訓(xùn)練而形成的反射。 3、兩種信號系統(tǒng)條件反射是一種信號活動，依刺激物性質(zhì)的不同，可將條件反射系統(tǒng)分為兩種：第一信號系統(tǒng)：由具體刺激物為條件刺激物而建立的條件反射系統(tǒng)。第二信號系統(tǒng)：以語言中的詞匯為條件刺激物而建立的條件反射系統(tǒng)。二、心理是客觀現(xiàn)實的反映（一）客觀現(xiàn)實是心理活動的源泉人的心理活動的一切內(nèi)容都可以在客觀實踐中找到依據(jù)。人類的產(chǎn)生不能脫離客觀現(xiàn)實 ：“狼孩事件” （二）心理對客觀現(xiàn)實的反應(yīng)是主觀能動的人對現(xiàn)實的反映總是通過個體的主觀世界的折射而實現(xiàn)的。人對現(xiàn)實的反映是積極能動的。 三、心理是在實踐活動中發(fā)生發(fā)展的（一）人的心理在勞動實踐中產(chǎn)生（二）社會實踐是人的心理發(fā)展的途徑第三節(jié) 心理學(xué)流派一、精神分析學(xué)派代表人物：弗洛伊德      精神分析由弗洛伊德開創(chuàng)，其后被不斷修正與發(fā)展，影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出心理學(xué)觀點：精神分析學(xué)派是弗洛伊德在畢生的精神醫(yī)療實踐中，對人的病態(tài)心理經(jīng)過無數(shù)次的總結(jié)、多年的累積而逐漸形成的。主要著重于精神分析和治療，并由此提出了人的心理和人格的新的獨(dú)特的解釋。弗洛伊德精神分析學(xué)說的最大特點，就是強(qiáng)調(diào)人的本能的、情欲的、自然性的一面，它首次闡述了無意識的作用，肯定了非理性因素在行為中的作用，開辟了潛意識研究的新領(lǐng)域；它重視人格的研究、重視心理應(yīng)用。 二、行為主義心理學(xué) 代表人物： 華生 、斯金納 華生創(chuàng)立的行為主義心理學(xué)理論體系在20世紀(jì)20年代風(fēng)行一時，深刻地影響了心理學(xué)的進(jìn)程。在其后，行為主義得到不斷發(fā)展，以斯金納最有影響。 行為主義是美國現(xiàn)代心理學(xué)的主要流派之一，也是對西方心理學(xué)影響最大的流派之一。行為主義可以被區(qū)分為舊行為主義和新行為主義。舊行為主義的代表人物以華生為首。新行為主義的主要代表人物則為斯金納等。 華生認(rèn)為人類的行為都是后天習(xí)得的，環(huán)境決定了一個人的行為模式，無論是正常的行為還是病態(tài)的行為都是經(jīng)過學(xué)習(xí)而獲得的，也可以通過學(xué)習(xí)而更改、增加或消除，認(rèn)為查明了環(huán)境刺激與行為反應(yīng)之間的規(guī)律性關(guān)系，就能根據(jù)刺激預(yù)知反應(yīng)，或根據(jù)反應(yīng)推斷刺激，達(dá)到預(yù)測并控制動物和人的行為的目的。他認(rèn)為，行為就是有機(jī)體用以適應(yīng)環(huán)境刺激的各種軀體反應(yīng)的組合，有的表現(xiàn)在外表，有的隱藏在內(nèi)部，在他眼里人和動物沒什么差異，都遵循同樣的規(guī)律。 斯金納認(rèn)為心理學(xué)所關(guān)心的是可以觀察到的外表的行為，而不是行為的內(nèi)部機(jī)制。他認(rèn)為科學(xué)必須在自然科學(xué)的范圍內(nèi)進(jìn)行研究，其任務(wù)就是要確定實驗者控制的刺激繼之而來有機(jī)體反應(yīng)之間的函數(shù)關(guān)系。當(dāng)然他不僅考慮到一個刺激與一個反應(yīng)之間的關(guān)系，也考慮到那些改變刺激與反應(yīng)的關(guān)系的條件。觀點：行為主義的主要觀點是認(rèn)為心理學(xué)不應(yīng)該研究意識，只應(yīng)該研究行為，把行為與意識完全對立起來。在研究方法上，行為主義主張采用客觀的實驗方法，而不使用內(nèi)省法。 三、人本主義心理學(xué)代表人物:馬斯洛、 羅杰斯 馬斯洛的自我實現(xiàn)論 馬斯洛認(rèn)為人類行為的心理驅(qū)力不是性本能，而是人的需要，他將其分為兩大類、七個層次、好象一座金字塔，由下而上依次是生理需要、安全需要，歸屬與愛的需要，尊重的需要，認(rèn)識需要，審美需要、自我實現(xiàn)需要。 羅杰斯讓人領(lǐng)悟自己的本性，不再倚重外來的價值觀念，讓人重新信賴、依靠機(jī)體估價過程來處理經(jīng)驗，消除外界環(huán)境通過內(nèi)化而強(qiáng)加給他的價值觀，讓人可以自由表達(dá)自己的思想和感情，由自己的意志來決定自己的行為，掌握自己的命運(yùn)，修復(fù)被破壞的自我實現(xiàn)潛力，促進(jìn)個性的健康發(fā)展。 觀點：人本主義反對將人的心理低俗化，動物化的傾向，反對僅僅以病態(tài)人作為研究對象，把人看為本能犧牲品的精神分析學(xué)派，也反對把人看作是物理的、化學(xué)的客體的行為主義學(xué)派。主張研究對人類進(jìn)步富有意義的問題，關(guān)心人的價值和尊嚴(yán)。 第一章民航服務(wù)心理學(xué)概述第一節(jié)航空服務(wù)的含義與特點一、對服務(wù)的認(rèn)識服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒�。不以實物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要 。作為一種精神現(xiàn)象的服務(wù)服務(wù)是人類特有的一種精神現(xiàn)象，是人類進(jìn)步的必然產(chǎn)物。許多組織無法提供全面的品質(zhì)服務(wù)，并不是因為領(lǐng)導(dǎo)人不知道達(dá)成目標(biāo)所需的觀念和技術(shù)條件，而是她們不知道全面品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于精神層面，而不是物質(zhì)層面，如果把服務(wù)制度化，人則只是完成某項工作的工具。作為一種人生態(tài)度的服務(wù)在服務(wù)優(yōu)異的組織里，服務(wù)不是標(biāo)簽或技術(shù)，而是一種生活方式。以人為本，把人作為服務(wù)對象，以發(fā)展并完善人的個性為宗旨，真正快樂的是那些尋求并發(fā)現(xiàn)如何服務(wù)他人的人，成功的企業(yè)能夠為她們提供良好的環(huán)境和條件。作為一種競爭策略的服務(wù)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，為贏得競爭優(yōu)勢，把服務(wù)作為企業(yè)的競爭策略是重要手段，越來越多的企業(yè)把服務(wù)作為利潤的支柱，制定服務(wù)戰(zhàn)略，提升服務(wù)理念，創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向的組織文化，只有以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客提供豐富價值，加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，提高他們的滿意和忠誠度，才能取得長久的競爭優(yōu)勢。作為一種審美藝術(shù)的服務(wù)在這個層面上，服務(wù)是一種工作標(biāo)準(zhǔn)、流程的組成部分，是一種一株再創(chuàng)造的過程。服務(wù)人員的服務(wù)藝術(shù)是服務(wù)人員的外在形象和內(nèi)在心靈美的和諧統(tǒng)一，是良好的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技能的自然結(jié)合。具體就是保持自然適度的形象美：服務(wù)人員體態(tài)服飾、舉止風(fēng)度再顧客心目中留下的美好印象（良好的第一印象；體態(tài)健康、莊重；舉止風(fēng)度文雅、瀟灑）作為取悅顧客的一種技能的服務(wù)服務(wù)技能的研究是服務(wù)管理中的熱門，他具有實用性和功能性。主要包括現(xiàn)有的服務(wù)經(jīng)驗、規(guī)律、模式、技能等。在具體的實踐過程中，一個富有服務(wù)的個性、服務(wù)的人生態(tài)度的人，一旦想為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須要了解這些技能，并且能夠不露痕跡、揮灑自如地運(yùn)用這些技能，所以這也是服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)。二、航空服務(wù)的含義廣義的服務(wù)：是貫穿于企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的始終，包括安全保障工作、營銷工作、空地服務(wù)等方面，體現(xiàn)再社會的評價和旅客的消費(fèi)效用方面，有安全、快捷、舒適等幾個重要的指標(biāo)。例如：國航提出的“四心”工程：放心、順心、舒心和動心。涵蓋了公司各個部門、各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和整個生產(chǎn)流程，就是對航服的廣義理解。 狹義的服務(wù)：一般指的面服務(wù)工作；空中服務(wù)工作。即直接和旅客接觸，提供面對面服務(wù)的工作環(huán)節(jié)和崗位。在消費(fèi)者眼中，航空服務(wù)既包括廣義上的服務(wù)，也包括狹義上的服務(wù)；再企業(yè)管理中，要將安全工作、營銷工作和服務(wù)工作放在同一個層面給予足夠的重視。三、航空服務(wù)的特性基本性質(zhì)： 無形性 并發(fā)性 異質(zhì)性 易逝性 特有屬性： 主觀性 整體性 過程性 開放性四、民航服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)七點要求：“SERVICE”（服務(wù)）的國際化服務(wù)分析。 S—SMILE（微笑） 服務(wù)的基本就是微笑，微笑是內(nèi)心的基本寫照！ E—EXCELLENT（出色） 即服務(wù)員將每一份細(xì)小的事情也要達(dá)到的非常出色。 R—READY（準(zhǔn)備好） 即要隨時準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。 V—VIEWING（看待） 就是服務(wù)要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。 I—INVITING（邀請） 就是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請賓客下次光臨。 C—CREATING（創(chuàng)造） 就是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱鬧的服務(wù)環(huán)境及氣氛！ E—EYE（眼睛） 就是每一位員工都應(yīng)該用熱情好客的眼光關(guān)注每一位賓客、預(yù)測賓客需求，并及時提供服務(wù)，使顧客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)注自己！ 八個標(biāo)準(zhǔn)我為人人，人人為我誠實守信以旅客為中心旅客至上，服務(wù)第一一視同仁主隨客便不斷適應(yīng)創(chuàng)新五、民航服務(wù)人員的職業(yè)道德 1、要熱愛本職工作 2、又吃苦耐勞的精神 3、熱情開朗的性格，良好的心理素質(zhì) 4、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)只是，熟練掌握服務(wù)技巧 5、要文明禮貌，熱情周到 6、高超的語言表達(dá)技巧第二節(jié)民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象一、民航服務(wù)心理學(xué)的概念民航服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)理論在民航服務(wù)工作中的應(yīng)用，主要是研究服務(wù)過程中個體、群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律的學(xué)科。民航服務(wù)心理學(xué)是為滿足民航旅客的服務(wù)需要，為其提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)而研究民航旅客及民航服務(wù)人員的心理轟動及其變化規(guī)律的學(xué)科。二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象旅客的心理現(xiàn)象：每個旅客生活的環(huán)境不同，每個人的氣質(zhì)、素質(zhì)、性格不同，這些差異都會再服務(wù)工作中表現(xiàn)出來。因此服務(wù)人員要研究旅客的性格、氣質(zhì)的差異，以不同的方式服務(wù)不同的旅客。 服務(wù)人員的心理現(xiàn)象：在實際工作中，大量的經(jīng)驗告訴我們，服務(wù)人員自身素質(zhì)的好壞、心理品質(zhì)的好壞，與服務(wù)質(zhì)量有著十分密切的關(guān)系。所以我們要解釋服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)具備哪些良好的心理品質(zhì)，怎樣培養(yǎng)良好的情感、意志，怎樣糾正自己不良的心理品質(zhì)等。三、學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的意義航空公司的生存與發(fā)展需要心理學(xué)民航旅客服務(wù)工作的內(nèi)在要求從根本上提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵有助于服務(wù)人員了解自己、完善自我第二章民航服務(wù)與知覺 第一節(jié) 知覺的基本原理一、感覺 1、感覺的定義感覺就是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反應(yīng)。 2、感覺系統(tǒng)外部感覺：反映外界事物的個別屬性視覺：色彩聽覺：音樂味覺：食品嗅覺：氣味觸覺：質(zhì)感 內(nèi)部感覺：反映身體位置、動作、內(nèi)臟器官及變化運(yùn)動覺：平衡覺：肌體覺：消化、排泄 3、感覺規(guī)律 ★感覺閾限 是指對刺激強(qiáng)度及其變化的感覺能力，它說明引起感覺需要一定的刺激強(qiáng)度。衡量感受性的強(qiáng)弱用“閾限”（門檻）表示。 絕對感覺閾限：剛剛能引起感覺的最小刺激量。 差別感覺閾限：能識別兩個刺激之間的最小差別量。 ★感覺適應(yīng) 是指刺激物對感受器官持續(xù)作用，使感覺器官的敏捷性發(fā)生變化的現(xiàn)象。 ★感覺對比（相互作用）是指同一感覺器官在接受不同刺激時會產(chǎn)生感覺的對比現(xiàn)象。同時對比：同時進(jìn)行繼時對比：先后進(jìn)行 ★感覺互補(bǔ)一種感覺能喪失后由另一種機(jī)能的增強(qiáng)來彌補(bǔ)。 ★聯(lián)覺感覺的連鎖反應(yīng)，一種感覺引起另一種感覺的心理現(xiàn)象。 “甜蜜的聲音”；“沉重的樂曲”；“明快的曲調(diào)”；“聽其聲，如見其人”；“粉面含春不露，丹唇未啟笑先聞”；“望梅止渴”。二、知覺 1、知覺的定義人腦對直接作用與感覺器官的客觀事物的各個部分和屬性的整體反應(yīng)。 2、分類（1）根據(jù)感覺過程中起主導(dǎo)作用的分析器分為視知覺、聽知覺、味知覺、嗅知覺、觸摸知覺。 （2）根據(jù)知覺對象的空間特性、時間特性和運(yùn)動特性，又可把知覺分為空間知覺、時間知覺和運(yùn)動知覺。 （3）錯覺 不可能圖形1 不可能圖形2 不可能圖形3 不可能圖形4 3、知覺的基本特征（一）知覺的選擇性 人對同時作用于感覺器官的所有刺激并不都發(fā)生反應(yīng)，而只對其中少數(shù)刺激加以反應(yīng)，這種對外來信息進(jìn)行選擇而做進(jìn)一步加工的特性叫做知覺的選擇性。 排除干擾，選擇少數(shù)刺激或刺激的重要方面，有利于有效地認(rèn)識外界事物，適應(yīng)外界環(huán)境。 身體的紫羅蘭：你能在葉子中間找到三個隱藏的側(cè)面人像嗎？ 影響知覺選擇性的因素對象和背景本身的刺激結(jié)構(gòu) 強(qiáng)度大的、對比明顯的刺激物容易成為知覺的對象人的主觀因素（知識經(jīng)驗、興趣愛好、愿望目的等） 總結(jié)：知覺選擇性的規(guī)律就是人把知覺的對象從背景中分離、辨別和確認(rèn)出來的規(guī)律。對于直觀教學(xué)、觀察能力的培養(yǎng)、廣告設(shè)計、軍事偽裝和搜索等均具有重要意義。 （二）知覺的整體性 人的知覺是一個主動加工處理感覺信息的過程，當(dāng)直接作用于感覺器官的刺激在不完備的情況下，人根據(jù)自己的知識經(jīng)驗，對刺激進(jìn)行加工處理，使自己的知覺仍保持完備性的特性叫做知覺的整體性。 客觀事物不僅具有多種屬性，而且也是有不同的部分組成的。當(dāng)客觀事物作為刺激物發(fā)生作用的時候，是它的部分或?qū)傩苑謩e或先后作用于我們的感官，有時甚至只有其中的一部分對我們發(fā)生作用。盡管它們在客觀上是不完備的，但在人的主觀上卻能全面地知覺它，即客觀上的缺陷，能在人的主觀上彌補(bǔ)起來。本質(zhì)上來講，是由于客觀事物的部分或?qū)傩苑謩e作用于感官，它們之間形成了固定的聯(lián)系并儲存于我們的大腦中，當(dāng)客觀事物作用于我們的感官時，大腦會恢復(fù)這種聯(lián)系，從而產(chǎn)生了完整的知覺。 接近律 相似律 連續(xù)律 趨合（閉合原則） （三）知覺的理解性 人在知覺中根據(jù)自己的知識經(jīng)驗，對感知的事物進(jìn)行加工處理，并用語詞加以概括，賦予它確切的含義，從而標(biāo)示出來的特性。 影響知覺理解性的因素知覺者已有的知識經(jīng)驗 （四）知覺的恒長性 外在刺激因環(huán)境影響使其特征改變，而在知覺經(jīng)驗上缺維持不變的心理傾向，稱為知覺恒長性。 亮度恒長、大小恒長、顏色恒長等。 大小恒常 形狀恒常 顏色恒常 第二節(jié) 影響旅客社會知覺的因素一、刺激因素（一）機(jī)場環(huán)境對旅客社會知覺的影響（二）空乘人員的服裝對旅客社會知覺的影響（三）服務(wù)手段旅客社會知覺的影響 美國北卡羅萊納州的一處山地機(jī)場。開著飛機(jī)去打高爾夫，看層林盡染。（起降時應(yīng)禁止擊球吧，否則有可能把飛機(jī)打下 ） 美國加州一處高山機(jī)場。該機(jī)場離海面近500米，看樣子飛機(jī)可以象滑翔機(jī)一樣起飛了。 巴西里約熱內(nèi)盧的一處機(jī)場。海水實在是太藍(lán)了。 密克羅尼西亞群島中的一個機(jī)場，美得讓世界靜止。 尼泊爾的一個機(jī)場。再往前就是深淵了。規(guī)定只有7年以上駕齡的飛行員才能在這個機(jī)場上起降 葡萄牙Horta Azores機(jī)場。當(dāng)年葡萄牙王國強(qiáng)大的商船也是從這里起航的 瑞士Meiringen機(jī)場。但凡和瑞士有關(guān)的事物，不是精致就是美麗。 德國Ratisbon Oberhub機(jī)場。下了飛機(jī)回家，除了坐車，還可以騎馬，馬可以栓在樹林里。 玻利尼西亞群島上的一個機(jī)場。海島很象海星，機(jī)場位于海星的一個角上。 丹麥的一處機(jī)場。也許是丹麥童話的一部分。 哥斯達(dá)黎加叢林中的一處機(jī)場。圍著竹籬笆，小是小了點，運(yùn)咖啡豆用的吧~ 廈門 彩繪飛機(jī) 空乘人員服飾 圖為東方航空公司空姐服裝 南航 法航二、個體因素興趣需要和動機(jī)經(jīng)驗與期望個性階級意識其他：生理、收入、年齡、性別、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)等第三節(jié) 民航服務(wù)中的社會知覺一、社會知覺的內(nèi)容 社會知覺是對人的知覺，它是影響人際關(guān)系的建立和活動效果的重要因素。主要包括對人的知覺、人際知覺、角色知覺和自我知覺。 表情認(rèn)知個性認(rèn)知角色認(rèn)知心理素質(zhì)認(rèn)知民航服務(wù)人員的自我認(rèn)知 二、社會知覺中的偏差與效應(yīng) 首因效應(yīng)，即人們常說的“第一印象”。第一印象是指人們在首次接觸某種事物時所形成的印象。 7秒鐘定律 7秒鐘定律即消費(fèi)者會在7秒內(nèi)決定是否有購買商品的意愿。 美國流行色彩研究中心的一項調(diào)查表明，人們在挑選商品的時候存在一個“7秒鐘定律”：面對琳瑯滿目的商品，人們只需7秒鐘就可以確定對這些商品是否感興趣。在這短暫而關(guān)鍵的7秒鐘內(nèi)，色彩的作用占到67%，成為決定人們對商品好惡的重要因素。而美國營銷界也總結(jié)出“7秒定律”，即消費(fèi)者會在7秒內(nèi)決定是否有購買商品的意愿。商品留給消費(fèi)者的第一眼印象可能引發(fā)消費(fèi)者對商品的興趣，希望在功能、質(zhì)量等其他方面對商品有進(jìn)一步的了解。如果企業(yè)對商品的視覺設(shè)計敷衍了事，失去的不僅僅是一份關(guān)注，更將失去一次商機(jī)。而在這短短7秒內(nèi)，色彩的決定因素為67%，這就是20世紀(jì)80年代出現(xiàn)“色彩營銷”的理論依據(jù)。如何塑造良好的第一印象第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關(guān)。不僅是一張漂亮的臉蛋就夠了，還包括體態(tài)、氣質(zhì)、神情和衣著的細(xì)微差異。 第一印象有大約40%的內(nèi)容與聲音有關(guān)。音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏都將影響第一印象的形成。 第一印象中只有少于10%的內(nèi)容與言語舉止有關(guān)。 　　試驗顯示，見到一個陌生人時，你頭發(fā)的樣式比面部特征更能吸引對方的注意。長發(fā)暗示著健康和性感，短發(fā)看起來自信而成功，自然、中長、沒有特定款式的發(fā)型，則讓人感覺智慧和真實。此外，握手也能傳遞重要信息。研究發(fā)現(xiàn)，那些握手時目光和你直接接觸、手掌干燥、堅定有力、自然擺動而不是無力、潮濕、試探性的人，不僅能讓你對他感覺良好，還將取得你的信任。 態(tài)度姿勢口頭表達(dá)非口頭表達(dá)個人形象胸卡微笑 暈輪效應(yīng)是指由對象的某種特征推及對象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實面貌。暈輪效應(yīng)可能從對象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。 俄國著名的大文豪普希金因決斗而死。他狂熱地愛上了被稱為“莫斯科第一美人”的娜坦麗，并且和她結(jié)了婚。娜坦麗容貌驚人，但與普希金志不同道不合。當(dāng)普希金每次把寫好的詩讀給她聽時，她總是捂著耳朵說：“不要聽！不要聽！”相反，她總是要普希金陪她游樂，出席一些豪華的晚會、舞會，普希金為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺高筑。在普希金看來，一個漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高貴的品格，然而娜坦麗并非如此，這種現(xiàn)象被稱為暈輪效應(yīng)。普希金的死，可以歸結(jié)為暈輪效應(yīng)的作用。 暈輪效應(yīng)是一種以偏概全的主觀心理臆測，其錯誤在于：第一，它容易抓住事物的個別特征，習(xí)慣以個別推及一般，就像盲人摸象一樣，以點代面；第二，它把并無內(nèi)在聯(lián)系的一些個性或外貌特征聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然會有另一種特征；第三，它說好就全都肯定，說壞就全部否定，這是一種受主觀偏見支配的絕對化傾向。 刻板印象是指對人或事物所持有的呆板、機(jī)械、沒有變通的印象。刻板印象不是一種個體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對某一群體的共同看法和印象。 社會刻板效應(yīng)是經(jīng)過兩個途徑形成的：一是直接與某人、某群體接觸，將其特點固定化；二是由他人間接信息影響形成。 《三國演義》中曾與諸葛亮齊名的龐統(tǒng)去拜見孫權(quán)，“權(quán)見其人濃眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；龐統(tǒng)又見劉備，“玄德見統(tǒng)貌陋，心中不悅”。孫權(quán)和劉備都認(rèn)為龐統(tǒng)這樣面貌丑陋之人不會有什么才能，因而產(chǎn)生不悅情緒，這實際上也是刻板效應(yīng)的負(fù)面影響在發(fā)生作用。 人們一般認(rèn)為工人豪爽，農(nóng)民質(zhì)樸，軍人雷厲風(fēng)行，知識分子文質(zhì)彬彬，商人較為精明，諸如此類都是類化的看法，都是人腦中形成的刻板、固定印象。此外，性別、年齡等因素，亦可成為刻板效應(yīng)對人分類的標(biāo)準(zhǔn)。例如，按年齡歸類，認(rèn)為年輕人上進(jìn)心強(qiáng)，敢說敢干，而老年人則墨守成規(guī)，缺乏進(jìn)取心；按性別歸類，認(rèn)為男人總是獨(dú)立性強(qiáng)，競爭心強(qiáng)，自信和有抱負(fù)，而女性則是依賴性強(qiáng)，起居潔凈，講究容貌，細(xì)心軟弱。由于刻板效應(yīng)的作用，人們在認(rèn)知某人時，會先將他的一些特別的特征歸屬為某類成員，又把屬于這類成員所具有的典型特征歸屬到他的身上，再以此為依據(jù)去認(rèn)知他。 1、知覺很重要，但不一定可靠 2、公認(rèn)可參考，但要經(jīng)過考驗 3、眼見是為實，細(xì)品方為真 4、對人須培養(yǎng)，方為企業(yè)建功第三章需要在民航服務(wù)中的應(yīng)用第一節(jié) 需要概述一、需要的一般概念 需要是個體缺乏某種東西時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個體對一定事或物的需求和追求。 含義：1、個體生活體缺乏時成為缺乏狀態(tài) 2、個體生活提去平衡這種缺乏狀態(tài)，這種平衡是個體生活體內(nèi)部的自動平衡 3、個體生活體去擇取缺乏物 二、需要的特征 三、需要的分類 三、馬斯洛需要層次理論 馬斯洛把人類多種多樣的需要?dú)w納為五大類：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。 生理需要是人的最基本需要，是維持個體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。 人的基本生存條件得到保障之后，也就是生理需要基本滿足后，就會出現(xiàn)安全需要。首先是生活環(huán)境確定，其次是生活秩序穩(wěn)定，再次是人際關(guān)系可靠。 馬斯洛將這五個層次的需要做他塔狀排列，最底層位生理需要，最高層為自我實現(xiàn)的需要。他認(rèn)為，一般情況下，人們的需要是由低級到高級逐級發(fā)展的，低層次需要得到滿足，高一層次的需要便會產(chǎn)生。而且只有當(dāng)前的需要得到滿足后，后面的需要才顯出其激勵作用。任何一種需要并不因為下一高層需要的出現(xiàn)兒而消失，只是高層次需要產(chǎn)生后，低層次的需要對行為影響變小而已客觀評價馬斯洛需要層次理論積極 1、符合人類社會發(fā)展、進(jìn)化事實 2、符合唯物論觀點 3、注重人的能動性 消極 1、沒能真正擺脫本能論影響 2、以自我位中心，話略了集體、社會的作用 3、是一個以自我實現(xiàn)位定點的自我封閉系統(tǒng)第二節(jié) 民航旅客的服務(wù)需要一、民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣著、座位、飲食、環(huán)境、休息等比如：航食的種類、機(jī)艙的布置等。 2、旅客對安全的需要 飛機(jī)安檢得當(dāng)、是否準(zhǔn)時起飛、起降次數(shù)多少、保險配備、個人財產(chǎn)安全等都是旅客特別關(guān)注的問題。盤點全球最準(zhǔn)時機(jī)場 1.日本，東京，羽田機(jī)場，準(zhǔn)時度91.4% 在連續(xù)兩年內(nèi)，羽田機(jī)場一直是最準(zhǔn)時的機(jī)場，到達(dá)準(zhǔn)時度是88.6%，出發(fā)準(zhǔn)時度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙的機(jī)場之一。 2.印尼，雅加達(dá)，蘇加諾-哈達(dá)國際機(jī)場，準(zhǔn)時度86.7% 憑借著84.2%的到達(dá)準(zhǔn)時度和89.2%的出發(fā)準(zhǔn)時度，蘇加諾-哈達(dá)國際機(jī)場從去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十個機(jī)場中進(jìn)步最大的機(jī)場。 3.日本，東京，成田國際機(jī)場，準(zhǔn)時度86% 成田國際機(jī)場是日本的另一個主要機(jī)場，去年成田機(jī)場的平均準(zhǔn)時度為84.2%，今年84.8%的航班按時到達(dá)，87.1%的航班準(zhǔn)時出發(fā)，所以成田的準(zhǔn)時度實際上是上升了，雖然從去年的第二位跌到了今年的第三位。 4.韓國，首爾，仁川國際機(jī)場，準(zhǔn)時度84.8% 仁川國際機(jī)場于2006年被評為世界上最好的機(jī)場，其平均到達(dá)準(zhǔn)時度為86.8%，出發(fā)準(zhǔn)時度為82.8%。女子發(fā)中藏刀妄蒙混過關(guān)　機(jī)場安檢火眼截獲 2009年9月，昆明巫家壩國際機(jī)場安檢四號通道補(bǔ)查員在一名旅客的頭發(fā)內(nèi)查獲水果刀一把，是昆明機(jī)場安檢站的首次查獲如此奇特的獲藏匿刀具的案例。　　當(dāng)天，一名女性旅客進(jìn)入安檢四號通道，在對其進(jìn)行人身檢查時，補(bǔ)查員發(fā)現(xiàn)其頭發(fā)內(nèi)插有一個“發(fā)簪”。補(bǔ)查員通過觀察，發(fā)現(xiàn)這個“發(fā)簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根據(jù)多年的工作經(jīng)驗和常識推理，補(bǔ)查員認(rèn)為這可能是旅客藏匿在頭發(fā)中的一把刀具。在補(bǔ)查員的再三詢問后，遂從其頭發(fā)內(nèi)拔出這個奇異的“發(fā)簪”，確認(rèn)這的確是一把水果刀。補(bǔ)查員立即將刀具控制在手中，并密切關(guān)注該旅客及隨行人員的動向。當(dāng)安檢員將這把刀查緝出后，這位女性旅客身旁的一名男性隨行人員隨口輕聲說道“看來這樣還是不行。”安檢員當(dāng)即按規(guī)定將旅客和刀具一同移交公安人員作進(jìn)一步審查處理。經(jīng)查驗，這把水果刀的刀刃長7.5cm，刀身全長17cm。　　在60周年國慶日益臨近的關(guān)鍵時刻，安全成為了頭等大事，是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹刂兄�重，每天上班前，安檢站大隊領(lǐng)導(dǎo)都會一而再再而三的重復(fù)著同樣的話，不斷的提醒和警示員工在崗一分鐘，安全六十秒，要用百分之百的細(xì)心、耐心和責(zé)任心完成百分之百的工作任務(wù)。只有每一名安檢員踏實的工作，嚴(yán)格的檢查，才有每一個旅客、每一個航班的安全，才有一個平安、歡慶、和諧的國慶大典。 女子盤發(fā)藏刀 這把水果刀的刀刃長7.5cm，刀身全長17cm。 3、旅客對尊重的需要 民航旅客作為消費(fèi)者，在消費(fèi)過程中希望獲得服務(wù)人員的理解和尊重、關(guān)心和幫助。其直接的變大方式就是民航服務(wù)人員為其提供周到、細(xì)致的服務(wù)和人性關(guān)懷。 在繁忙的昆明巫家壩國際機(jī)場，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安檢隊伍。他們擔(dān)負(fù)著對進(jìn)入昆明機(jī)場隔離區(qū)的老、弱、病、殘、孕等特殊群體旅客的相關(guān)證件進(jìn)行查驗并提供特別的愛心服務(wù)。此外，他們還擔(dān)負(fù)著對昆明機(jī)場工作人員、聯(lián)檢單位工作人員、航空公司機(jī)組成員的相關(guān)證件進(jìn)行查驗。他們就是昆明機(jī)場安檢站“愛心通道”的員工。 　　　 由于“愛心通道”的員工每天要面對許多需要特殊服務(wù)的旅客，于是他們做到了“三點”、“四快”的服務(wù)要求，即親情多一點、眼光柔和一點、說話親切一點；疏通快、應(yīng)變快、請示快、處理快。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務(wù)，真正讓廣大旅客普遍感受到“安檢更溫馨，服務(wù)更親切，心情更舒暢。”　　 多年來，“愛心通道”的員工們一直圍繞著如何更好的提高服務(wù)質(zhì)量、如何為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面下功夫。為了更好地服務(wù)旅客，他們提出了“七心”品質(zhì)的精細(xì)服務(wù)理念，工作中強(qiáng)調(diào)：多說一句、多看一眼、多想一想、多動一動，讓每個員工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“親情服務(wù)”“微笑服務(wù)”“細(xì)致服務(wù)”等超值服務(wù)運(yùn)用到服務(wù)旅客上。 “愛心通道”提出的 “七心”服務(wù)是：1、“貼心”服務(wù)陪伴老人——對無人陪伴老人進(jìn)行貼心的引導(dǎo)服務(wù)，由專人負(fù)責(zé)將其送到登機(jī)口交給地服人員。2、“放心”服務(wù)留給家長——遇到無人陪伴兒童，能積極主動的配合地服人員進(jìn)行愛心檢查，給無人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，讓其父母確實感到放心。3、“細(xì)心”服務(wù)對待病人——及時發(fā)現(xiàn)旅客所需所想，對生病的特殊旅客細(xì)心進(jìn)行照料，讓旅客感受我們的細(xì)致服務(wù)。4、“愛心”服務(wù)獻(xiàn)給殘疾人——把握對殘疾旅客進(jìn)行關(guān)愛檢查的尺度，不歧視殘疾旅客，在確保安全的前提下，盡可能對殘疾旅客關(guān)愛有加。5、“關(guān)心”服務(wù)留給孕婦——關(guān)心照顧孕婦旅客，及時詢問懷孕天數(shù)，看旅客是否適宜乘機(jī)，做一些善意的問候和提醒。6、“耐心”服務(wù)解答疑難——主動幫助首次乘機(jī)的旅客，耐心回答旅客問題，為旅客講解有關(guān)乘機(jī)小常識。7、“盡心”服務(wù)滿足需求——航班延誤時盡心為旅客提供服務(wù)，主動為旅客聯(lián)系相關(guān)部門工作人員，幫旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票手續(xù)，盡量滿足旅客的需求。 “愛心通道”對旅客的基本承諾是“安全讓您的生活更幸福，服務(wù)讓您的生活更美好”。全體員工以出色的業(yè)績和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了各級領(lǐng)導(dǎo)和過往旅客的贊譽(yù)。 二、民航旅客的特殊服務(wù)需要 1、特殊群體的特殊需要：老弱病殘；初次乘機(jī)乘客；VIP客人等。 2、不同類別旅客需要：國內(nèi)旅客、國外旅客。 3、不同背景的旅客需要：社會階層、性別、年齡、宗教等。歧視殘疾人 加拿大航空公司被罰賠償一萬元 加拿大人權(quán)法庭(Canadian Human Rights Tribunal)在周一命令加拿大航空公司(Air Canada)向溫哥華男子Eddie Morten賠償1萬元，因為該公司要求他必須有陪護(hù)人員才能搭乘飛機(jī)，對他構(gòu)成歧視�！　� Morten是一位聾人，而且只有一只眼睛有有限的視力。法庭在決議書中寫道，“我們認(rèn)為Morten先生對加航涉嫌歧視的指控成立。加拿大航空公司沒有履行自己的義務(wù)……”�！　� 2004年8月，Morten打電話給一家旅行社，要求訂一張從溫哥華飛往舊金山的機(jī)票并說明了自己的情況。加拿大航空公司的一位預(yù)訂員聽到Morten又聾又看不見后，稱他不能單獨(dú)搭飛機(jī)，必須有人陪護(hù)。加航可以為陪護(hù)提供打折機(jī)票�！　� 加拿大航空公司允許聾人和盲人在沒有陪護(hù)的情況下搭乘飛機(jī)，因為他們可以在緊急情況下自己照顧自己。但預(yù)訂機(jī)構(gòu)沒有對又聾又盲乘客的相關(guān)指導(dǎo)規(guī)定。因此法庭認(rèn)為“強(qiáng)加給Morten先生的聾盲人必須帶陪護(hù)乘飛機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)屬主觀做出的決定，沒有考慮到視覺或聽覺弱能有不同程度的現(xiàn)實。” 　　 Morten有導(dǎo)盲犬，平時在溫哥華地區(qū)不帶陪護(hù)就能自己搭乘出租車和公交。　　 除了1萬元賠償金外，法庭還要求加拿大航空公司對員工進(jìn)行敏感性培訓(xùn)�！　� Morten曾在2007年向加拿大運(yùn)輸局提出類似的投訴，但加拿大運(yùn)輸局站在了加拿大航空公司一邊，沒有受理他的投訴。民航VIP休息室將安裝首架迷你模擬飛行 機(jī)場兩艙旅客休息室的服務(wù)對象是為頭等艙和商務(wù)艙的人士提供休息的地方。很多航空公司針對高端客戶市場，提升服務(wù)品質(zhì)，開始對其“VIP貴賓休息室”提供新高科技新服務(wù)。除了休息室中的木制宮燈、漆器壁飾、絲綢座椅、大理石屏風(fēng)……，讓尊貴的旅客在雍容、典雅、私密的環(huán)境中享受最貼心舒適的服務(wù)以外，另外引進(jìn)了迷你Ａ320客機(jī)模擬飛行駕駛艙，讓客戶自己體驗當(dāng)飛行員飛自己所在航線的感覺。 模擬飛行器 2006年貴陽市消協(xié)根據(jù)中消協(xié)的部署，在全市開展“民航消費(fèi)”調(diào)查活動，此次調(diào)查結(jié)果顯示，“民航消費(fèi)”存在“六大頑疾”：一：飛機(jī)晚點是“正常”的，消費(fèi)者既得不到致歉，也得不到有關(guān)方面的任何解釋；二：機(jī)場內(nèi)提供的飲用水和食品，價格普遍偏高；三：飛機(jī)升、降時不平穩(wěn)，且振動、晃動大，安全感較差；四：民航部門委托的機(jī)票代理人有擅自增加代理費(fèi)用，不出示任何票據(jù)的行為；五：民航消費(fèi)一旦發(fā)生侵權(quán)行為，消費(fèi)者就會處于被動地位，不但爭取權(quán)益的時間有局限，而且維權(quán)的成本也十分高昂；六：機(jī)場不愿承擔(dān)風(fēng)險責(zé)任，拒絕危重病人登機(jī)。 三、民航服務(wù)與旅客需要 1、要滿足旅客的第一需要 2、要重視旅客的生理需要 3、要重視旅客的安全需要 4、要重視旅客的交往需要 5、要重視旅客的尊重需要 6、要重視旅客的自我實現(xiàn)的需要 四、民航服務(wù)人員的需要 1、工作有保障 2、能力得到認(rèn)可 3、交往的需要 4、尊重的需要 某航空公司的上海至深圳航班發(fā)生延誤，當(dāng)時的地面服務(wù)人員在沒有完全搞清楚延誤原因的情況下，告訴旅客該航班是因為對方機(jī)場的航班流量控制原因造成的延誤。殊不知，有位VIP旅客馬上給對方機(jī)場有關(guān)部門的一位朋友打電話，得知對方機(jī)場正常放行。這位VIP旅客大怒，說航空公司部誠信，飛機(jī)延誤的真正原因為何不說清楚？這位旅客一時成了群眾領(lǐng)袖，代表旅客與航空公司談判，航空公司的地面服務(wù)人員面對此種場面十分尷尬。 在上述案例中，地面服務(wù)人員在方法上存在哪些缺陷？依據(jù)心理學(xué)知識該如何妥善處理上述沖突事件？ 第四章態(tài)度在民航服務(wù)中的應(yīng)用第一節(jié) 態(tài)度概述一、態(tài)度的概念 態(tài)度是行為的準(zhǔn)備狀態(tài)，亦即個體用一種贊成或不贊成的方式去對待和評價對象優(yōu)劣、思想正誤和人們好壞的一種心里傾向。 構(gòu)成態(tài)度的三種因素既有區(qū)別有有聯(lián)系：區(qū)別：認(rèn)識因素是態(tài)度形成的基礎(chǔ)，情感因素是態(tài)度的核心和態(tài)度的表達(dá)動力，意向是態(tài)度的表達(dá)準(zhǔn)備。聯(lián)系：當(dāng)個體對態(tài)度對象產(chǎn)生一定的認(rèn)識和評價時，就要產(chǎn)生一定的情感體驗，很自然的也就會產(chǎn)生表達(dá)想法的意向。模式是：認(rèn)識與評價→情感體驗→意向。 二、態(tài)度的特征（一）態(tài)度的強(qiáng)度 態(tài)度的強(qiáng)度是指它的力量，即其肯定或否定的程度。 1、容忍 2、認(rèn)同 3、內(nèi)在化 （二）態(tài)度的穩(wěn)定性 一個人一旦形成某種態(tài)度，將會持續(xù)相當(dāng)一段時間而難以改變，并成為個性人格的一部分，使個體在反應(yīng)模式上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性、習(xí)慣性，以方便于個體對社會的適應(yīng)。影響因素有： 1、態(tài)度的結(jié)構(gòu) 2、態(tài)度的因果關(guān)系 3、態(tài)度的相同性 （三）態(tài)度的不穩(wěn)定性 在一定條件下態(tài)度也會發(fā)生改變。 1、態(tài)度的沖突 2、情況的影響 3、創(chuàng)傷性經(jīng)歷（四）態(tài)度的內(nèi)在性 三、態(tài)度的功能 1、順應(yīng)功能 2、防衛(wèi)功能 3、價值功能 4、知識功能第二節(jié) 態(tài)度形成與改變一、態(tài)度的形成 態(tài)度的形成與一個人的社會化過程是一致的。當(dāng)嬰兒誕生在某一特定的家庭環(huán)境之后，家庭對他的各種刺激，對他的成長都會有非常重要的影響作用。例如，父母的舉止言行，父母對他的要求和期望，往往對他形成某種固定的行為習(xí)慣具有決定性意義，從而使他按照一定的規(guī)范形成自己對待各種事物的態(tài)度。 二、態(tài)度的改變 態(tài)度的形成與轉(zhuǎn)變也是有關(guān)聯(lián)的。人的態(tài)度形成過程中也含有某種錯誤態(tài)度的轉(zhuǎn)變和糾正。態(tài)度形成之后，也不是一成不變的。隨著外界的環(huán)境、條件及刺激對象的變化，人們的態(tài)度也會改變。 態(tài)度轉(zhuǎn)變有以下幾層含義 ： 體現(xiàn)出態(tài)度在質(zhì)上的變化。例如，對人由否定變肯定，對工作由消極到積極； 表現(xiàn)出態(tài)度在量上的轉(zhuǎn)變。如某人對改革的態(tài)度由原來一般贊成轉(zhuǎn)變?yōu)榉浅７e極熱心； 即與個體的思想，信念體系相關(guān)的態(tài)度變化。 即指對某事物對象的態(tài)度由曖昧到明朗或由明朗到曖昧的變化。 即指人的態(tài)度由不自覺向自覺轉(zhuǎn)變的過程。 三、影響態(tài)度形成和改變的因素 1、個體需求的滿足程度： 態(tài)度總是有一定對象，人物、群體或事件，也可以是代表具體事物本質(zhì)的一些抽象概念，還可以是制度等。態(tài)度的對象對個體的意義——即滿足個體需要的程度，是態(tài)度形成的主要促成因素。事物對人的意義、滿足程度，即事物對人的價值。因此，可以說價值是態(tài)度的核心。人們對于某事物的態(tài)度，取決于該事物對人們價值的大小。價值不同，態(tài)度也不同。價值觀不同，態(tài)度也不同。 2、信息和知識的影響： 態(tài)度不是天生的，而是后天學(xué)習(xí)而來的。完善的學(xué)校教育甚至從嬰兒開始，到個體生命的終結(jié)，一直實施它傳遞社會文化，促進(jìn)個體社會化的功能，不斷地教給他（她）符合社會主導(dǎo)文化要求的知識、觀念、規(guī)范、行為方式。學(xué)校這種有目的、有計劃的教育影響是態(tài)度形成的重要因素。電影、電視、廣播等大眾傳媒和信息網(wǎng)以自己特有的方式向人們傳播各種信息和知識，也對人們的態(tài)度予以重要影響�；ヂ�(lián)網(wǎng)大有后來居上的趨勢。 3、所屬群體的制約： 個人在社會生活中總是隸屬于某個群體，成為群體的一員。任何群體都有一定的規(guī)范、紀(jì)律，要求其成員共同遵守。個人表現(xiàn)出符合群體規(guī)范的行為，很可能得到群體的接納和喜歡，反之，不符合群體規(guī)范行為的人，將感受到群體一致性壓力，遭到群體的拒絕和排斥。因此，個人為了免受群體其他成員的非議和孤立，往往作出從眾行為，“隨大流”而形成與群體大多數(shù)成員一致的態(tài)度。 4、個性特點 人們的態(tài)度與個性特點都是在社會上實踐中逐漸形成的，二者是相輔相成、相互促進(jìn)、相互影響的。每個人的態(tài)度都會反映出他的個性特征。每個人對社會、對團(tuán)體、對自己、對勞動、對事業(yè)的態(tài)度不同，也反映了他們之間在個性方面的差異。反過來，一個人的個性特點不同，其在興趣、愛好、理想、信念、世界觀、氣質(zhì)、性格等方面的差異也能影響其態(tài)度差異。安尼斯費(fèi)德調(diào)查表明：種族偏見與個人的寬容態(tài)度有密切關(guān)系。即對猶太人持否定態(tài)度者，往往對其他人員也不友善，反之，對猶太人友善者對其他人也友善。杰尼斯等做過許多有關(guān)人格因素方面的研究，發(fā)現(xiàn)有些人普遍地容易接受他人的勸告，這種人的特點是缺乏判斷的能力，依賴性強(qiáng)，容易信任權(quán)威，改變自己的態(tài)度。 5、受個體文化背景的影響： 個人家庭出身、自身經(jīng)歷、生活環(huán)境等個體文化背景不同，會形成不同的態(tài)度。如前所述，態(tài)度本身也是一種反映。家庭、個人經(jīng)歷、生活環(huán)境是刺激個體的重要因素，必然綜合反映到個體的態(tài)度中�？梢哉f，態(tài)度是個體經(jīng)歷和文化積淀的產(chǎn)物。第三節(jié) 改變旅客的態(tài)度一、民航旅客的態(tài)度 旅客對民航的態(tài)度即對民航服務(wù)持有什么樣的態(tài)度。旅客是否對民航公司持有良好的態(tài)度，取決于民航工作人員是否具有良好的、正確的服務(wù)態(tài)度。 二、改變旅客態(tài)度的途徑（一） 民航服務(wù)人員的態(tài)度要求 1、樹立正確的服務(wù)意識 2、練就過硬的服務(wù)能力 3、保持良好的服務(wù)態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到 民航資源網(wǎng)2009年8月6日自南航消息：8月3日，因飛機(jī)左發(fā)動機(jī)液壓泵漏油造成西寧——北京航班延誤，專業(yè)維修人員第一時間從烏魯木齊趕赴現(xiàn)場，并從長沙運(yùn)來維修器材進(jìn)行搶修，經(jīng)過近8個小時加班加點維修，終于在22：03維修完畢。大部分旅客對因機(jī)械故障導(dǎo)致的航班延誤表示理解，并對航空公司從數(shù)百公里外緊急調(diào)運(yùn)人員和器材，機(jī)務(wù)維修人員在高溫下?lián)]汗如雨奮戰(zhàn)數(shù)個小時給予了贊許，旅客于23:10開始登機(jī)起飛。但部分旅客認(rèn)為該飛機(jī)經(jīng)過維修，擔(dān)心存在安全隱患拒絕登機(jī)。中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）會同西寧曹家堡機(jī)場妥善安排這批共52名旅客的休息及用餐，相關(guān)工作人員整晚陪同，耐心解釋，無微不至地照料旅客。　　最后登機(jī)的旅客拿著航空公司工作人員遞上的熱氣騰騰的濕毛巾和冰鎮(zhèn)飲料，紛紛動情地說：“我們因為不了解機(jī)械故障，不敢登機(jī)給你們添麻煩了，你們整夜不睡照料我們，讓我們看到了新時代航空公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真是機(jī)械無情人有情�。�” 　　截至筆者發(fā)稿時，經(jīng)過認(rèn)真安排，52名旅客通過改簽或乘坐后續(xù)航班，已全部從西寧順利返回北京。 （二）改變旅客的知覺（三）改變旅客的知識積累第五章溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用第一節(jié) 溝通概述一、溝通的概念 溝通指的是兩個或兩個以上的人或群體，通過一定的聯(lián)系渠道，產(chǎn)地和交換格子的意見、觀點、思想、情感及愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)識的過程。 在溝通中，有兩點很重要： 1、主題發(fā)出的信息必須為他人所感受； 2、對方必須理解這種信息及感受的意義。 二、溝通的結(jié)構(gòu)及過程整個溝通過程由五個要素構(gòu)成： 1、信息源 2、信息 3、通道 4、信息接受者 5、信息的反饋 信息 三、溝通的特點 1、過程性 2、相制性 3、情境性 4、后果性 5、一致性 6、無意識性 四、溝通的功能 1、控制 2、激勵 3、情緒表達(dá) 4、提供信息 五、溝通的方式 1、正式溝通與非正式溝通 2、單向溝通與雙向溝通 3、口頭溝通、煮面溝通與混合溝通 4、有意溝通與無意溝通 5、語言溝通與非語言溝通第二節(jié) 民航服務(wù)過程中的溝通一、溝通的作用 1、溝通有主語服務(wù)人員幫助旅客 2、溝通有助于改善服務(wù)人員與旅客的關(guān)系 3、溝通有助于增進(jìn)服務(wù)人員與旅客之間的友誼 二、民航服務(wù)中與客溝通的途徑 1、直接溝通 直接溝通是指發(fā)送信息與接收信息無需第三者傳遞。如面對面談話，電話直接對話等。直接溝通的優(yōu)缺點 直接溝通直觀真切，表現(xiàn)形式就是直接或者電話交談，優(yōu)點是便捷快速，不但能夠聽到語意還能感知多方面體現(xiàn)出情感。 　　缺點是有時受個人情緒影響較大，不太系統(tǒng)，溝通常常會受善談的所左右，難以體現(xiàn)信息的對等，比較適合于熟悉的人之間對分歧不大和比較簡單問題的快速交流，同時對實際情況摸底調(diào)研溝通也很合適。 2、間接溝通 間接溝通是指人們通過中間人或借助中介技術(shù)手段(如書信、電話等個人媒介和電視、廣播、報刊、網(wǎng)絡(luò)等大眾媒介)而進(jìn)行的相互溝通。 間接溝通的優(yōu)缺點 間接溝通為非面談式溝通，常見的形式為書信類、文件報告式溝通。 　　此種形式溝通的優(yōu)點是一般比較冷靜理智，溝通交流觀點比較系統(tǒng)、相對比較委婉，不太容易受感情和氛圍因素影響，缺點自然是缺少情感交流，適合于正式方案類、決策類的溝通。 三、民航服務(wù)中的身體語言溝通 身體語言溝通是通過動態(tài)無聲的目光、表情、手勢語言等身體運(yùn)動，或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現(xiàn)溝通。 身體語言溝通的特點 ： 1、廣泛性 2、連續(xù)性 3、不受環(huán)境的限制 4、跨文化溝通 5、簡約性 （一）目光 目光是人際溝通中重要的信息來源。在人際溝通過程中，與溝通對象保護(hù)目光的接觸是十分必要的。   （1）目光接觸表示對對方的注意。語言溝通是信息發(fā)送和信息接收的過程。信息接收方應(yīng)注意向信息發(fā)送方提供有效的反饋。與對方保持一定的目光接觸，就是一種重要的反饋方式，它表示你對對方的注意。 �。�2）目光接觸可以實現(xiàn)多種情感交流。目光能準(zhǔn)確地表達(dá)友愛和敵意、幸福和痛苦、快樂和悲傷以及驚奇、恐懼、厭惡等人類情感。有敏銳觀察力的人可以從一個人的目光中感知其情緒、情感和態(tài)度的變化。 　（3）目光接觸可以表示彼此的距離。一般來說，溝通雙方的關(guān)系越密切接納程度越高，目光接觸的次數(shù)就越多，每次接觸保持的時間也就越長。目光還可以表現(xiàn)出對他人的不屑一顧，顯示自己的優(yōu)越感。有人用目光來“拒人千里之外”，表示自己與他人之間的社會距離。 （二）表情 面部表情不僅可以展示自己良好的人格，還可以掩飾自己的一些缺點。善于利用自己豐富多彩的表情，可以在人際溝通的過程中給人留下良好的印象。 下面介紹一些常見的面部表情： 　（1）嘴部表情：張嘴露齒表示愉快；咬牙切齒表示憤怒；撇撇嘴表示藐視…… �。�2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示輕蔑；屏住呼吸是緊張小心；憤怒則張大鼻孔；奉承則“仰人鼻息”……   （3）眉毛：揚(yáng)眉表示得意；皺眉表示愁苦；豎眉表示憤怒；眉毛完全抬高表示難以置信；半抬高表示大吃一驚；半放低表示大惑不解…… �。�4）微笑：微笑是最有益于人際溝通的面部表情。微笑表明你對人的尊重、友善、欣賞和贊同，也表明你心地善良，表明你有一個好心情。自然的微笑可打破僵局；輕松的微笑可淡化矛盾；坦然的微笑可消除誤解；真誠的微笑會使你成為溝通中的常勝將軍。 （三）身體運(yùn)動 在人際溝通中，人們的習(xí)慣動作很容易引起別人的注意，不同的身體習(xí)慣動作具有不同的含義。心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，人們經(jīng)常使用的身體動作表達(dá)了一些特定的意義。如：雙手外推表示拒絕；雙手外攤表示無可奈何；雙臂外展表示阻攔；搔頭皮或脖頸表示困惑；搓手和拽衣領(lǐng)表示緊張；拍腦袋表示自責(zé)；聳肩表示不以為然或無可奈何；擺手表示制止或否定。 （四）姿勢與手勢 當(dāng)人們的身體略微傾向交談的對象時，表示對對方比較尊重或者對對方的話比較感興趣；微微欠身表示謙恭有禮；身體后仰表示若無其事與輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子表示厭惡和輕蔑；背朝對方表示不屑理睬。這些都是我們在日常生活中約定俗成的“體態(tài)語”。 在交談中，手勢可以加強(qiáng)語氣，使表達(dá)更加有聲有色。手勢在溝通過程中還能獨(dú)立地表達(dá)某種意義。例如： �。�1）翹起大拇指——表示稱贊、夸獎；   （2）翹起小指——表示蔑視、貶低、“差勁”等意思； 　（3）十指交叉，拱手放在臉前——表示敵意或不滿意； �。�4）十指交叉，大拇指相頂或轉(zhuǎn)圈——進(jìn)退兩難； �。�5）兩手指合攏向上——高傲、自信； �。�6）兩手指合攏向下——讓步或不感興趣； 　（7）搓手——焦慮、無奈、信心不足； 　（8）雙臂在胸前交叉——緩解緊張與矛盾心情，下意識地達(dá)到防御、鎮(zhèn)定與偽裝的作用。 （五）個人空間 當(dāng)人們進(jìn)行交際的時候，交際雙方在空間所處位置的距離具有重要的意義，它不僅告訴我們交際雙方的關(guān)系、心里狀態(tài)，而且也反映出民族和文化特點。根據(jù)霍爾博士(美國人類學(xué)家)研究，有四種距離表示不同情況： (1) 親密接觸 (0-45 cm)：交談雙方關(guān)系密切，身體的距離從直接接觸到相距約 45 厘米之間，這種距離適于雙方關(guān)系最為密切的場合，比如說夫妻及情人之間。 (2) 私人距離 (45-120cm)：朋友、熟人或親戚之間往來一般以這個距離為宜。 (3) 禮貌距離 (120-360cm)：用于處理非個人事物的場合中，如進(jìn)行一般社交活動，或在辦公，辦理事情時。 (4) 一般距離 (360-750cm)：適用于非正式的聚會，如在公共場所聽演出等。 四、身體語言的識別與理解（一）身體語言的識別 1、客人何時需要等待 2、客人何時需要幫助 3、何時應(yīng)該走開 4、其他暗示 （二）積極的身體語言 高興、興奮、微笑、放松、自信等。（三）消極的身體語言 緊張、憤怒、質(zhì)疑等。 第三節(jié) 民航服務(wù)中的溝通障礙一、溝通障礙 所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。 二、溝通障礙的來源 1、發(fā)送者的障礙 　　在溝通過程中，信息發(fā)送者的情緒、傾向、個人感受、表達(dá)能力、判斷力等都會影響信息的完整傳遞。障礙主要表現(xiàn)在： 　　表達(dá)能力不佳； 信息傳送不全； 信息傳遞不及時或不適時； 知識經(jīng)驗的局限； 對信息的過濾。 2、接受者的障礙 　　從信息接受者的角度看，影響信息溝通的因素主要有四個方面： 　　信息譯碼不準(zhǔn)確； 對信息的篩選； 對信息的承受力； 心理上的障礙； 過早地評價 情緒。 3、溝通通道的障礙 　　溝通通道的問題也會影響到溝通的效果。溝通通道障礙主要有以下幾個方面： 　　1)選擇溝通媒介不當(dāng)。比如對于重要事情而言，口頭傳達(dá)效果較差，因為接受者會認(rèn)為“口說無憑”，“隨便說說”而不加重視。 　　2)幾種媒介相互沖突。當(dāng)信息用幾種形式傳送時，如果相互之間不協(xié)調(diào)，會使接受者難以理解傳遞的信息內(nèi)容。如領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)下屬時面部表情很嚴(yán)肅甚至皺著眉頭，就會讓下屬感到迷惑。 　　3)溝通渠道過長。組織機(jī)構(gòu)龐大，內(nèi)部層次多，從最高層傳遞信息到最低層，從低層匯總情況到最高層，中間環(huán)節(jié)太多，容易使信息損失較大。 　　4)外部干擾。信息溝通過程中經(jīng)常會受到自然界各種物理噪音、機(jī)器故障的影響或被另外事物干擾所打擾，也會因雙方距離太遠(yuǎn)而溝通不便，影響溝通效果。 三、民航服務(wù)中常見的溝通障礙形式 1、語言障礙 2、文化傳統(tǒng)與文化程度的障礙 3、情緒情感的障礙 4、個性障礙 5、角色地位障礙 6、態(tài)度、信念障礙 7、因信息表達(dá)不清引起的障礙 從長沙飛往天津的航班，晚點近4個小時，部分乘客對此不滿而拒絕登機(jī)，最后飛機(jī)到點起飛，而21名天津乘客被滯留在長沙黃花國際機(jī)場（簡稱“長沙機(jī)場”）�！　∽蛱欤�16日）凌晨01:30左右，天津乘客張先生從長沙打來了熱線電話，抱怨自己和其他20名天津乘客被滯留在長沙機(jī)場。“本來是前天21:10的航班，可飛機(jī)昨天（3月16日）凌晨01:00左右才到。”等了4個多小時，機(jī)長卻告訴大家：“登不登機(jī)？飛機(jī)五分鐘后起飛！”乘客覺得自己像被牽著走，沒有選擇的余地。“3·15當(dāng)晚，我們卻受到了如此待遇。”張先生想登機(jī)，但都沒有登機(jī)時間。飛機(jī)起飛了，有的乘客還在等候室里睡著，根本不知道�！　∵@21名乘客乘坐的是奧凱航空有限公司（Okay Airways Company Limited，簡稱“奧凱航空”）從昆明飛往長沙后再飛往天津的航班。奧凱航空工作人員李先生告訴記者，當(dāng)時由于昆明下雪，飛機(jī)又發(fā)生了機(jī)械故障，所以延誤了起飛時間。“飛機(jī)在昨天（3月16日）凌晨00:40落地長沙，20分鐘后已有23名乘客成功登機(jī)，在乘務(wù)人員一再催促無果的情況下，飛機(jī)被迫于昨天（3月16日）凌晨01:23關(guān)閉艙門準(zhǔn)備起飛。”李先生說，公司已按相關(guān)規(guī)定為5名乘客辦理了退票，滯留的21人也于昨天（3月16日）凌晨被安排住進(jìn)酒店，并于昨天（3月16日）上午改簽其它航班飛抵北京后，乘車返津，這些費(fèi)用都由奧凱航空承擔(dān)。 四、溝通技巧 1、理解和尊重旅客 2、加強(qiáng)旅客的配合 3、迅速解決問題 4、巧用幽默 5、正確使用溝通語言 6、站在旅客的角度 1. 各位女士，各位先生，這是機(jī)長廣播。歡迎各位搭乘本公司的班機(jī)，我們公司的空服員里，有很多是民航業(yè)界里最稱職、最盡心而且最漂亮的。但是很抱歉，她們今天都不在本班機(jī)上。」 2.「各位旅客，我們現(xiàn)在開始播放一段客艙安全影帶，要驟然離世有50種方法，但要在短時間內(nèi)離開一架波音757卻只有6個方法(出口)，所以請放下報紙雜志，專心一點。」 3「。。。。。。�！，F(xiàn)在我們?yōu)槟�試范安全帶的使用方式，只要將金屬扣插入，然后拉緊即可，如果您還是不知道如何使用，也許您不應(yīng)該在沒有監(jiān)督人的陪同下出門；客艙失壓時，氧氣面罩會自動落下，別鬼叫鬼叫的，趕快把它拉下，將面罩蓋住您的口鼻部位。如果您帶有小孩，請在自己戴好氧氣面罩之后再協(xié)助他人，如果隨行的小孩超過一個，請現(xiàn)在先決定比較愛哪一個。」 4 飛機(jī)快起飛時，空中小姐通知乘客：「女士、先生們，請扣緊您的安全帶，飛機(jī)快起飛了�！癸w了將近半小時，擴(kuò)音機(jī)再度傳來空中小姐的聲音：「女士、先生們，請將安全帶再扣緊一些，很抱歉，我們忘了把今天的早餐運(yùn)上飛機(jī)了！」 5 空服員在降落前廣播：下機(jī)前請您記得攜帶所有隨身的行李，否則您遺留下來的物品，將由我們空服員平分。 6. 某日，一位小女孩搭某班飛機(jī)從臺北飛高雄，這班飛機(jī)是她姐姐在服務(wù)的航空公司，而她姐姐也正好在這班飛機(jī)上做空姐服務(wù)員。姐姐在家里向小妹交代：「上飛機(jī)不要吵別人，不要亂要東西給別人增加麻煩。」小妹在座位上安份守己乖乖的坐著，但姐姐的同事卻認(rèn)出了小妹妹，特別拿了罐可樂給小妹妹喝，姐姐在不久后過來巡查時看到了，順手就拿起手上的報紙卷起來，從妹妹頭上就是一棒，說道：「就叫?不要麻煩別人了，?還講不聽!!!」后來這班飛機(jī)的后艙在整個旅程都安安靜靜，沒人跟空姐點飲料或是要報紙。。。。。。南航客服代表教您十招應(yīng)對旅客投訴溝通技巧 一、給旅客留下美好的第一印象　　 電話溝通以解決業(yè)務(wù)問題是一種特殊的禮儀方式，接的電話多了，即使在看不見對方的情況下，光憑旅客的語氣，便可猜測其神色。同樣，作為客服人員，接聽電話的時候表現(xiàn)出氣長、氣短、氣壯、氣虛，自然也可讓電話另一端的旅客感覺出來。如果你將那沒處理好的信號發(fā)出去，給對方的第一印象自然不佳�！　� 就如說到接電話一剎那，開場白首先是“您好！”，先別小瞧這一問候，如果你將“您好”的語氣說得比較短促，甚至不用半秒鐘時間，對方聽起來的感覺：語氣這么硬，甚至?xí)�以為你不夠�(qū)�業(yè)，錯認(rèn)為你對他愛理不理。　　 相反，只要你將“好”的發(fā)音拉長一些，會讓人覺得比較柔和，親切得多，你在報完工號后再加富有感情的一句“請問有什么可以幫您？”自然而然能讓對方如沐春風(fēng)的感覺�！　� 所以說，尤其是受理投訴這一崗位，掌握“語氣”的火候非常重要。二、正確稱呼旅客姓氏　 電話溝通是一種奇妙的行為方式，與旅客溝通時，你需尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會“套出”旅客的姓氏，可以對其說：“請問您貴姓？”或是“請問怎樣稱呼您？”得知旅客的姓氏后，在接下來的通話中，正確稱呼的姓氏“XX先生”或“XX小姐”，使原本兩個陌生人，在短時間內(nèi)拉近距離，緩和氣氛，因為旅客需要得到被尊重的感覺�！　� 誤區(qū)：如果你開口不離“XX先生”或“XX小姐”，不但起不到積極效果，反而會給對方產(chǎn)生一種對其漫不經(jīng)心的感覺。當(dāng)然切勿在一不小心之際叫錯對方的姓氏，否則會引發(fā)尷尬的氣氛，往往引起旅客的不滿。 　 三、應(yīng)發(fā)揮聆聽的最佳效果　　 在電話溝通過程中，如何獲得旅客所要表達(dá)的信息，那么則須發(fā)揮聆聽的最佳效果：聆聽過程中應(yīng)給對方予以回應(yīng)！　　客服人員在聆聽時要做到三點：傾心、傾情、傾倒�！　� 傾心：就是用心聆聽，即使在看不見對方的情況下，都要讓旅客能感覺到他是你的“上帝”，你的全部心思都在為他解決問題上；　　 傾情：就是在聆聽時須灌入自己的情感，聽到他的痛苦與不幸，你須做到與其“同呼吸”，同樣受到極大的委屈與不公平對待一樣；　　 傾倒：就是對方不管說什么（哪怕是憤怒到有些胡言亂語），你還得表現(xiàn)出：我能理解您的苦衷（或心情）的意思。　　 除了上述所說的之外，客服人員還須做到不斷地回應(yīng)對方；不宜打斷對方的說話；不宜說對談話無關(guān)的內(nèi)容�！　� 聆聽的誤區(qū)，也是最容易讓客服人員出錯的：例如將旅客的抱怨當(dāng)成投訴，如果客服人員對信息類型的理解與發(fā)送者不相同，往往有可能導(dǎo)致溝通障礙與信息失去真實性。四、要讓旅客的情緒跟得上你說話　　 為什么“要讓旅客的情緒跟得上你說話”？因為你與旅客是在溝通，不可充當(dāng)“答錄機(jī)”或在唱“獨(dú)角戲”�！　� 在接聽電話過程中，哪怕因一時失去理智的旅客對你出言不遜，你就算心里有多么地不爽，有多么焦急地向?qū)Ψ浇忉尯捅磉_(dá)清楚意思，也得先暫時忍著，因為“小不忍則亂大謀”。一定要等待機(jī)會，讓對方先講完，再向他娓娓道來，營造解釋的氣氛。最明顯的例子好比讓旅客乘坐飛機(jī)，先好好滑行一段，讓旅客一個適應(yīng)期，然后再載著旅客緩緩飛向藍(lán)天。 五、說話的速度　　在通話過程中如何掌握說話的速度？原則上達(dá)到“匹配”的效果為好。譬如對方說話像放機(jī)關(guān)槍似的，你說話的速度絕不可慢吞吞的，跟上他的節(jié)奏，讓他產(chǎn)生受尊重的感覺，否則他會向你抱怨：反應(yīng)怎么這么慢？　　要是碰到年紀(jì)較大的旅客，其說話的速度相對年輕人比較緩慢，也有可能因為耳背聽力并非很好，所以你就得配合他的語速，也就是在上面提到的：要讓聽眾的情緒跟得上你說話�！　≡谥v究“匹配”的同時，還得強(qiáng)調(diào)一點，說話應(yīng)：“疾得有利，徐得有力”！意思是說，在通話過程中，你的語調(diào)不要出現(xiàn)平鋪直敘式的，這樣會導(dǎo)致催眠效果。將某些重要的詞稍微放慢一些，這是為聽眾著想，會給人親切感覺的同時，也能讓對方消化你所言的東西。也因為你說得“慢”，使你有喘口氣的機(jī)會，不至于氣急，而出現(xiàn)上氣不接下氣的情形。　　根據(jù)我的切身體會，在受理義憤填膺式的旅客投訴時，運(yùn)用這種方法的效果非常好，不信你可以嘗試一下哦！　　因為在遇到義憤填膺式的旅客時，你首先得冷靜沉著，運(yùn)用“匹配”中“慢”的招術(shù)，你就自然而然地表現(xiàn)出從容不迫的神采，從而給人頓挫分明的權(quán)威感，可以壓倒對方的“義憤填膺”。 六、通話過程中使用語氣助詞應(yīng)恰當(dāng)　　比如旅客提出要求讓你去幫忙，為他解決問題，試想一下，如何回答他的效果更好？　　A：“那好吧！” 　　B：“好吧！” 　　C：“好！” 　　A的回答是，即使你是抱著想幫助他的心態(tài)，但是不偏不倚卻在無意中將此話說出來，但旅客的感覺就不同了，只是讓你幫他，仿佛比上刀山還困難一樣，明顯就是想推諉，往往有可能對你的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生質(zhì)疑。　　最后在你的努力下幫他解決了問題，也許他不再說什么，萬一，即使你通過再多努力之后，其結(jié)果滿足不了旅客的要求，他也許會反問一句“你究竟有沒有幫他？”，因為他沒興趣知道過程，只要求結(jié)果。　　B的回答是，感覺你不夠誠懇，不熱心，是在敷衍了事�！　�C，如果你爽快地回答，再將音調(diào)適當(dāng)拉長一些，給旅客入耳的感覺自然有說不出的妙境：會感覺五臟六腑像被熨斗熨過一樣，無一處不伏貼。即使事后經(jīng)過你的努力后，你不能幫他解決問題，但他也仍會記住你的好，對你的服務(wù)作充分的肯定。 七、不可錯誤引導(dǎo)旅客　　在通話過程中還應(yīng)抓住的技巧是：具體問題具體分析。即旅客咨詢什么問題，你只需回答他的問題便可，偶爾可向他解釋相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定，但是解釋時一定要有分寸，千萬不可錯誤引導(dǎo)�！　【腿绾桨嘁蚬�司原因計劃性取消，其相關(guān)部門雖然也會盡力給旅客安排后續(xù)航班。對于要辦事的旅客，必然會使其打亂計劃而影響行程，這種旅客也勢必會向航空公司投訴。生氣的旅客投訴時也會喋喋不休：“你們航空公司說取消就取消，影響了我的行程，你說我該怎么辦？” 　　錯誤指引是：“請問您想退票還是想賠償？” 　　解析：這種回答從某種意義上說確實是站在旅客的角度替他著想，但與公司利益相比，權(quán)衡之下，應(yīng)把公司的利益放在首位；況且每個航空公司都有權(quán)力根據(jù)運(yùn)力情況調(diào)整航班。在旅客未提及“賠償”的情況下，千萬不可主動引導(dǎo)旅客走向誤區(qū)。　　正確是方法是：所謂“肥水不流外人田”，引導(dǎo)旅客先選擇原航班前后時間的本公司航班，看看他是否接受。如不接受的情況下，再查詢與本公司有簽轉(zhuǎn)協(xié)議的其他航空公司，可以為其辦理簽轉(zhuǎn)。 八、道歉的使用　　在受理投訴過程中，聽完旅客說的“遭遇”之后，你得先代表公司向旅客表示歉意（當(dāng)然前提是要說得情詞懇切）。你先別小看這道歉語，在整個通話過程中可起“畫龍點睛”的作用，能使大多數(shù)旅客聽后都能起到“降火”的功效，有些“深明大義”的旅客也許會對你補(bǔ)充一句：“其實也不關(guān)你的事，我說的是你的公司，你不必向我道歉！” 　　有這么一部分“義憤填膺”旅客也許毫不客氣反問你：你一句道歉就能為我解決問題嗎？在這種情況下，你就得向其解釋公司的相關(guān)規(guī)定了。　　如果你并沒有向其道歉，對于心里極其不平衡的旅客來說，也許會把他的不滿遷怒于你，理由是：你不夠?qū)�業(yè)，連一句道歉的話都不會說！　　道歉語也不宜過多，并非說越多越好，如果說多了，除了會給旅客不真誠的感覺外，也許會使其覺得你是一架會呼吸的機(jī)器，聽后心里反而覺得不舒服；也許還會助長旅客“自以為是”的心理，讓你誤入他的“圈套”，由其牽著你的鼻子轉(zhuǎn)。 　九、多使用委婉的詞語　　在通話過程中，客服人員應(yīng)學(xué)會多使用委婉的詞語。因為要表達(dá)同樣的意思，稍微轉(zhuǎn)個彎，說得委婉一些，往往就能讓旅客接受。旅客最不愿意聽到客服人員對說：“這是公司的規(guī)定，我也沒辦法！” 　　專業(yè)表達(dá)：相關(guān)程序在未修訂之前，目前我們是這樣做的，同時也非常感謝您對我們公司提出這么寶貴的建議，我會反饋到相關(guān)部門�！　∵@樣說的效果會讓旅客得到受尊重的感覺，同時他也會覺得你很有思想境界。　　誤區(qū)：難道我說得還不夠清楚，你還不明白嗎？　　專業(yè)表達(dá)：請問您對我的解釋滿意嗎？希望您能理解。　　誤區(qū)：因為你購買的是低折扣的機(jī)票，所以不可以更改�！　〗馕觯哼@“低折扣”一詞對于愛面子的旅客聽起來，給其傷了自尊的感覺，因為有些旅客確實為了省錢才購買具有特定限制條件的機(jī)票，不料在購買后行程有變，所以才會抱一線希望致電客服中心咨詢有關(guān)更改客票事宜。如果客服人員說話不會轉(zhuǎn)彎，往往會因此點燃旅客的怒火了�！　�專業(yè)表達(dá)：因為您購買的是優(yōu)惠機(jī)票，而這些機(jī)票是有特定的限制條件，“不得更改、升艙、退票、簽轉(zhuǎn)”，所以這張客票不可更改�！　】偠�言之，你要將“我很樂意幫助您”的信號傳達(dá)給對方，往往會因公司的相關(guān)規(guī)定而與旅客的意愿相悖，此時的你說話就要表現(xiàn)出“愛莫能助”的意思，因為“愛莫能助”的聽覺效果遠(yuǎn)比“我也沒辦法”要好得多，旅客會覺得你說話很有品位。 十、堅定立場，不受旅客“花言巧語”的影響　　有些旅客，為了達(dá)到他的目的，他會千方百計地搬出很多的歪理來闡明自己所言是對的，而且還會在不知不覺中對接聽他電話的客服人員設(shè)置“思維障礙”，這種“思維障礙”是讓你相信他的話是對的。此時的你便要堅定立場，不要受其“花言巧語”的影響�！　≡谂c旅客溝通過程中，要學(xué)會“善解人意”，就是要在看不清對方表情的情況下，根據(jù)對方所說的意思，客服人員要善于揣摩對方的語氣“對癥下藥”�！　⊥瑫r開發(fā)潛意識，對受理或處理投訴是相當(dāng)有必要的，例如你的潛意識首先要對旅客反映的問題進(jìn)行分析，要判斷其所說的情況是有效投訴還是無效投訴，或者只是純粹的抱怨，判斷出結(jié)果，此時你的潛意識就像一盞啟明燈，引導(dǎo)你“具體問題具體分析”，以積極心態(tài)，清晰的思路積極應(yīng)對旅客。第六章客我交往在民航服務(wù)中的應(yīng)用 民航服務(wù)工作從本質(zhì)上說是一種與人打交道的工作，是通過人際交往實現(xiàn)的。民航服務(wù)中主要的人際交往是客我交往，它是民航服務(wù)的先決條件和存在方式。要做好服務(wù)工作就必須研究與人打交道的學(xué)問，只有正確對待和處理好民航服務(wù)中的客我關(guān)系，才能真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第一節(jié) 客我交往概述一、客我交往的含義與特征　 所謂客我交往是指民航服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想，交流感情，表達(dá)意愿，解決在旅途中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加各種影響的過程。 二、民航服務(wù)中客我交往的一般原理（一）一般原理 1、 2、雙重關(guān)系原理 即一方面是人們所充當(dāng)?shù)纳鐣�角色之間的關(guān)系，另一方面是充當(dāng)這個角色的個人之間的關(guān)系。 3、相似互補(bǔ)原理 相似性是指彼此有相似的地方；互補(bǔ)性是指能夠彼此補(bǔ)長取短。 （二）民航服務(wù)客我交往中的角色問題 角色是一種職能，一種對每個處在這個地位上的人所期待的符合規(guī)定的行為模式。角色有四個要點： 1、一個人充當(dāng)某個角色，也就意味著他在社會生活中處于某種地位。 2、角色是一種職能，一種權(quán)利。 3、每一種角色都有其符合規(guī)范的行為模式。 4、角色的約束力。 三、客我交往的心理準(zhǔn)備狀態(tài)和交往形式一、民航服務(wù)客我交往的心理狀態(tài) 1、家長型一般以權(quán)威為特點，通常表現(xiàn)為兩種行為模式： --命令式：統(tǒng)治、責(zé)罵、專制如“立刻！馬上！否則…” --慈愛式：關(guān)懷、憐憫如“不著急，我等你。” 2、幼兒型以情感為特征，具體表現(xiàn)為兩種行為模式： --服從式：順從如“請稍等，我馬上來。” --自然式：沖動、任性、自然如“我不！我就不！” 3、成人型以思考為特征，其行為模式主要有： --詢問式：“我可以…嗎？” --回答式：“好的。” --建議式：“不如…，你看怎么樣？” --贊同式：“好的。” --反對式：“不行！” --道歉式：“真的很抱歉。” --總結(jié)式：“您的座位在這里，請隨我來。” 二、民航服務(wù)客我交往中的交往形式（一）交往形式 1、平行性交往 是一種融洽性交往和順從性交往。（1）成人型對成人型：理智對理智（2）家長型對幼兒型：命令或慈愛對服從（4）幼兒型對家長型：服從或自然對慈愛 2、交叉性交往 民航服務(wù)人員的行為不符合旅客的需要的一種交往。（1）成人型對家長型（2）家長型對家長型（3）幼兒型對幼兒型（4）成人型對幼兒型 （二）交往中應(yīng)注意問題 1、努力保持平行性交往 民航服務(wù)人員要時刻牢記自己的職責(zé)，不管客人采取怎樣的交往方式，都必須保持平行性交往。 2、注意誘導(dǎo)對方進(jìn)行成人型交往 只有以思考為特征的成人型心理狀態(tài)才能理智地處事待人。為了避免交叉交往的出現(xiàn)，民航服務(wù)人員硬注意誘導(dǎo)對方進(jìn)行成人型交往。如給客人留有充分的思考時間，或者要不厭其煩耐心的解釋等。第二節(jié) 影響客我交往的因素一、影響人際吸引的因素 1、接近且接納 鄰近性不僅指居住上的接近，還包括在一些學(xué)習(xí)和工作場合上的接近，因為生活空間的鄰近，便于了解。 2、相似因素 人們傾向于喜歡在某方面或多方面與自己相似的人。“物以類聚，人以群分”，它言簡意賅地表明了人際吸引中的相似性的作用。相似因素包括民族、年齡、學(xué)歷、社會地位、職業(yè)、興趣、觀點、修養(yǎng)等方面。 3、互利互惠 4、人格吸引 人們對樂觀開朗、助人為樂、富于幽默感、有進(jìn)取精神的人，常常傾慕。因為與這種人相處，能給人帶來歡樂。對具有相反性格的人一般來說較嫌棄。 人們都比較喜歡聰明能干的人，覺得與能力強(qiáng)的人結(jié)交是一種幸福并感到自豪。為此，不少人常拜有某種特殊才能的人為良師益友。 5、外貌吸引 人們總是傾向于覺得長相有魅力的人。成人更是喜歡長相好看的兒童�？傊�，人們會自然覺得長相漂亮的人更可愛。但如果沒有美的心靈，人們反而會更加厭惡其漂亮的外表。 二、客我交往的心理效應(yīng)（一）第一印象（二）暈輪效應(yīng)（三）否定后肯定效應(yīng)（四）角色扮演 三、客我交往的心理障礙 1、自我中心 這種人只關(guān)心個人的需要，在人際交往中表現(xiàn)得目中無人。高興時海闊天空，不高興時則不分場合亂發(fā)脾氣，全然不考慮別人的情緒。另外，與別人初識時往往過于親密，講一些不該講的話，反而會使人出于心理防衛(wèi)與之疏遠(yuǎn)。 2、羞怯 羞怯有三種情況：一是生性內(nèi)向、沉靜。二是由于過于自愛，過于重視自己的言行。三是在旅途中曾遭受某種挫折，而變得消極被動。對第一種情況，要加強(qiáng)性格鍛煉，對第二、第三種情況，要改變觀念，樹立生活的信心，并培養(yǎng)交際技巧。 3、孤僻 這種人孤芳自賞，只是認(rèn)為別人世俗淺薄�？朔�孤僻的關(guān)鍵在于打破自己設(shè)置的心理障礙，敞開心扉，用坦蕩、真摯的感情去贏得別人的理解和友誼。 4、干涉 有人在相處交往中，專門愛詢問、打聽、傳播、干涉他人的私事。這種人并不一定有什么實際目的，只是以刺探別人的隱私而沾沾自喜。 5、討好第三節(jié) 客我交往的技能技巧一、客我交往的原則 1、平等原則 2、誠信原則 3、寬容原則 4、贊揚(yáng)原則 二、客我交往的技能與技巧（一）塑造良好的自身形象（二）學(xué)會贊美（三）學(xué)會傾聽（四）學(xué)會尊重（五）熱情有度三、客我交往的注意事項（一）不卑不亢，心態(tài)平和（二）不與旅客過分親密（三）不過分繁瑣，不過分殷勤（四）一視同仁，區(qū)別對待（五）表情適度，舉止得體 1.長相不令人討厭，如果長得不好，就讓自己有才氣；如果才氣也沒有，那就總是微笑。 2.氣質(zhì)是關(guān)鍵。如果時尚學(xué)不好，寧愿純樸。     3.與人握手時，可多握一會兒。真誠是寶。     4.不必什么都用“我”做主語。     5.不要向朋友借錢。     6.不要“逼”客人看你的家庭相冊。     7.與人打“的”時，請搶先坐在司機(jī)旁。     8.堅持在背后說別人好話，別擔(dān)心這好話傳不到當(dāng)事人耳朵里。     9.有人在你面前說某人壞話時，你只微笑。     10.自己開小車，不要特地停下來和一個騎自行車的同事打招呼。人家會以為你在炫耀。     11.同事生病時，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再認(rèn)真洗手。     12.不要把過去的事全讓人知道。     13.尊敬不喜歡你的人。     14.對事不對人；或?qū)κ聼o情，對人要有情；或做人第一，做事其次。     15.自我批評總能讓人相信，自我表揚(yáng)則不然。     16.沒有什么東西比圍觀者們更能提高你的保齡球的成績了。所以，平常不要吝惜你的喝彩聲。     17.不要把別人的好，視為理所當(dāng)然。要知道感恩。     18.榕樹上的“八哥”在講，只講不聽，結(jié)果亂成一團(tuán)。學(xué)會聆聽。     19.尊重傳達(dá)室里的師傅及搞衛(wèi)生的阿姨。     20.說話的時候記得常用“我們”開頭。     21.為每一位上臺唱歌的人鼓掌。     22.有時要明知故問：你的鉆戒很貴吧！有時，即使想問也不能問，比如：你多大了？     23.話多必失，人多的場合少說話。     24.把未出口的“不”改成：“這需要時間”、“我盡力”、“我不確定”、“當(dāng)我決定后，會給你打電話”……    25.不要期望所有人都喜歡你，那是不可能的，讓大多數(shù)人喜歡就是成功的表現(xiàn)。     26.當(dāng)然，自己要喜歡自己。第七章民航服務(wù)人員心理素質(zhì)概述 廣東惠州市一輛公交車在車流中狂奔7公里，連續(xù)碰剮路面行駛的汽車、自行車，造成4人死亡，11人受傷，28輛汽車、2輛自行車不同程度損壞。經(jīng)調(diào)查，肇事司機(jī)因不滿休假期間被要求頂班而心有怒氣，接車后獨(dú)自駕車狂奔造成事故發(fā)生。這起嚴(yán)重的交通肇事背后，顯示的是某些人的心理疾病對公共安全的危害。第一節(jié) 心理素質(zhì)概述一、心理素質(zhì) 心理素質(zhì)是人的整體素質(zhì)的組成部分。以自然素質(zhì)為基礎(chǔ)，在后天環(huán)境、教育、實踐活動等因素的影響下逐步發(fā)生、發(fā)展起來的。心理素質(zhì)是先天和后天的合金。 從心理學(xué)角度講:心理素質(zhì)包括情感，信心，意志力和韌性等等。　 　　 一個人的心理素質(zhì)是在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過后天的環(huán)境與教育的影響而逐步形成的。心理素質(zhì)包括人的認(rèn)識能力、情緒和情感品質(zhì)、意志品質(zhì)、氣質(zhì)和性格等個性品質(zhì)諸方面。心理是人的生理結(jié)構(gòu)特別是大腦結(jié)構(gòu)的特殊機(jī)能，是對客觀現(xiàn)實的反映。心理素質(zhì)具有人類素質(zhì)的一般特點，但也有自己的特殊性。在走向21世紀(jì)的今天，人的心理素質(zhì)顯得越來越重要。在學(xué)校和家庭教育中重視對少年兒童的心理素質(zhì)教育，也成為社會和時代的要求。 二、心理素質(zhì)對民航服務(wù)的意義（一）良好的心理素指是順利完成工作的基本條件。（二）良好的心理素質(zhì)有利于自我發(fā)展。（三）良好的心理素質(zhì)有利于潛能的開發(fā)。（四）良好的心理素質(zhì)有利于充滿自信。（五）良好的心理素質(zhì)有利于提高自制力。三、心理素質(zhì)良好的標(biāo)準(zhǔn) 馬斯洛認(rèn)為良好的心理素質(zhì)表現(xiàn)在以下幾個方面： 　一、具有充分的適應(yīng)力； 　二、能充分地了解自己，并對自己的能力做出適度的評價； 　三、生活的目標(biāo)切合實際； 　四、不脫離現(xiàn)實環(huán)境； 　五、能保持人格的完整與和諧； 　六、善于從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)； 　七、能保持良好的人際關(guān)系； 　八、能適度地發(fā)泄情緒和控制情緒； 　九、在不違背集體利益的前提下，能有限度地發(fā)揮個性； 　十、在不違背社會規(guī)范的前提下，能恰當(dāng)?shù)貪M足個人的基本需求。 第二節(jié) 民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心里素質(zhì)一、心理素質(zhì)的內(nèi)容 1、自覺性 能夠獨(dú)立地調(diào)節(jié)控制自己的行動，主動性、獨(dú)立性強(qiáng)，從而打掃自己的目的。 2、堅持性 在工作中堅持決定，克服困難，百折不撓，不達(dá)目的誓不罷休，善于長期維持和既定目標(biāo)相一致的行為，不輕易放棄對既定目標(biāo)的追求。 2月18日，伊寧機(jī)場執(zhí)行CZ6822航班任務(wù)，在旅客登機(jī)即將結(jié)束時，安檢現(xiàn)場遺留了一件旅客手提袋。安檢人員發(fā)現(xiàn)后立即報告值班領(lǐng)導(dǎo)，并馬上將手提袋重新經(jīng)安全檢查，經(jīng)檢查袋內(nèi)裝有筆記本電腦一臺并有大量現(xiàn)金。在確認(rèn)包內(nèi)物品安全后，值班領(lǐng)導(dǎo)要求將手提袋送往飛機(jī)尋找失主，安檢員立即上飛機(jī)尋早到該物品的失主。 　　 當(dāng)失主看到自己忘記的貴重行李被安檢員及時送回時，驚喜萬分，連連道謝，這時安檢員微笑有禮的回應(yīng)旅客道：“先生，不用客氣，能夠為你服務(wù)是我們應(yīng)該做的”。 　　雖然這是一件普普通通的事，體現(xiàn)出機(jī)場工作人員對安全保障第一的同時，也兼顧著優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3、果斷性 善于迅速明辨是非，并在決策關(guān)頭當(dāng)機(jī)立斷的能力。 4、自制力 善于控制自己的情緒，并能有意識地調(diào)節(jié)和支配自己思想和行動的能力。 5、責(zé)任心 是性格心里的組成不分，具有未定型，是人能自覺、主動、積極地盡職盡責(zé)。 家住成都的李女士準(zhǔn)備到美國與父母團(tuán)聚，臨行前，前往綿陽姐姐家告別。沒想到挎包在綿陽被盜，護(hù)照和飛機(jī)票丟失。正在焦急時，昨日上午，綿陽公安干警驅(qū)車百里，將拾到的護(hù)照、機(jī)票送還給李女士。 　 　28日下午4點，李女士開車從成都來到綿陽市高新區(qū)永興鎮(zhèn)的姐姐家，準(zhǔn)備與姐姐告別，并將姐姐給父母帶的土特產(chǎn)捎上。當(dāng)晚7時20分，李女士準(zhǔn)備開車返回成都時，卻發(fā)現(xiàn)停在路邊的汽車的窗玻璃被砸壞，放在車內(nèi)副駕駛室的挎包不見了�？姘�里有李女士的護(hù)照、飛機(jī)票、身份證等物。李女士和姐姐全家四處尋找，直到當(dāng)晚10時，也沒有找到挎包，李女士只得哭著開車回了成都。 　　 昨天早晨6點過，高新區(qū)公安分局刑偵大隊干警熊英 強(qiáng)路過永興鎮(zhèn)7號時，發(fā)現(xiàn)了路邊草叢中一個女士挎包，打開一看，里面有護(hù)照、飛機(jī)票、身份證及女士用品。熊英強(qiáng)看到護(hù)照上的地址是成都，飛機(jī)票是9月30日的，心想失主肯定很著急。于是，熊英強(qiáng)立即打的趕到高新公安分局匯報。局領(lǐng)導(dǎo)通過身份證上的地址聯(lián)系到成都外西沙灣警方，卻沒找到李女士的電話。局領(lǐng)導(dǎo)安排熊英強(qiáng)立即開車去成都。 　　 昨天上午10時許，熊英強(qiáng)在成都外西沙灣家屬區(qū)內(nèi)，找到了李女士�？吹绞Ф鴱�(fù)得的護(hù)照機(jī)票，李女士感動得大哭起來。 6、自信心 人們憑借自己的能力克服困難，對揭示自然或社會發(fā)展規(guī)律充滿信心。 7、團(tuán)隊精神 使工作更有效率，是組織有更搞的凝聚力，并發(fā)揮創(chuàng)造性。乘客不滿屢被吵醒 要長榮空姐連續(xù)送餐10次 因為不滿乘飛機(jī)時總是被硬生生地吵醒用餐，臺灣一位乘客要求空姐為他連送10次餐�！　� 今年1月14日，在長榮航空股份有限公司（EVA Airways Corporation，簡稱“長榮航空”）從香港回臺北的航班上，一名彭姓旅客質(zhì)疑乘務(wù)員把他吵醒，是為了要趕快完成送餐動作，于是要求空姐連送10次餐，加強(qiáng)訓(xùn)練。　　 乘客說他自始至終沒強(qiáng)迫，只是10次送餐過程讓乘務(wù)長很受傷；第一次送牛肉三明治和烏龍茶，彭姓旅客看了一眼就說不喜歡，收走；第二次改送餐盒和橙汁，沒想到吃一口又說不喜歡，改送到第5次時，該旅客甚至將餐盒撕爛�！　� 第8次送上蘋果汁三明治，乘務(wù)長表示已無餐點可送，等到下次搭機(jī)時，再補(bǔ)齊剩下兩次；事發(fā)后，乘務(wù)長難以 忍受，已經(jīng)辭職，面對旅客強(qiáng)調(diào)多次被吵醒只為用餐，投訴也沒下文，長榮航空鄭重駁斥。二、民航服務(wù)人員的心理自助（一）正確認(rèn)識自身工作性質(zhì)（二）運(yùn)用心里防御性反應(yīng) 1、代償 2、合理化 3、宣泄三、民航服務(wù)人員提高心里素質(zhì)的策略 1、培養(yǎng)健全的人格：生活目標(biāo)、以寬待人、樂觀 2、保持健康的身體：鍛煉、營養(yǎng) 3、要有自知之明 4、培養(yǎng)戰(zhàn)勝挫折的能力 5、拍樣良好的環(huán)境適應(yīng)能力 6、培養(yǎng)積極的心態(tài) 7、要有良好的人際關(guān)系 8、參加有益的活動：業(yè)余愛好 以下八道心理素質(zhì)測試題，每題只能一個選擇，然后根據(jù)括號內(nèi)的分?jǐn)?shù)累加起來，看看總分是多少，就能大致了解心理素質(zhì)和應(yīng)付能力。心理素質(zhì)測試題答案：選a得0分，選b得5分，選c得2分�！�1．你騎車闖紅燈，被警察叫住；后者知道你急著要趕路，卻故意拖延時間，這時你— 　　a．急得滿頭大汗，不知怎么辦才好 b．十分友好地、平靜地向警察道歉 c．聽之任之，不作任何解釋 　2．在朋友的婚禮上，你未料到會被邀請發(fā)言，在毫無準(zhǔn)備的情況下，你——— 　　a．雙手發(fā)抖，結(jié)結(jié)巴巴說不出話來 b．感到很榮幸，簡短地講幾句 c．很平淡地謝絕了 　3．你在餐館剛用過餐，服務(wù)員來結(jié)賬，你忽然發(fā)現(xiàn)身上帶的錢不夠，此刻，你會——— 　　a．感到很窘迫，臉發(fā)紅 b．自嘲一下，馬上對服務(wù)員實話實說 c．在身上東摸西摸，拖延時間 　4．假如你乘坐公共汽車時忘了買票，被人查到，你的反應(yīng)是——— 　　a．尷尬，出冷汗 b．冷靜，不慌不忙，接受處理 c．強(qiáng)作微笑 　5．你獨(dú)自一人被關(guān)在電梯內(nèi)出不來，你會——— 　　a．臉色發(fā)白，恐慌不安 b．想方設(shè)法自己出去 c．耐心地等待救援 　6．有人像老朋友似的向你打招呼，但你一點也記不起他(她)是誰，此時你——— 　　a．裝作沒聽見似的不答理 b．直率地承認(rèn)自己記不起來了 c．朝他(她)瞪瞪眼，一言不發(fā) 　7．你從超市里走出來，忽然意識到你拿著忘記付款的商品，此時一個很像保安人員的人朝你走過來，你會怎么辦? 　　a．心怦怦跳，驚慌不措 b．誠實、友好地主動向他解釋 c．迅速回轉(zhuǎn)身去補(bǔ)付款 　8．假設(shè)你從國外回來，行李中攜帶了超過規(guī)定的煙酒數(shù)量，海關(guān)官員要求你打開提箱檢查，這時你會——— 　　a．感到害怕，兩手發(fā)抖 b．泰然自若，聽?wèi){檢查 c．與海關(guān)官員爭辯，拒絕檢查 　　 1.(0~25分)你承受壓力的心理素質(zhì)比較差，很容易失去心理平衡，變得窘促不安，甚至驚慌失措。 2.(25分~32分)你的心理素質(zhì)比較強(qiáng)，性情還算比較穩(wěn)定，遇事一般不會十分驚慌，但有時往往采取消極應(yīng)付的態(tài)度。 3.(32~40分)你的心理素質(zhì)很好，幾乎沒有令你感到尷尬的事，盡管偶爾會失去控制，但憊自來說，你的應(yīng)變能力很強(qiáng)，是一個能經(jīng)常保持鎮(zhèn)靜，從容不迫的人。 第八章民航服務(wù)與挫折第一節(jié) 挫折與挫折容忍力一、挫折 挫折是指人們在有目的的活動中，遇到無法克服或自以為無法克服的障礙或干擾，使其需要或動機(jī)不能得到滿足而產(chǎn)的障礙。心理學(xué)指個體有目的的行為受到阻礙而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)與情緒反應(yīng)。 動機(jī)的強(qiáng)度隨著需要的滿足或受阻而減低。當(dāng)一個需要獲得滿足以后，它就不再是行動的動機(jī)，而其他某一需要的強(qiáng)度就會顯露出來。需要的滿足可以被看做是一種“成功”。 但是，需要北非任何時候都可以得到滿足，動機(jī)產(chǎn)生后，一般可以遇到的結(jié)果有一下四種： 受到挫折后，個體可能會產(chǎn)生對抗行為。理智的對抗行為可能導(dǎo)致目標(biāo)的變化或降低需要的強(qiáng)度。非理智的對抗行為可能會導(dǎo)致侵害性的行為或破壞性的行為。挫折還可能使人們的情緒遭受痛苦的騷擾，甚至?xí)�引起種種疾病。二、人對挫折的容忍力 挫折的容忍力是指人適應(yīng)挫折的能力，即遇到挫折時能免于行為失常的能力。容忍力實際上反映了人對待挫折的態(tài)度。人的一生不知要遇到多少挫折。有的輕微、短暫，容易克服；有的嚴(yán)重、長期，難于克服。能否戰(zhàn)勝它，很大程度取決于各人的態(tài)度。有的人心胸開闊、性格樂觀，充滿自信，能向挫折挑戰(zhàn)，百折不撓，直至取得最后勝利。另一些人心胸狹窄，性格內(nèi)向，憂心忡忡，一遇挫折一蹶不振，甚至行為錯亂，失去應(yīng)付能力。 容忍力受多方因素影響： ①生理因素 身體健康、發(fā)育正常的人，對生理上需要的容忍力，一般說高于體弱多病的人。精力充沛的人也比較能夠勝任各種工作 ②過去受挫折的經(jīng)驗 挫折的容忍力是可以通過學(xué)習(xí)獲得的。過去經(jīng)受挫折而善于積累經(jīng)驗，就能提高容忍力。如果從小嬌生慣養(yǎng)，很少遇到挫折，或一遇挫折便逃避、失去學(xué)習(xí)處理挫折的機(jī)會，必然挫折的容忍力低。 ③對挫折的知覺判斷 同一挫折的客觀情況相同，而因人、因時、因地會出現(xiàn)感受和判斷不同，因此構(gòu)成的壓力和打擊也就不同。一個人認(rèn)為是嚴(yán)重挫折，另一個人或他以后會認(rèn)為無所謂。 ④預(yù)見性高低 對未能預(yù)見的挫折，其容忍力相對較低。 ⑤其他個人素質(zhì) 包括價值觀、世界觀，性格、興趣、意志、耐心等，都與容忍力密切相關(guān)。 第二節(jié) 挫折產(chǎn)生的原因一、客觀環(huán)境因素（一）自然環(huán)境因素 　　自然因素是指非人力所能及的一切客觀因素。例如自然災(zāi)害、 臺風(fēng)、地震、酷熱、洪水、疾病、事故等。對于大學(xué)生來說，大學(xué)生疾病、家庭遭自然災(zāi)害導(dǎo)致貧困等都可以導(dǎo)致挫折。如正當(dāng)躊躇滿志的大學(xué)生收到一個極有影響的工作單位的面試通知，設(shè)想著美好的前程之時，一場突然其來的大病卻使他不能參加面試，從而喪失了應(yīng)聘的良機(jī)而產(chǎn)生的失落感。 （二）社會因素 社會因素是指人在社會生活中所受到的人為因素的限制，其中包括一切政治、經(jīng)濟(jì)、民族習(xí)慣、宗教信仰、社會風(fēng)尚、道德法律、文化教育的種種約束等。如學(xué)非所用，在工作崗位上不能充分發(fā)揮作用，學(xué)習(xí)的課程與興趣間的矛盾；家長和老師教育方法的不當(dāng)?shù)鹊�。凡此種種社會因素，不但對個人的動機(jī)構(gòu)成挫折，而且挫折后對個體行為所發(fā)生的影響，也遠(yuǎn)比上述自然因素所產(chǎn)生的心理挫折要大。 二、個體主觀因素（一）個人的生理條件 是指個人容貌、身材、體質(zhì)、能力、知識的不足，使自己所要追求的目的不能達(dá)到而產(chǎn)生的心理挫折。比如，想報考空軍卻視力受限，喜歡化學(xué)專業(yè)卻是色盲；由于身體素質(zhì)差而體育難以達(dá)標(biāo)，由于長相不佳而無法受到異性的青睞等。 （二）動機(jī)的沖突 在實際生活中，人們常常同時存在若干動機(jī)，其中有些性質(zhì)相似或相反而強(qiáng)度接近，使人難以取舍，便形成了動機(jī)的斗爭。如在同一時間內(nèi)，某人既想去參加同學(xué)聚會，又想去看科技展覽，但不可能兩全其美。這就是動機(jī)的矛盾斗爭，又稱動機(jī)沖突。 動機(jī)沖突的實質(zhì)是需要之間的沖突。大致有三種動機(jī)沖突形式： (1)雙趨沖突 在兩個目標(biāo)都符合需要并有相同強(qiáng)度的動機(jī)中，個體因迫于情勢不能兩者兼得，從而在心理上產(chǎn)生難以取舍的沖突情境。所謂“魚和熊掌不可兼得”。 (2)雙避沖突 兩者同時違背需要，造成厭惡或威脅，產(chǎn)生同等強(qiáng)度的逃避動機(jī)，由于情勢又不能同時避開，由此產(chǎn)生的難以抉擇的斗爭，為雙避沖突。 (3)趨避沖突 即某一目標(biāo)對個體既有利又有害，既有吸引力又有排斥力，處于既愛又恨的矛盾狀態(tài)。 動機(jī)的沖突是構(gòu)成挫折的主要原因之一。盡管個人的欲望及生活環(huán)境不同，錯遇到的沖突內(nèi)容也有差異，但由于現(xiàn)代社會環(huán)境的共同特征，人們面臨的心理沖突也有共同的特征。 1、競爭與合作的沖突 2、理想與現(xiàn)實的沖突 3、滿足欲望與抑制欲望的沖突 三、組織因素 1、組織管理方式 2、組織內(nèi)的人及關(guān)系 3、工作性質(zhì)讀讀新聞 （2011-3-18）前晚，廈門——武漢CZ6514航班上，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）湖北公司女乘務(wù)長邢雯荔鎮(zhèn)定自如，靠眼睛指揮其他機(jī)組人員，協(xié)助廈門高崎國際機(jī)場（簡稱“廈門機(jī)場”）公安抓住一名網(wǎng)上在逃的嫌疑人�！　� 前晚21時許，武漢——廈門CZ6513航班安全降落，剛剛送完旅客，邢雯荔與機(jī)組人員正在整理客艙，準(zhǔn)備迎接22時起飛廈門——武漢CZ6514航班上客。此時，機(jī)組接到廈門機(jī)場公安通知，一名網(wǎng)上通緝的男性犯罪嫌疑人將登機(jī)，坐在前艙，懇請協(xié)助，該“嫌疑男”涉嫌多個騙婚案件，十分狡猾�！　� 當(dāng)天，該航班旅客是滿員，邢雯荔機(jī)組有5人，其中3女兩男，其他兩名女乘務(wù)員年輕，面對這類事件經(jīng)驗不足，她將兩名男乘務(wù)員調(diào)至前艙，配合她的行動。　　 不久，旅客陸續(xù)登機(jī)，該男子坐在經(jīng)濟(jì)艙第一排，邢雯荔微笑著迎上服務(wù)，端茶送水，還送上報刊。同時，她用眼神示意兩名男乘務(wù)員前后站位，如有意外，盡快控制該男子�！　� 當(dāng)旅客登機(jī)結(jié)束后，公安人員進(jìn)入客艙，該男子發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)備起身沖向后艙，兩名男乘務(wù)員前后夾擊，公安干警迅速銬住“嫌疑男”，迅速帶離客艙。22時，CZ6514航班準(zhǔn)點起飛。第三節(jié) 挫折行為反應(yīng)一、攻擊性反應(yīng)（一）直接攻擊個體受到挫折后，引起憤怒的情緒，對構(gòu)成挫折的人或事物直接攻擊。（二）轉(zhuǎn)向攻擊 1、轉(zhuǎn)向間接引起挫折的人，甚至無關(guān)的他人他物。 2、轉(zhuǎn)向自己 二、情緒反應(yīng) 1、焦慮 人在受到挫折后，情感反應(yīng)是非常雜復(fù)的，它包括自尊心的損傷、自信心的喪失、失敗感和愧疚的增加，終而形成一種緊張、不安、憂慮、恐懼等感受所交織成的復(fù)雜心情。概括之為焦慮。焦慮是挫折后常見見的一種心理反應(yīng)。適度焦慮，如考試前適度緊張，對提高效義、發(fā)揮潛能有一定的積極作用。而過度焦慮是有害的，嚴(yán)重的會導(dǎo)致心理疾病，發(fā)展成焦慮癥。 2、冷漠 這是一種與攻擊相反的行為反應(yīng)。當(dāng)個人遭遇挫折時表現(xiàn)出無動于衷、漠不關(guān)心的態(tài)度，似乎毫無緒反應(yīng)。其實，冷落并非不包含憤怒的情緒成份，只是個體把憤怒暫時壓抑，以間接方式表現(xiàn)來而已。這種現(xiàn)象表面冷漠退上，內(nèi)心深處則往往隱藏著很深的痛苦，是一種受壓抑極深的反應(yīng)。 3、退化 又叫倒退或回歸。指個體遇到挫折時表現(xiàn)出與自己的年齡、身份不相稱的幼稚行為。人們在從兒童到成人的成長過程中，逐漸學(xué)會如何控制自己，在適當(dāng)?shù)臅r候、適當(dāng)?shù)膱龊献龀龊掀匠＠淼那榫w和行為反應(yīng)，這是日益成熟的表現(xiàn)。但是，當(dāng)人遇到挫折時，體驗到極強(qiáng)烈的情感，可能會失去這種控制，而以簡單幼稚的方式應(yīng)付挫折，以求得別人的同情和照顧。退化便是一種由成熟向幼稚倒退的反�，F(xiàn)象，其本人并不能意識到。 有時會看到老年婦女錢被偷后，在大街上捶胸頓足，嚎啕大哭。平時舉止文雅的成人，面臨挫折情境時，有時會表現(xiàn)粗魯?shù)男袨�，可能咒罵蔌大聲叫嚷或揮拳相斗。歇斯底里發(fā)作的患者出有退化行為，如滿地打滾，甚至故意尿濕衣服等。退化這種受挫后的表現(xiàn)其根本的目的在于發(fā)泄心中的不滿和博取別人的同情和關(guān)注。 三、心理防御性反應(yīng) 1、認(rèn)同　 認(rèn)同”意指個體向比自己地位或成就高的人的認(rèn)同，以消除個體在現(xiàn)實生活中因無法獲得成功或滿足時，而產(chǎn)生的挫折所帶來的焦慮。就定義來說，認(rèn)同可借由心理上分享他人的成功，以為個人帶來不易得到的滿足或增強(qiáng)個人的自信。例如：一位物理系學(xué)生留了胡子，是因為他十分仰慕系中一位名教授，而該教授的“注冊商標(biāo)”就是他很有性格的胡子，此學(xué)生以留胡子的方式向教授認(rèn)同。其他如“狐假虎威”“東施笑擎”都是認(rèn)同的例子。 2、升華　　 升華一詞是弗洛伊德最早使用的，他認(rèn)為將一些本能的行動如饑餓、性欲或攻擊的內(nèi)驅(qū)力轉(zhuǎn)移到一些自己或社會所接納的范圍時，就是“升華”。例如：有打人沖動的人，借鍛煉拳擊或摔膠等方式來滿足；喜歡罵人，以成為評論家來滿足自己；想殺人，以“外科醫(yī)師”或“屠夫”（殺豬、殺牛）工作為職業(yè)來滿足自我本能的沖動。上述例子都是一種升華作用。一生命運(yùn)多命運(yùn)多舛的西漢文史學(xué)家司馬遷，因仗義執(zhí)言，得罪當(dāng)朝皇帝，被判處宮刑，在獄里，他撰寫了《史記》。《少年維持的煩惱》作者歌德，失戀時創(chuàng)作了此一書，他們都是悲惱中之堅強(qiáng)者，將自己的“憂情”升華，為后世開創(chuàng)一個壯觀偉麗的文史境界。 　　 3、補(bǔ)償 當(dāng)個體因本身生理或心理上的缺陷致使目的不能達(dá)成時，改以其他方式來彌補(bǔ)這些缺陷，以減輕其焦慮，建立其自尊心，稱為補(bǔ)償。就作用而言，補(bǔ)償可分為消極性的補(bǔ)償與積極性的補(bǔ)償。所謂消極性的補(bǔ)償，是指個體所使用來彌補(bǔ)缺陷的方法，對個體本身沒有帶來幫助，有時甚或帶來更大的傷害。例如，一個事業(yè)失敗的人，整日沉溺于酒精中而無法自拔。所謂積極性的補(bǔ)償是指以合宜的方法來彌補(bǔ)其缺陷。例如，一個相貌平庸的女學(xué)生，致力于學(xué)問上的追求，而贏得別人的重視。 4、投射　　 精神分析學(xué)者認(rèn)為投射是個體自我對抗超我時，為減除內(nèi)心罪惡感所使用的一種防衛(wèi)方式。所謂“投射”是指把自己的性格、態(tài)度、動機(jī)或欲望，“投射”到別人身上。 在防衛(wèi)機(jī)制上，“投射”含有一種特殊的涵義，即個體將自己的某種罪惡念頭，或有某種惡習(xí)，反向指斥另認(rèn)有這種念頭或惡習(xí)；或者把自己所不能接受的性格、特征、態(tài)度、意念和欲望轉(zhuǎn)移到別人身上，指責(zé)別人這種性格的惡劣及批評別人這種態(tài)度和意念的不當(dāng)。投射能讓我們利用別人作為自己的“代罪羔羊”，使我們逃避本該面對的責(zé)任。如“五十步笑百步”的故事，就是一種投射的表現(xiàn)。此種機(jī)制可以保護(hù)個人內(nèi)心得以安寧，但會影響個體對事情的正確觀察和判斷能力，并易造成人際關(guān)系上的問題，對個人缺乏建設(shè)性的功能，例如：有些不良少年，別人無意中看他一眼，他就動手打人，認(rèn)為別人瞧不起他，這都是投射因素使然。 5、合理化　　 當(dāng)個體的動機(jī)未能實現(xiàn)或行為不能符合社會規(guī)范時，盡量搜集一些合乎自己內(nèi)心需要的理由，給自己的作為一個合理的解釋，以掩飾自己的過失，以減免焦慮的痛苦和維護(hù)自尊免受傷害，此種方法稱為“合理化。 　一般，“合理化”可分為三種方式： 　　 （1）酸葡萄 　　當(dāng)自己所追求的東西因自己能力不夠而無法取得時，就加以貶抑和打擊，稱為酸葡萄。　　 （2）甜檸檬　　與酸葡萄相反的，另一種自衛(wèi)機(jī)制是甜檸檬，此方法是指企圖說服自己和別人，自己所做成或擁有的已是最佳的抉擇�！　� （3）推諉　　此種自衛(wèi)機(jī)制是指將個人的缺點或失敗，推諉于其他理由，找人擔(dān)帶其過錯，個人心靈之平靜。例如，學(xué)生考試失敗，不愿承認(rèn)是自己準(zhǔn)備不足，而說老師教得不好、老師評卷不公或說考題超出范圍。 6、逃避（1）逃相另一現(xiàn)實（2）幻想 當(dāng)人無法處理現(xiàn)實生活中的困難，或是無法忍受一些情緒的困擾時，將自己暫時離開現(xiàn)實，在幻想的世界中得到內(nèi)心的平靜和達(dá)到在現(xiàn)實生活中無法經(jīng)歷的滿足，稱為“幻想”，與常說的“白日夢”相似 。（3）逃向生理疾病玩具車胎暗藏毒品　難逃南航貨檢員“法眼” 民航資源網(wǎng)2011年4月14日消息：4月14日，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）貨運(yùn)安檢員在對CZ3615廣州——哈爾濱航班貨物進(jìn)行X光機(jī)檢查時，發(fā)現(xiàn)一玩具摩托車車胎內(nèi)藏有可疑物品，經(jīng)機(jī)場公安局現(xiàn)場鑒定，車胎內(nèi)藏有3包冰毒，共150克，1包麻果40克。目前，查獲的毒品已被機(jī)場公安局收繳�！　� 今年以來，在廣州始發(fā)貨物中，南航貨運(yùn)共查獲各類毒品800.8克，其中冰毒523.2克、K粉237.6克�！　� 據(jù)南航貨運(yùn)一位工作人員介紹，以往毒販走私方式主要有人身藏匿、行李夾層藏匿、咖啡袋藏匿、茶葉袋藏匿、在挖空的書籍內(nèi)藏匿等方式實施，而近年來，毒品犯罪分子藏匿毒品的方式日新月異、層出不窮，把毒品藏于服裝包、電腦硬盤、主機(jī)、巧克力盒、飲料瓶、茶葉盒、電飯煲等�！　� 為了嚴(yán)守“國門”，防止“有心人”趁廣交會期間貨流量大時“渾水摸魚”，南航貨運(yùn)部安檢部門近期加強(qiáng)了對安檢員的日常培訓(xùn)第四節(jié) 減少民航服務(wù)人員挫折的策略一、從管理者角度 1、傾聽職工的訴怨 通過傾聽訴怨，一方面可以使職工的怨氣得到發(fā)泄，防止不滿、不快的蓄積或悶出病來；另一方面可以了解職工的意見、需要和建議，完善管理。 2、給職工以精神上的鼓勵，激發(fā)他奮發(fā)向上，提高信心，增強(qiáng)勇氣，啟發(fā)挫折向正確的方向升華、幫助他發(fā)展自我的才華。 3、透過語言的溝通和感情的交流，消除人與人之間的隔閡，改善組織內(nèi)的人群關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)者對下屬講話要和氣親切，注意風(fēng)度和掌握分寸，不說刺激性和諷刺性的語言，要以理服人，以情感人。 4、協(xié)助職工解決家庭的不和，給以適當(dāng)?shù)闹腋婧蛣窠�，分析利弊，必要時做調(diào)解工作。真正為職工排憂解難，使他感到組織的關(guān)懷。 5、合理地提出要求 管理者對下屬都會有所要求。但如果超過了勞動者可能的程度，就會引起挫折。 6、及時疏導(dǎo) 疏導(dǎo)能減少挫折持續(xù)的時間。對勞動者的防衛(wèi)機(jī)制要疏導(dǎo)，并令其改變對挫折的態(tài)度。 二、員工的自我調(diào)試 1、提高認(rèn)識水平，正確對待挫折。 2、改善處理問題的方式，變換視角和出發(fā)點。 3、改換環(huán)境、輕裝前進(jìn)。 4、精神發(fā)泄。又稱心理治療法。在限制環(huán)境下自由發(fā)泄受壓抑的非理智的情感，以達(dá)心理平衡，及早恢復(fù)理智狀態(tài)。 5、主動找朋友或陌生人傾吐心聲、減輕心理壓力等。 第九章民航服務(wù)人員的個性心理第一節(jié) 個性的基本問題 每個人都有自己獨(dú)特的個性。個性是一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，也是體現(xiàn)人與人之間差別的主要標(biāo)志。一、個性的含義 個性又稱人格，在心理學(xué)領(lǐng)域里用個性表示個體的差異。心理學(xué)界對個性的概念目前還沒有一個公認(rèn)的比較完滿的定義，我國旅游心理學(xué)界的很多學(xué)者傾向于把個性界定為：個人在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會環(huán)境中，通過一定的社會實踐活動，形成和發(fā)展起來比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。 二、個性的特點三、影響個性形成和發(fā)展的因素 先天的遺傳因素 大腦（心理是腦的機(jī)能） 先天因素 體格與體貌 成熟速度社會因素 家庭系統(tǒng)（關(guān)系、結(jié)構(gòu)、 經(jīng)濟(jì)、父母教育程度等） 家庭 子女的模仿（兒童不是 被動的受影響者） 父母意識（親子意識） 父母的教養(yǎng)（權(quán)威、 放縱、 民主）社會因素 學(xué)校通過有目的、有計劃、有組織的教學(xué)活動，把文化知識、社會規(guī)范、道德準(zhǔn)則、價值觀念等傳授給學(xué)生，對未來的社會成員施加規(guī)范的影響。 課堂教學(xué)和班集體的影響 學(xué)校 師生關(guān)系的影響 同伴關(guān)系的影響 社會因素 社會文化是人類有意識活動所創(chuàng)造的一切，是與基層廣大群眾生產(chǎn)和生活實際緊密相連，由基層群眾創(chuàng)造，具有地域，民族或群體特征，并對社會群體施加廣泛影響的各種文化現(xiàn)象和文化活動的總稱。如哲學(xué)、宗教、藝術(shù)、政治思想、法律思想、倫理道德等。社會實踐 在社會實踐中，個體扮演特定的社會角色，承擔(dān)一定的社會責(zé)任，必須適應(yīng)社會環(huán)境才能生活和發(fā)展，從而使個體形成復(fù)合軟社會要求的態(tài)度體系、行為方式、工作與生活能力等，即形成和發(fā)展自己的個性。 “時勢造英雄職業(yè)造就就性格” 自然物理因素 地理和氣候等自然條件對個性發(fā)展也有一定影響。如我國北方的姑娘和南方的姑娘的性格特征有明顯的差別。北方氣候干燥，多平原、山川。長期生活在北方的姑娘一般具有大方、開朗、堅強(qiáng)和吃苦耐勞等性格特征。南方氣候溫和濕潤，多河流。長期生活在南方的姑娘一般具有溫柔、活潑和靈巧等性格特征。 四、個性的基本原理 特質(zhì)理論認(rèn)為，個性是由許多特質(zhì)要素構(gòu)成的。所謂特質(zhì)是指在人的行為中一貫的、具有傾向性的東西都屬于特質(zhì)。特質(zhì)論同時強(qiáng)調(diào)特質(zhì)在硌人之間只有量的差別，而沒有質(zhì)的不同。（1）阿爾伯特的特質(zhì)論 1）基本特質(zhì) 指足以代表一個人電影特個性的特質(zhì)。 2）核心特質(zhì) 指構(gòu)成人格特質(zhì)的核心不分，每個人的核心特質(zhì)大約在5~7個之間。 3）次要特質(zhì) 指那些不太明顯、不太受人注意的個性特質(zhì)，它的滲透性極小。（2）卡特爾的特質(zhì)論 1）個別特質(zhì)與共同特質(zhì) 個別特質(zhì)是指每個人具有的特質(zhì)；共同特質(zhì)是指某以地區(qū)或某一團(tuán)體的成員都具有的特質(zhì)。 2）表面特質(zhì)與根源特質(zhì) 表面特質(zhì)是指那些經(jīng)常發(fā)生的，從外部可以直接觀察倒的行為表現(xiàn)。根源特質(zhì)是內(nèi)蘊(yùn)的，它構(gòu)成個性的基本特質(zhì)。 （1）個性結(jié)構(gòu) 在弗洛伊德看來，個性是一個整體，在這個整體之內(nèi)包括著彼此關(guān)聯(lián)且相互作用的三個不分，分別稱本我、自我和超我。 （2）個性發(fā)展 精神分析理論認(rèn)為個性發(fā)展有兩個前提：①強(qiáng)調(diào)發(fā)展，認(rèn)為成人的性格是由嬰兒時期的各種經(jīng)驗塑造而成的；②個性是一生下來就有的，并隨著個體心里的發(fā)展而發(fā)展。 馬斯洛的個性理論主要討論兩方面的問題：一是人類動機(jī)的發(fā)展；二是自我實現(xiàn)者的個性特征；第二節(jié) 氣質(zhì)差異與民航服務(wù)一、氣質(zhì)的含義 氣質(zhì)指一個人在情緒體驗和行為反應(yīng)的強(qiáng)度和速度等方面的特點。是一個人典型的、穩(wěn)定的心理特點。 人們常說的一句話是：江山易改、秉性難移。這實際上指的就是氣質(zhì)。氣質(zhì)在人的個性中是最穩(wěn)定也就個性中最突出的特點。氣質(zhì)這些心理特點以同樣的方式表現(xiàn)在各種活動中的心理活動上。也就是說氣質(zhì)是不會單獨(dú)存在的，而是體現(xiàn)在人的心理活動過程中。 二、氣質(zhì)的特點 1、氣質(zhì)沒有好壞之分，具有中性的特點。  2、氣質(zhì)不能決定一個人的智力發(fā)展水平和成就大小。  3、不同氣質(zhì)類型的人組成團(tuán)體、可以產(chǎn)生互補(bǔ)作用。 4、氣質(zhì)是人最穩(wěn)定的心理特征。 5、氣質(zhì)雖然穩(wěn)定，并不是不可以改變和控制的。三、氣質(zhì)的分類 最著名的是希臘心理學(xué)家希波克拉底提出的“四種氣質(zhì)”。這種該理論將氣質(zhì)分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種。 不同氣質(zhì)類型的反應(yīng)特征 在日常生活中，人們的氣質(zhì)差異是顯而易見的。這些差異在文學(xué)作品中，更是被作家表現(xiàn)地淋漓盡致，給讀者留下深刻的印象。氣質(zhì)的四種類型在《紅樓夢》中，就可以找到四位典型人物。薛番脾氣暴躁、做事鹵莽，是膽汁質(zhì)。賈寶玉聰明豪爽、敢愛敢恨屬多血質(zhì)。薛寶釵諳于世故、安靜穩(wěn)重是黏液質(zhì)。林黛玉多愁善感、憂愁多疑，是抑郁質(zhì)。 四、氣質(zhì)差異與民航服務(wù) 1、選擇適合民航服務(wù)的支援，發(fā)揮民航工作人員的氣質(zhì)優(yōu)點 2、根據(jù)民航服務(wù)人員的氣質(zhì)類型，安排他們適當(dāng)?shù)膷徫慌c工作 3、在安排工作時，注意不同氣質(zhì)類型人員的適當(dāng)搭檔 4、從服務(wù)人員的氣質(zhì)類型處罰，使用不同的教育手段 5、注意觀察旅客的氣質(zhì)表現(xiàn)，提供適當(dāng)服務(wù)五、民航服務(wù)人員的氣質(zhì)培養(yǎng) 1、感受性、靈敏性不宜過高 2、忍耐性和情緒興奮性不能低第三節(jié) 性格差異與民航服務(wù)一、性格 性格是指一個人對客觀現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式。 --性格個性中最重要、最顯著的心理特征，人的個性差異首先表現(xiàn)在性格上。 --性格不同于氣質(zhì)，性格的好壞有直接的社會意義 --世界上找不出性格完全相同的兩個人。 --人的性格是后天塑造的。二、性格的特征 1、態(tài)度特征---核心 2、理智特征---在認(rèn)知過程中表現(xiàn) 3、情緒特征---情緒對個體活動的影響 4、意志特征---緊急困難條件下的表現(xiàn)三、性格與氣質(zhì)的關(guān)系（一）聯(lián)系 其一，氣質(zhì)可按自己的動力方式渲染性格，使性格具有獨(dú)特的色彩。例如，同是勤勞的性格特征，多血質(zhì)的人表現(xiàn)出精神飽滿，精力充沛；黏液質(zhì)的人會表現(xiàn)出踏實肯干，認(rèn)真仔細(xì)；同是友善的性格特征，膽汁質(zhì)的人表現(xiàn)為熱情豪爽，抑郁質(zhì)的人表現(xiàn)出溫柔。 其二，氣質(zhì)會影響性格形成與發(fā)展的速度。當(dāng)某種氣質(zhì)與性格有較大的一致性時，就有助于性格的形成與發(fā)展，相反會有礙于性格的形成與發(fā)展。如膽汁質(zhì)的人容易形成勇敢、果斷、主動性的性格特征，而黏液質(zhì)的人就較困難。 其三，性格對氣質(zhì)有重要的調(diào)節(jié)作用，在一定程度上可掩蓋和改造氣質(zhì)，使氣質(zhì)服從于生活實踐的要求。如飛行員必須具有冷靜沉著、機(jī)智勇敢等性格特征，在嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練中，這些性格的形成就會掩蓋或改造膽汁質(zhì)者易沖動、急躁的氣質(zhì)特征 （二）區(qū)別 氣質(zhì)更多地受個體高級神經(jīng)活動類型的制約，主要是先天的；而性格更多地受社會生活條件的制約，主要是后天的。氣質(zhì)是表現(xiàn) 在人的情緒和行為活動中的動力特征(即強(qiáng)度、速度等)，無好壞 之分；而性格是指行為的內(nèi)容，表現(xiàn)為個體與社會環(huán)境的關(guān)系，在社會評價上有好壞之分。氣質(zhì)可塑性極小，變化極慢；性格可塑性較大，環(huán)境對性格的塑造作用較為明顯。 四、性格的類型（1）根據(jù)心理技能優(yōu)勢分類 英國心里學(xué)家培因和法國心理學(xué)家里波提出了按在理智、情緒、意志三種心理技能中占優(yōu)勢的技能來確定人的性格類型的分類方法，把人的性格非為理智型、情緒型和意志型三種類型。（2）根據(jù)個體獨(dú)立性程度分類 美國心理學(xué)家威特金按個體場依存性的不同，把人分為場依存性占優(yōu)勢也就是順從型和場獨(dú)立性占優(yōu)勢也就是獨(dú)立型兩種類型。什么是場依存性。我們解釋一下，所謂場，就是環(huán)境，心理學(xué)家把外界環(huán)境描述為一個場，簡單說場依存性是指一個人獨(dú)立性的程度，順從型的人獨(dú)立性差，處理問題時傾向于外在參照，易受外界、社會和他人的影響。獨(dú)立型的人獨(dú)立性強(qiáng)，處理問題時傾向于內(nèi)在參照，有堅定的個人信念、自尊、自強(qiáng)，不易受外界、社會和他人的影響，能獨(dú)立發(fā)揮自己的力量。多數(shù)人則處于兩個極端類型的中間。 （3）根據(jù)心理活動傾向分類 內(nèi)外傾向型以瑞士心理學(xué)家榮格的類型說最為著名。他認(rèn)為來自人本能的一種力量決定人格的類型。這種力量他稱為力比多。他依據(jù)力比多傾向于內(nèi)部或外部，把人分為內(nèi)向型和外向型。內(nèi)向型的人心理活動傾向于內(nèi)部：感情深沉，待人接物較謹(jǐn)慎小心；處理事物缺乏決斷力，但一旦下定決心辦某件事總能鍥而不舍。外向型的人心理活動傾向于外部：活潑、開朗、感情外露；待人接物果斷，獨(dú)立性強(qiáng)，但比較輕率。 五、性格差異與民航服務(wù) ☆首先，民航服務(wù)人員要善于了解、觀察旅客的性格，與旅客簡歷良好的服務(wù)關(guān)系。 ☆其次，航空公司管理人員要注意了解民航服務(wù)人員的性格，做好人力資源開發(fā)與管理工作，做到人盡其才。六、民航服務(wù)人員的性格培養(yǎng) 1、提高文化水平，加強(qiáng)職業(yè)道德教育 2、加強(qiáng)心理素質(zhì)培養(yǎng)，保持樂觀心境 3、注重榜樣作用，努力學(xué)習(xí)他人長處 4、注意工作經(jīng)驗的而積累第四節(jié) 能力差異與民航服務(wù)一、能力的含義 能力是人們成功地完成某種活動所必需的個性心理特征。 能力與活動是緊密聯(lián)系的。一方面，個人的能力總是在活動中完成和發(fā)展起來的，并在活動中得到體現(xiàn)。另一方面，從事某種活動又必須有一定的能力作為條件和保證。二、能力的類型 1、一般能力和特殊能力； 2、認(rèn)識能力、實踐能力和社會交往能力 ； 3、模仿能力和創(chuàng)造能力 。三、能力差異 1、特殊能力與一般能力差異 2、能力發(fā)展水平差異 3、能力發(fā)展、成熟快慢差異 4、性別表現(xiàn)差異四、民航服務(wù)與能以差異 1、掌握能力閾限，搞好人與工作性質(zhì)的配合 2、接受不同層次的培訓(xùn)，縮小能力差別 3、同一個人不能適應(yīng)所有部門的每一項工作 4、盡量培養(yǎng)工作人員的興趣和專業(yè)能力五、全面提高民航服務(wù)人員的服務(wù)能力（一）培養(yǎng)敏銳的觀察能力第一、民民航服務(wù)工作的興趣第二、注意力的穩(wěn)定程度第三、服務(wù)人員的心境 （二）良久過硬的記憶能力第一、要明確記憶目標(biāo)第二、要集中精力，力求理解第三、要反復(fù)運(yùn)用第四、要講究科學(xué)的記憶方法 （三）具有穩(wěn)定而靈活的注意力第一、要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感第二、要有堅強(qiáng)的意志第三、要有快速的反應(yīng)能力 （四）培養(yǎng)民航服務(wù)人員良好的表達(dá)能力第一、使用規(guī)范或普遍認(rèn)可的語言形式第二、簡明扼要的表達(dá)自己的思想和意思第三、說話要注意時間性第四、說話要有條理性第五、注意避諱有關(guān)話題 （五）提高民航服務(wù)人員的勸說能力第一、曉之以理第二、動之以情第三、實事求是 （六）改善民航服務(wù)人員的傾聽能力第一、聽的語言技巧 補(bǔ)充說明、提問、提出共同意見和經(jīng)驗、讓旅客把話說完、復(fù)述。第二、聽的非語言技巧 利用身體反應(yīng)、采取輕松靈活的姿勢、利用面部表情和頭部運(yùn)動、保持目光適當(dāng)靠近對方、用聲音鼓勵。第十章民航服務(wù)與情緒情感第一節(jié) 情緒情感概述一、情緒情感概念 情緒和情感是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗。 二、情緒情感的區(qū)別和聯(lián)系 情緒和情感有兩極性和擴(kuò)散性兩種特點。（一）情緒和情感的兩極性 （二）情緒情感的擴(kuò)散性 1、內(nèi)擴(kuò)散：情緒在主題自身的擴(kuò)散 2、外擴(kuò)散：一個人的情緒影響別人，通常也叫情緒的感染。 四、情緒情感的功能 1、信號功能 2、調(diào)節(jié)功能 3、感染功能五、健康的情緒情感 1、誘因明確 2、反應(yīng)適度 3、穩(wěn)定而又靈活 4、情緒的自制性 5、情緒的效能第二節(jié) 影響旅客情緒情感變化的因素一、影響旅客情感變化的因素（一）需要是否得到滿足（二）旅途環(huán)境的影響（三）服務(wù)的影響（四）廣告宣傳的影響（五）身體狀況的影響案例： 旅客是7月17日北京——昆明航班上的頭等艙客人，在地面向服務(wù)人員詢問時得知，頭等艙只有4位旅客。但登機(jī)后發(fā)現(xiàn)頭等艙里有很多旅客，并有多名兒童。旅客認(rèn)為自己付了高價值的機(jī)票，就是想得到良好的乘機(jī)環(huán)境，沒想到同那些只花普通艙價格的人乘坐同一艙位。在向乘務(wù)長再三詢問下，乘務(wù)人員向旅客解釋說是因為經(jīng)濟(jì)艙超售。旅客認(rèn)為頭等艙旅客的權(quán)益受到了侵害，工作人員應(yīng)提前向頭等艙旅客說明情況或解釋致歉�！　� 航班超售后首先選擇哪些旅客升艙，升艙的順序公司都有明確規(guī)定，根據(jù)此投訴感到依然是值得我們認(rèn)真考慮，對待的問題，特別是針對超售航班，可參照國際上主流航空公司的做法，選擇高價值旅客，提前制定升艙預(yù)案，并確保各環(huán)節(jié)遵照執(zhí)行 二、調(diào)整旅客情緒的技巧 1、補(bǔ)償法　　 這種方法是指針對旅游者情緒變化的原因，設(shè)法迅速給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，以滿足旅客的某種需要，使其情緒好轉(zhuǎn)。 2、分析法　　 著重分析旅客情緒變化的原因及其得失關(guān)系的方法，稱之為分析法。由于某種不可改變的原因?qū)е侣每彤a(chǎn)生不快情緒，而且又無法補(bǔ)償時，服務(wù)人員就要將不愉快之事的原委講清楚，分析透徹事物的兩面性及其與旅游者的得失關(guān)系，講清道理，緩和旅客的否定情緒，爭取得到他們的理解與合作。 3、轉(zhuǎn)移注意法　　 轉(zhuǎn)移注意法是指通過新的刺激把旅客的注意力從一個對象轉(zhuǎn)移到另一個對象的方法�！　� 4、暗示法 心理暗示在服務(wù)過程中是一種控制或影響旅游者心理的有效手段。 三、民航服務(wù)人員良好的情緒 1、主動 2、熱情 3、耐心 4、周到案例： 旅客3月2日乘杭州——北京航班，在辦理完登機(jī)手續(xù)后，被告知因機(jī)械故障改簽至當(dāng)天另外一航班上，旅客再三詢問值班經(jīng)理行李是否也轉(zhuǎn)到該航班上了，被告知行李已經(jīng)轉(zhuǎn)到，會與旅客一起到達(dá)北京。旅客在航班上又請乘務(wù)長幫助確認(rèn)，也被告知行李已轉(zhuǎn)到該航班上了。但到達(dá)北京后，旅客沒有提到行李，向工作人員詢問被告知：行李依然在原航班上。旅客認(rèn)為如果沒有確認(rèn)，為何要欺騙乘客。要求給予解釋�！　� 根據(jù)《中國民用航空總局旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第四十二條規(guī)定：“旅客的托運(yùn)行李，應(yīng)與旅客同機(jī)運(yùn)送，特殊情況下不能同機(jī)運(yùn)送時，承運(yùn)人應(yīng)向旅客說明，并優(yōu)先安排在后續(xù)的航班上運(yùn)送。” 　　 建議相關(guān)部門加強(qiáng)航班不正常時的信息溝通，確保行李運(yùn)輸信息的真實和一致性。 第三節(jié) 不良情緒對民航服務(wù)的影響一、民航服務(wù)人員常見的幾種情緒困擾 1、焦慮 焦慮是指一種缺乏明顯客觀原因的內(nèi)心不安或無根據(jù)的恐懼。預(yù)期即將面臨不良處境的一種緊張情緒，表現(xiàn)為持續(xù)性精神緊張（緊張、擔(dān)憂、不安全感）或發(fā)作性驚恐狀態(tài)（運(yùn)動性不安、小動作增多、坐臥不寧、或激動哭泣），常伴有自主神經(jīng)功能失調(diào)表現(xiàn)（口干、胸悶、心悸、出冷汗、雙手震顫、厭食、便秘等）。 1、驚恐發(fā)作 　　 會突然感到危機(jī)或威脅即將來臨或死亡迫在眉睫，體驗到強(qiáng)烈的恐懼，并產(chǎn)生立即逃離的沖動；同時出現(xiàn)各種軀體癥狀和認(rèn)知癥狀，如心悸、出汗、震顫。 2、無名焦慮或浮游性焦慮 個體預(yù)感到存在迫在眉睫，而且?guī)缀跏遣豢杀苊獾奈ｋU，但是又說不清楚危險來自哪里；同時，個體又懷疑自己是否有應(yīng)對這種即將來臨的危險的能力。出現(xiàn)警覺性增高，運(yùn)動性不安和軀體癥狀，如心跳加快、惡心或胃部不適、出汗、面色潮紅或蒼白、震顫等。 3、預(yù)期焦慮 　　 焦慮障礙患者預(yù)期再次面臨害怕的場合或情境時出現(xiàn)的焦慮。 4、憂慮性期待 　　 由患者過分擔(dān)心自己或親友會發(fā)生不幸的事情或會發(fā)生非現(xiàn)實威脅引起。 他們常常有恐慌的預(yù)感，整日憂心忡忡、心煩意亂、坐臥不寧。其焦慮的程度與現(xiàn)實或誘發(fā)焦慮的事件本身的程度很不相稱。 5、臨場焦慮 　　它與執(zhí)行一項任務(wù)有關(guān)，完成該項任務(wù)越?jīng)]有把握，焦慮也可能越大。 6、分離焦慮 　是兒童對父母分離的一種反應(yīng)，通常出現(xiàn)哭叫易激怒和其他痛苦象征。 如果這些情況發(fā)生在你的身上，或是有類似的表現(xiàn)，請你完成下面這個簡易量表：請標(biāo)出下面每句話與你相符的程度，評分標(biāo)準(zhǔn)如下： 3分=非常像我 2分=有些像我 1分=有一丁點兒像我 0分=一點兒也不像我 1.我在新環(huán)境里要花上不少時間克服羞怯。 　　2.有人看著我時我干活很吃力。 　　3.我非常容易困窘。 　　4.我同陌生人談話很困難。 　　5.我在人群前談話時感到緊張。 　　6.一大群人會使我緊張。 　　把各條目的得分相加，如果總分超過9分，提示您可能存在社交焦慮障礙。 2、冷漠 對一切都不在乎，冷漠是感情的頂點。對于愛的冷漠 或許可以只記得一個真愛；對于人的冷漠 或許可以只記得一個親人；對于你的冷漠，或許可以讓你忘記一切……冷漠是指對他人冷淡漠然的消極心態(tài)。冷漠主要表現(xiàn)為對人懷有戒心甚至敵對情緒，既不與他人交流思想感情，又對他人的不幸冷眼旁觀、無動于衷、毫無同情心。冷漠通常因受人欺騙、暗算等心靈創(chuàng)傷或因種種原因受人漠視、輕視甚至歧視所致。正是由于這些原因，使其在人際交往中帶上灰色眼睛看待人生，逐漸失去了應(yīng)有的熱情和同情心。 我們對人要熱情，不要冷漠。 3、抑郁 抑郁常見的表現(xiàn)是以情緒低落為主要特征，表現(xiàn)悶悶不樂或悲痛欲絕，持續(xù)至少2星期，另外還需伴有下述癥狀中的幾項： （1）對日常生活喪失興趣，無愉快感； 　�。�2）精力明顯減退，無原因的持續(xù)疲乏感； 　�。�3）自信心下降或自卑，或有內(nèi)疚感； 　�。�4）失眠、早醒或睡眠過多； 　�。�5）食欲不振，體重明顯減輕； 　�。�6）有自殺或自殺的觀念或行為； 　�。�7）性欲明顯減退； 　　（8）注意力集中困難或下降； 　　（9）聯(lián)想困難，自覺思考能力顯著下降。 抑郁心境一天中有較大波動，常以早上最重，然后逐漸減輕，到晚上最輕。 4、憤怒 當(dāng)愿望不能實現(xiàn)或為達(dá)到目的的行動受到挫折時引起的一種緊張而不愉快的情緒。 二、消除消極情緒的方法　　 先解決認(rèn)識問題。人一生中不可能每個期望都達(dá)到，而每個期望都有可能達(dá)不到，這是客觀事實。 　　書信交流是獲得心理支持、抵制消極情緒的方法中，最好的一個。相比通話而言，通信除了稍顯慢一些這唯一的缺點之外，有很多優(yōu)勢。書信的語言是經(jīng)過思考、過濾、濃縮過的，語言更正確且更有價值，讀的人有效率而且更能被感動；書信的語言可以很容易的保存，過后再拿出來看能起到加強(qiáng)印象，加深感動的效果。 　　當(dāng)你不得意的時候，泰而處之，正所謂“得也淡然，失也泰然。”首先您還是要開導(dǎo)自己：“不得意嘛！難免的！不該放在心上”，也就是把您剛剛積累的認(rèn)識拿出來。然后您想想對“不得意”能做什么有用的回應(yīng)，是為此悲傷、頹廢或憤怒？還是想想改變不得意現(xiàn)狀的辦法？同時讓自己的狀態(tài)好一點，別影響后面的工作、學(xué)習(xí)和生活，別給別人添麻煩？或者暫時將注意力轉(zhuǎn)向別處，該與那些朋友聯(lián)系一下了，是否該給母校的老師寫封信了等等。在您這么想的時候你就已經(jīng)和聰明人的想法同步了；您的積極的思考方式，已經(jīng)注定了您做出正確的決定；正確的決定注定你將越來越成功。 　　假如你已經(jīng)產(chǎn)生了消極情緒，只需用一個很簡單的方法：做出積極的表情。經(jīng)證明，表情是可以改變?nèi)说那榫w。通常我們只知道表情是我們內(nèi)心的反映，而實際上由于類似于條件反射的道理，我們的表情也會引導(dǎo)心理去配合表情。比如當(dāng)你難過得馬上就要掉眼淚，但是又不想被人看到的時候，瞪大眼睛，皺緊眉，這樣眼淚“又回去了”。這是因為你所做的嚴(yán)肅的表情，是心理配合你表情，從而減少了難過。并且這也是有科學(xué)依據(jù)的，據(jù)卡耐基說一位美國心理學(xué)家研究的結(jié)果證明行動是可以引導(dǎo)思維的。有了這個方法，當(dāng)你產(chǎn)生消極情緒的時候，您馬上做出一個積極的表情，以改變消極的情緒。第四節(jié) 民航服務(wù)人員及旅客的意志品質(zhì)一、意志的概念二、民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)及培養(yǎng)三、旅客的意志品質(zhì)一、意志的概念（一）意志 意志是指決定達(dá)到某種目的而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，常以語言或行動表現(xiàn)出來。 民航工作人員在崗位工作中和旅客在旅途中變現(xiàn)的有目的、自覺地支配和調(diào)節(jié)自己的行為，并與克服困難相聯(lián)系的心里過程，就是民航工作人員和旅客的意志。 （二）特征 二、民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)及培養(yǎng) 人們在各種意志行動中會表現(xiàn)出穩(wěn)定的特點，這在心理學(xué)上就被歸納為意志品質(zhì)。良好的意志品質(zhì)是保證活動順利進(jìn)行、實現(xiàn)預(yù)定目的的重要條件。主要包括自覺性、果斷性、自制性和堅韌性等幾方面 （一）培養(yǎng)服務(wù)人員具有較強(qiáng)的自覺性 意志的自覺性是指個體自覺地確定行動目的，并獨(dú)立自主地采取決定和執(zhí)行決定。這反映了一個人在活動中堅定的立場和始終如一的追求目標(biāo)。它貫穿于意志行動的始終，也是意志行動進(jìn)行和發(fā)展的重要動力。具有自覺性的人，在行動中既能堅持獨(dú)立性，不輕易受外界影響，又能不驕不躁，虛心聽取有益的意見。（二）培養(yǎng)服務(wù)人員具有果斷的意志品質(zhì) 意志的果斷性是指面對復(fù)雜多變的情境，能夠迅速而有效地采取決定并行動。要想迅速而有效地采取決定，不僅要大膽，更要心細(xì)。果斷性是在全面地考慮行動的各個環(huán)節(jié)和環(huán)境的諸多因素的基礎(chǔ)上，明辨是非，當(dāng)機(jī)立斷。在有些時候，果斷性還同一個人的信仰和人生觀有密切的聯(lián)系。在危急關(guān)頭，更需要深明大義，敢作敢為，甚至不惜犧牲自己的利益。具有果斷性的人既能顧全大局，處事嚴(yán)謹(jǐn)，又能果敢堅決，雷厲風(fēng)行。（三）培養(yǎng)服務(wù)人員具有較強(qiáng)的自制力 意志的自制性是指能夠完全自覺、靈活地控制自己的情緒，約束自己的言行的意志品質(zhì)。人生活在社會環(huán)境中，個人利益和愿望常會同他人或集體的愿望與利益發(fā)生沖突，這時就需要依據(jù)社會的道德標(biāo)準(zhǔn)和公共規(guī)范來調(diào)整自己的行為。此時，自制性就顯得尤為可貴。具有自制性的人，有很強(qiáng)的組織紀(jì)律性，情緒穩(wěn)定，注意力集中，通常被稱為意志堅定的人。具有自制性的人既能發(fā)動合乎目的性的行動，又能抑制與行動目標(biāo)不一致或相違背的行動。（四）培養(yǎng)服務(wù)人員具有較強(qiáng)的自制力 意志的堅韌性是指在執(zhí)行決定階段能矢志不渝，堅持到底，遇到困難和挫折時能頑強(qiáng)樂觀地面對和克服。意志的堅韌性在于既能堅持原則，抵制各種內(nèi)外干擾，又能審時度勢，靈活機(jī)動地達(dá)到預(yù)定目的。魯迅先生在“風(fēng)雨如磐”的舊社會，既有堅定的信仰和不屈的戰(zhàn)斗精神，又提倡“韌性的戰(zhàn)斗”，不同意青年學(xué)生赤手空拳去白白地流血犧牲，可以說是意志品質(zhì)堅韌性的最好體現(xiàn)。三、旅客的意志品質(zhì) 1、自覺性 旅客能充分認(rèn)識自己的行動的正確性以及行動的社會效果。 2、果斷性 旅客迅速分析所發(fā)生的情況，做出決策并毫不遲疑地執(zhí)行決策。 3、自制性 旅客能支配、控制自己的情感。 4、堅持性 旅客克服困難，最終完成復(fù)雜任務(wù)的品質(zhì)。第十一章民航服務(wù)與文化第一節(jié) 文化概述一、文化的概念 文化有廣義和狹義之分。廣義的文化是指人類群體所特有的，能夠與非我群體相區(qū)別的活動方式，以及這種特有活動所創(chuàng)造和憑借的物質(zhì)財富與精神產(chǎn)品。狹義的文化是指社會意識形態(tài)，以及與之相適應(yīng)的制度和組織機(jī)構(gòu)。作為影響服務(wù)行為的社會環(huán)境因素，指的是廣義上的文化。 二、文化的作用和影響 1、文化是經(jīng)濟(jì)和政治的反映 2、文化影響人們的交往行為和交往方式 3、文化影響人們的實踐活動、認(rèn)識活動和 思維方式 三、文化的特征 四、亞文化 亞文化又稱小文化、集體文化或副文化，指某一文化群體所屬次級群體的成員共有的獨(dú)特信念、價值觀和生活習(xí)慣，與主文化相對應(yīng)的那些非主流的、局部的文化現(xiàn)象，指在主文化或綜合文化的背景下，屬于某一區(qū)域或某個集體所特有的觀念和生活方式，一種亞文化不僅包含著與主文化相通的價值與觀念，也有屬于自己的獨(dú)特的價值與觀念，而這些價值觀是散布在種種主導(dǎo)文化之間的。 （1）民族亞文化（2）地理亞文化（3）宗教亞文化（4）年齡亞文化（5）性別亞文化（6）職業(yè)亞文化 第二節(jié) 民航服務(wù)與中國文化一、中國文化的特征 1、強(qiáng)調(diào)天人合一 2、講究中庸之道 3、注重人倫 4、看重人情關(guān)系 二、中國的飲食文化 1、中國的飲食特點（1）區(qū)域性：各地的物產(chǎn)和風(fēng)俗習(xí)慣、各地氣候差異形成不同口味、各地烹飪方法不同，形成區(qū)域性飲食特征。如我過八大菜系：閩菜、魯菜、川菜、粵菜、蘇菜、浙菜、湘菜、徽菜。如“南甜、北咸、東辣、西酸等。 （2）民族性：民族所處的地域不同、具有的文化以及信仰不同，產(chǎn)生了各具民族特色的飲食習(xí)慣。如藏族以青梨、小麥為主糧，以酥油、糌粑為主要日常飲食。納西族以小麥、玉米、大麥、蕎麥等為主食。濃茶、蘇里瑪酒、包谷酒等是納西人家待客的上等飲料。蔬菜種類較多，多曬成干菜，以備冬季食用。 僳僳族以玉米、小麥、蕎麥為主食。有玉米粥、玉米花、玉米粑粑、面果飯等為日常食品。主要肉食有豬、牛羊和雞等。有茶、酒等飲料，酒以自釀為主。 （3）宗教飲食特點 道教起源于原始巫術(shù)和道家學(xué)說，所以道教飲食深受道家學(xué)說的影響。道家認(rèn)為人是稟天地之氣而生，所以應(yīng)“先除欲以養(yǎng)精、后禁食以 存命”，在日常飲食中禁食魚羊葷腥及辛辣刺激之食物，以素食為主，并盡量地少食糧食等，以免使人的先天元?dú)庾兊没鞚嵛鄯x，而應(yīng)多食水 果，因為“日啖百果能成仙”。道家飲食烹飪上的特點就是盡量保持食物原料的本色本性很少放佐料，保持原色原味。 佛教傳入中國后與中國的民情風(fēng)俗、飲食傳統(tǒng)相結(jié)合，形成了其獨(dú)特的風(fēng)格。其特點首先是提倡素食，這是與佛教 提倡慈善、反對殺生的教義相一致的。其次，茶在佛教飲食中占有重要地位。再次，佛教飲食的特點是就地取材，佛寺的菜肴，善于運(yùn)用各種蔬菜、瓜果、筍了、菌菇及豆制品為原料。 伊斯蘭教教義中強(qiáng)調(diào)“清靜無染”、“真乃獨(dú)一”，所以其飲食形成了自成一格的格局，稱之為“清真菜”。穆斯林嚴(yán)格禁食豬肉、自死物、血，以及十七類鳥獸及馬、騾、驢等平蹄類動物。所以清真菜以對牛、羊肉豐富多彩的烹飪而著名。 2、中國的茶和酒（1）茶文化 我國的茶有綠茶、紅茶、黑茶、烏龍茶、黃茶、白茶及再加工茶（藥茶、花茶等）。茶的功效有興奮提神，消減疲勞，、益思、利尿、增強(qiáng)腎臟的排泄功能、防齲齒，除口臭、助消化、可預(yù)防壞血病、減少酒精和吸煙的毒害等。 不斷改善服務(wù)內(nèi)容，斯航要將中國茶端上航班 有著良好國際聲譽(yù)的斯里蘭卡航空公司（以下簡稱“斯航”）在空中服務(wù)方面不斷尋求改良。自2005年6月大力開拓中國市場以來，斯航也不斷改善對中國乘客的服務(wù)內(nèi)容。     餐飲方面，斯航邀請了國際頂尖大廚精心烹制出營養(yǎng)美味又不失當(dāng)?shù)靥厣�的美食，具有斯里蘭卡特色的菜肴包括各種咖喱、胡椒羊肉伴香辣菠菜、蕃茄大蝦、蒜香烤雞肉伴肉桂蕃茄汁等等。考慮到一些中國乘客的飲食習(xí)慣，從12月起，斯航將推出更多中國風(fēng)味的菜肴，并在咖啡和久負(fù)盛名的錫蘭紅茶基礎(chǔ)上增加中國綠茶，盡力滿足每一位乘客的需求，讓每一位乘客在飛機(jī)上度過一段美好的時光。      茶藝表演空姐也會 記者21日從南航獲悉，從2009年10月1日起，廣州-北京的所有航班（CZ372除外）上將欣賞到“空中茶苑”表演。在10月1日～10月10日在南航廣州-北京（CZ3109）、北京-廣州（CZ3110）航班，10月2日～10月10日在廣州－北京（CZ3101）、北京－廣州（CZ3102）等精品航班的頭等艙和商務(wù)艙，更有通過專業(yè)茶藝培訓(xùn)的南航乘務(wù)員茶藝師，為旅客提供精湛的茶藝服務(wù)，旅客們可以一邊品香茗，一邊觀賞優(yōu)美的茶藝表演。在10月1日～10月3日期間，凡乘坐以上航班頭等和商務(wù)艙的旅客都有機(jī)會獲贈精美茶禮一盒。 2、酒文化 按照中國的風(fēng)味特點酒分為：黃酒、白酒、葡萄酒、果酒、啤酒和藥酒六大類。中國名酒有貴州的茅臺酒、江西的四特酒、四川省射洪縣 沱牌曲酒、茅臺鎮(zhèn)的小糊涂仙、山西省汾陽市杏花村汾酒、陜西省鳳翔縣柳林鎮(zhèn)的西鳳酒、四川的瀘州老窖特曲、四川宜賓的五糧液、江蘇省泗陽縣洋河大曲、四川省綿竹縣劍南春等。 三、中國的禮儀習(xí)俗 1、飲食習(xí)俗 主人長輩先食 不伏碗吃飯，應(yīng)端碗吃飯。 使用匙飲湯，不舉碗海喝，不用筷子攪拌熱湯，不呡湯而飲。 如果盤中的菜已不多，你又想把它“打掃”干凈，應(yīng)征詢一下同桌人的意見。 不狼吞虎咽，不用嘴送食他人的讓菜。不用舌頭舔食餐具。 入餐時不大聲說話。 吐出的骨頭魚刺等飯渣，應(yīng)放到指定的的地方。如果要咳嗽，打噴嚏，要用手或手帕捂住嘴，并把頭向后方轉(zhuǎn)。 如果有長輩，那么應(yīng)禮節(jié)性的讓菜或斟酒。 筷子不可對夾，如果用餐時一雙筷子因為夾菜而夾到另一雙筷子，稱為筷子打架。這是非常不禮貌的事情。 用餐時如果餐具失落到地上而損壞，比如打碎了碗，是非常不好的。有些地方新年打碎餐具有說：“歲歲平安”的習(xí)慣。 任何餐具反扣的行為被視為不禮貌。比如碗或酒具。 2、乘車乘機(jī)禮儀 其一，是上下車的先后順序。乘坐轎車時，按照慣例，應(yīng)當(dāng)恭請位尊者首先上車，最后下車。位卑者則應(yīng)當(dāng)最后登車，最先下車。乘坐公共汽車、火車或地鐵時，通常由位卑者先上車，先下車。位尊者則應(yīng)當(dāng)后上車，后下車。這樣規(guī)定的目的，同樣是為了便于位卑者尋找座位，照顧位尊者。 其二，是就座時的相互謙讓。不論是乘坐何種車輛，就座時均應(yīng)相互謙讓。爭座、搶座、不對號入座，都是非常失禮的。在相互謙讓座位時，除對位尊者要給予特殊禮遇之外，對待同行人中的地位、身份相同者，也要以禮相讓。 其三，是乘車時的律己敬人。在乘坐車輛時，尤其是在乘坐公用交通工具時，必須將其視為一種公共場合。因此，必須自覺地講究社會公德，遵守公共秩序。對于自己，處處要嚴(yán)格要求，對于他人，時時要友好相待。 3、舉止儀表 舉止是一種體態(tài)語言，應(yīng)站有站相，坐有坐相、站如松，坐如鐘，行如風(fēng) 儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、硌人衛(wèi)生和服飾。 4、交談禁忌 在節(jié)假日忌說”病、窮、敗、露“等 在飛機(jī)上忌說”沉、掉、墜“等 老人忌諱年青人叫他的名字。 第三節(jié) 民航服務(wù)與外國習(xí)俗一、外國的飲食習(xí)俗（一）亞洲國家 1、日本 日本的飲食有日本固有的“日本料理”、從中國傳去的“中華料理”和從歐洲傳去的“西洋料理”等。 “日本料理”以大米、魚和蔬菜為主，其典型的菜點有：米飯、黃醬湯、烤魚和腌菜。這種飲食為大多數(shù)日本人，尤其是中老年人所喜愛。“和食”是一種日本風(fēng)味的菜肴，歷史悠久，有許多獨(dú)特之處。日本人稱自己是“徹底的食魚民族”，日本的魚制食品非常豐富，真可謂食魚王國。咸梅是日本人所喜愛的咸菜，幾乎所有家庭吃飯時，飯桌上都少不了一碟咸梅。“和食”除了料理十分獨(dú)特之外，就餐的方式也十分特別，男性盤腿席地而坐就餐，女子則采用跪食，這種進(jìn)食方法沒有“十年功夫”是難以忍受的。日本“和食”代表著日本燦爛的飲食文化。在商務(wù)活動中，日本人都喜歡宴請客人到日本餐館用“和食”，中方男士若不習(xí)慣盤腿、女士不習(xí)慣跪食，要先向?qū)Ψ奖硎厩敢猓�然后方可按中國的方式坐食。不�?xí)慣吃的日本菜，可以婉言謝絕，但勿亂加評論。 （01）招待客人用膳時，不能把飯盛得過滿或帶尖。當(dāng)著客人的面不能一勺就將碗盛滿，否則被視為對客人不尊重。（02）用餐時，不能把筷子插在盛滿飯的碗上。因在死者靈前的供桌上往往筷子擺成這種形式。（03）給客人盛飯時，禁忌把整鍋飯一下分成一碗碗的份飯，因過去給囚犯盛飯時多采用這種方法。（04）作為客人就餐時，忌諱只食用一碗就說夠了，第二碗飯即使是象征性的，也應(yīng)要求添飯。因為只吃一碗則寓意無緣。（05）吃飯時禁忌敲飯碗，據(jù)說這是因為人們迷信敲碗聲會招來餓鬼。（06）忌諱往糕上撒鹽和撕拉著吃糕。（07）忌諱在鍋蓋上切東西。（08）忌諱往白水里放湯。（09）著過筷的飯菜和動過口的湯，不能吃到一半剩下。攜帶食物外出郊游時，禁忌把吃剩的東西丟在山里。據(jù)說這是擔(dān)心吃剩的東西會招來鬼魂。（10）忌諱把紅豆飯澆上醬湯吃。迷信這樣做會在結(jié)婚時遭雨澆。（11）帶腥味兒的食品禁忌用作祭祀神佛的供品。（12）供過神靈的食品忌諱讓女孩子吃，認(rèn)為這樣做會使女孩長大后姻緣不合。（13）作為客人就餐時，忌諱過分注意自己的服裝或用手撫摸頭發(fā)。（14）在宴會上就餐時，忌諱與離得較遠(yuǎn)的人大聲講話。講話時禁忌動手比劃和講令人悲傷或批評他人的話。（15）在有關(guān)紅白喜事的宴會上，禁忌談?wù)撜�治、宗教等問題。（16）在較大型的宴會上因故要中途退場時，禁忌聲張，否則會使主人不歡，他人掃興。（17）就餐時禁忌口含或舌添筷子，忌諱含著食物講話或口里嚼著東西站起來，否則會被認(rèn)為缺乏教養(yǎng)。 2、印度 印度人的飲食由于民族和歷史文化的影響，南北差異很大。北方受伊斯蘭文化影響，烹飪通常是莫臥兒式的，特點是由許多肉、谷物和面包。南方多素食，特點是米飯和辛辣咖喱。所有印度菜肴中，唯一共同點是喜歡辣味。 印度教徒最忌在同一食盤用菜，素食者多。一般來說，等級越高，葷食者越少；等級較低者，才吃葷（羊肉）。     印度的飲料多種多樣。在南方，人們喜歡喝濃咖啡，在北方，人們喜歡喝茶。兩種飲料總是同牛奶和糖一起端上來，如果你在茶中不要放牛奶和糖，應(yīng)要“清茶”。印度其他的飲料隨地方和季節(jié)而異，新鮮果汗是印度人普遍喜歡的。     印度人用餐通常不使用餐具。在北方，人們用右手的指尖吃東西，把食物拿到第二指關(guān)節(jié)以上是不禮貌的。在南方，人們用整只右手?jǐn)嚢杳罪埡涂о�，并把它們�(nèi)喑蓤F(tuán)狀，然后食用。印度人用手進(jìn)食，但不能用手觸及公共菜盤或為自己從總?cè)∈�，否則，將為同餐的人所厭惡。就餐時常有一個公用的盛水器供水，喝水時不能用嘴唇接觸盛水器，而要對誰嘴往里倒。餐后印度人通常給客人端一碗熱水放在桌子上，供客人洗手。 3、泰國 泰國人最愛吃民族風(fēng)味的“咖喱飯”（它是用大米、魚肉、香料、椰醬及蔬菜等烹制而成的）。他們特別喜愛吃辣椒，而且越辣越好，“辣椒醬”是他們每餐必備的；泰國人也非常喜歡用味精和魚露調(diào)味。他們不喝熱茶，而習(xí)慣把喝的茶里放冰塊，喝飲料也同樣喜歡配上些冰塊。他們在喝桔子汁或酸橙汁時，總喜歡在里面加放點鹽末。這種習(xí)慣的養(yǎng)成，可能與他們國內(nèi)氣候炎熱有很大的關(guān)系。他們飯后有吃水果的習(xí)慣，在吃西瓜或菠蘿時，不僅愛放些冰塊，而且也習(xí)慣蘸上些鹽末或辣椒末一些吃，認(rèn)為這樣吃起來顯得別有風(fēng)味，他們早餐喜歡吃西餐，午餐和晚餐大多愛吃中餐。他們用餐時，不習(xí)慣使用筷子，有的人愛用叉子和勺（右手拿勺，左手拿叉），有的人樂于以手抓飯取食。 （二）歐洲國家 1、英國 英國人口味清淡，喜食鮮嫩、焦香的食物，吃的東西少而精，不愛吃帶黏汁和辣味的菜。愛吃烤面包，喜食濃湯、新鮮蔬菜、水果等。愛吃牛羊肉、雞、鴨、野味。愛喝葡萄酒、啤酒和烈性酒。愛喝牛奶、紅茶�，F(xiàn)在英國人的飲食習(xí)慣正朝有益于健康的方向改變，主要表現(xiàn)為：減少糖和奶油的攝入，增加糧食蔬菜，適當(dāng)吃牛肉、魚、禽肉，減少咖啡飲用，多喝果汁及低脂肪牛奶。 2、法國 法國烹調(diào)用料講究，花色品種繁多，特點是香濃味厚、鮮嫩味美，注重色、形和營養(yǎng)。烹調(diào)原料非常廣泛，如豬、牛、羊肉，家禽、鵝肝，蛋類、香腸，蝸牛、魚蝦、牡蠣等海產(chǎn)品多種新鮮蔬菜。法國是著名的“奶酪之國”，干、鮮奶酪世界聞名，是法國人不可缺少的食品。主食以法式面包為主。法國人酒量驚人，居世界首位。法國的葡萄酒和礦泉水產(chǎn)量很高，質(zhì)量上乘，香檳酒享譽(yù)世界。 3、俄羅斯 俄國和東歐各國的飲食習(xí)慣接近，以面食為主，愛吃酸味的食品，酸黃瓜是大眾化的菜肴。甜菜湯、黑面包、牛奶都要吃酸的�？谖遁^重，喜歡燜、煮、燴，也吃烤、燒、炸菜，土豆燒牛肉、羅宋湯是著名的“俄式菜”。愛吃青菜、黃瓜、番茄、土豆、蘿卜、洋蔥、酸白菜、魚、奶酪、水果，喜食冷火腿、灌腸、黃油、黑面包、黑紅魚子醬。“俄式大菜”享譽(yù)世界。俄國人喜歡吃中餐的糖醋魚、辣子雞、香酥雞、烤羊肉等菜肴。俄國人愛喝酒，伏特加是聞名世界的高濃度白酒。 （三）美洲國家 1、美國 美國人的飲食比較隨便，邊吃邊談。喜歡吃西餐，對粵菜也很偏愛。愛吃豬排、烤牛排，糖醋魚、咕嚕肉、烤雞、炸仔雞等。愛吃牛肉、羊肉及青豆、菜心、豆苗、刀豆、蘑菇等蔬菜。習(xí)慣把醬油、醋、鹽、味精、胡椒粉、辣椒粉等放在餐桌上自行調(diào)味。美式快餐是美國飲食的一大特色，如肯德基、麥當(dāng)勞（漢堡包、炸雞、熱狗、炸薯條等），長期食用，影響健康，被國際營養(yǎng)界稱為垃圾食品。為此，美國政府在1996年公布了“食物指南金字塔”向東方膳食結(jié)構(gòu)靠攏。 2、加拿大 加拿大是一個移民國家，擁有豐富多彩的飲食文化。其中，“三不”飲食文化別有一番情趣。 不設(shè)煙酒 在加拿大請客吃飯則都不設(shè)煙酒。因為，在加拿大有禁煙規(guī)定，并且必須年滿16歲以上者方可購買香煙。如發(fā)現(xiàn)有人在酒樓、餐館吸煙不加制止或者是縱容其吸煙，可能會被處以5000加元罰款。對酒也是如此，如阿爾伯塔省規(guī)定，19歲以上者方可買煙，而烈性白酒則被禁止出賣。另外，餐廳、酒吧只可在早上11時到凌晨1時賣酒，飲酒者只能在領(lǐng)有酒牌的地方或住宅內(nèi)喝酒，在這些地方以外飲酒都是違法的。 不吃熱食 加拿大人喜歡吃冷食，一般是由主人先將各式菜肴燒好，用碗、盤、碟等器皿盛好后，依次將各式菜肴擺在廚房內(nèi)的餐桌上，待客人到齊后，供客人享用。因為菜肴燒得比較早，時間一長，也就成了涼菜，加拿大人稱之為“冷餐宴會”。 不排桌席 在加拿大，宴請是不安排桌席的。通常是客人們手拿一次性塑料餐盒和叉子，一個個排在擺滿飯菜的臺前，然后自己動手隨意先取食物，最后自找地方用餐。因為不排桌席，所以客人們?nèi)『蔑埐撕�，各奔東西，有坐有站，隨隨便便，無拘無束。如自感腹中沒有吃飽，還可以再去取食。 二、外國的禮儀習(xí)俗（一）見面禮儀 1、打招呼歐美國家：早上好！晚上好！嗨！日本：您早、晚安、拜托您了、請多關(guān)照 伊斯蘭教國家：真主保佑佛教國家：菩薩保佑中國：你吃了嗎？ 2、握手禮（1）握手原則 握手講究“尊者為先”的握手順序，即應(yīng)由主人、女士、長輩、身份或職位高者先伸手，客人、男士、晚輩、身份或職位低者方可與之相握。 （2）禁忌 握手前應(yīng)摘掉手套，雙目安然注視對方，并示以微笑，握手一定要求用右手男士與女士握手力氣不宜太大，梳的重疊面積不宜過大，不能一只腳在門里一只腳在外握手。 3、擁抱禮 擁抱禮行禮時，通常是兩人相對而立，各自右臂偏上，左臂偏下，右手環(huán)撫於對方的左後肩，左手環(huán)撫於對方的右後腰，彼此將胸部各向左傾而緊緊相抱，并頭部相貼，然後再向右傾而相抱，接著再做一次左傾相抱。 4、吻手禮 吻手禮是流行于歐美上層社會的一種禮節(jié)。英法兩國喜歡“吻手禮”，不過在英國和法國，行這種禮的人也僅限于上層人士。這種禮節(jié)的特點，決定了它宜在室內(nèi)進(jìn)行。吻手禮的受禮者，只能是女士，而且應(yīng)是已婚女士。手腕及其能上能下部位，是行禮時的禁區(qū)。 5、合十禮 源于泰國。最初僅為佛教徒之間的拜禮，后發(fā)展成全民性的見面禮。行合十禮時，一般是兩掌相合，十指伸直，舉至胸前，身子略下躬，頭微微下低，口念薩瓦蒂。“薩瓦蒂”系梵語，原意為如意。遇到不同身份的人，行此禮的姿勢也有所不同。 跪合十禮適用于佛教徒拜佛祖或僧侶的場合，行禮時右腿跪地，雙手合掌于兩眉中間，頭部微俯，以表恭敬虔誠； 　　 蹲合十禮是盛行佛教國家的人拜見父母或師長時所用的禮節(jié)，行禮時身體下蹲，將合十的掌尖舉至兩眉間，以示尊敬； 　　 站合十禮是信奉佛教的國家平民之間、平級官員之間相見，或公務(wù)人員拜見長官時所用的禮節(jié)，行禮時端正站立，將合十的掌尖置于胸部或口部，以示敬意。行合十禮時，可以問候?qū)Ψ交蚩陧炞Ｔ~。 　 6、點頭禮 點頭禮的做法是頭部向下輕輕一點，同時面帶笑容。注意不要反復(fù)點頭不止，點頭的幅度不宜過大。點頭禮適用的范圍很廣，如路遇熟人或與熟人、朋友在會場、劇院、歌廳、舞廳等不宜交談之處見面，以及遇上多人而又無法一一問候之時，都可以點頭致意。行點頭禮時，最好摘下帽子，以示對對方的尊重。 拱手禮 拱手禮是屬想見或感謝時常用的一種禮節(jié)。行禮時，雙腿站直，上身直立或微俯，雙手互握合于胸前。一般情況男子應(yīng)右手握拳在內(nèi)，左手在外，女子則正好相反；若為喪事行拱手禮，則男子為左手握拳在內(nèi)，右手在外，女子則正好相反。拱手禮始于上古，有模仿帶手枷奴隸的含義，意為愿作對方奴仆。后來拱手逐漸成了相見的禮節(jié)。 忌諱在正式場合或隆重場合使用拱手禮。 （二）舉止禮儀 1、儀表與禮節(jié) 男性衣著正派大方，女性盡量漂亮得體。婦女可以當(dāng)眾照鏡子、涂口紅、噴香水，但不應(yīng)當(dāng)眾梳頭、脫鞋。忌諱在人前伸舌頭（兒童除外）。 2、女士優(yōu)先 “女士優(yōu)先”的含義是：在一切社交場合，每一名成年男子都有義務(wù)主動而自覺地以自己的實際行動去尊重婦女、照顧婦女、體諒婦女、保護(hù)婦女并且想方設(shè)法、盡心盡力地為婦女排憂解難。倘若因為男士的不慎而使婦女陷于尷尬、困難的處境，則意味著男士的失職。男士們唯有奉行“女士優(yōu)先”，才會被人們看作是有教養(yǎng)的紳士，反之，在人們眼里則會成為莽夫粗漢。 第十二章民航服務(wù)人員的語言技巧第一節(jié) 民航服務(wù)用語要求一、民航服務(wù)人員語言表達(dá)的基本原則 1、談吐文雅 2、用詞簡練 3、清楚明確 4、語調(diào)親切、平穩(wěn) 5、語句流暢、合乎規(guī)范 6、語意完整，合乎語法 7、說話方式溫婉熱情 8、說話要用尊稱 9、注意舉止表情 二、與旅客說話時應(yīng)注意事項 1、說話時不要東張西望 2、音量適度，吐字清晰 3、面向旅客，垂手恭立 4、舉止文雅，盡量不加手勢 5、要進(jìn)退有序 6、不論時政，不隨便談?wù)撟诮虇栴} 7、要察言觀色，不要輕易打斷別人 8、注意身份，熱情適度 三、民航服務(wù)人員語言能力的培養(yǎng) 1、勤奮學(xué)習(xí)，加強(qiáng)修養(yǎng) 2、注重聯(lián)系，勇于實踐 3、語言基礎(chǔ)技能訓(xùn)練第二節(jié) 民航人員語言表達(dá)的基本內(nèi)容日常服務(wù)規(guī)范用語不正常航班通知用語特殊旅客服務(wù)用語在旅客提出棘手問題時規(guī)范用語 要求旅客出示有效證件時規(guī)范用語 晚到旅客語言服務(wù)規(guī)范 旅客在場時與同事交談的語言規(guī)范 日常服務(wù)規(guī)范用語 對旅客要使用正確的稱謂，如先生、女士或職務(wù)稱謂等。在與旅客單獨(dú)面對時，需辨明旅客性別及身份證、機(jī)票上的姓名，按“姓氏+先生/女士”的標(biāo)準(zhǔn)語言稱呼旅客，為其提供服務(wù)。招呼旅客時，稱“您好”，同時伴以微笑、點頭等動作當(dāng)自身言行失誤時，要使用“對不起”、“不好意思”、“非常抱歉”、“請原諒”、“請多包涵”等禮貌用語不正常航班航班變更通知旅客規(guī)范用語 “您好，請問是××先生/小姐嗎？我們非常抱歉的通知您，由于××原因，您原來購買的從甲地到乙地、航班號為××的航班，現(xiàn)在的時間已經(jīng)提前（推遲）××小時，現(xiàn)在的時間是××，您看可以嗎？“請您按照變更后的時間提早到達(dá)機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)。” 航班取消通知旅客規(guī)范用語： “您好，請問是X先生/小姐嗎？我們非常抱歉的通知您，由于XX原因，您原來購買的從甲地到乙地、日期為XX、航班號為XX的航班已經(jīng)取消�，F(xiàn)改乘的日期為XX、航班號是XX、起飛時間為XX，請您接到我們通知后，按規(guī)定時間前往XX機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)”；若旅客堅持要退票，則：“您可以到我司任一直屬售票處或原出票地點辦理免費(fèi)退票手續(xù)，謝謝！” 若旅客不愿意乘坐航空公司安排的航班，要自己選擇時刻，則：“請告訴我您選擇XX時間的航班，我們會根據(jù)您的要求安排好您的行程。” 答復(fù)旅客電話確認(rèn)規(guī)范用語：首先要求旅客報記錄編號：“好的！請告訴我您的記錄編號”；當(dāng)旅客報不清楚或不了解記錄編號時：“對不起，請再告訴我乘機(jī)人的姓 名、航班號和乘機(jī)日期。”；當(dāng)提出PNR時，請務(wù)必核對旅客姓名、航段、航班號和起飛時間，確認(rèn)訂 座狀態(tài)為RR狀態(tài)； “現(xiàn)在機(jī)票已經(jīng)確認(rèn)，請您按時去XX機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)。” 特殊旅客重要旅客： 1、對方提出申報VIP，則：“請問××先生/女士的工作職務(wù)或級別”，在核對姓名時必須重復(fù)VIP的職務(wù)或級別； 2、公司總裁級（含）以上領(lǐng)導(dǎo)訂票，若是本人，聽到報名后，立即問候：“×總，您好。”待其報完選乘航段，核對航段和姓名，注意不要逐字核對姓名。無成人陪伴兒童： 1、“請問，這位兒童自己搭乘航班嗎？”得到肯定，則：“專為5—12周歲獨(dú)自乘機(jī)的兒童推出無成人陪伴服務(wù)。請您報一下××的出生年月，好嗎？” 2、“××符合辦理無成人陪伴的條件，送票時您將填寫一份《無成人陪伴兒童乘機(jī)申請書》，請事先準(zhǔn)備好接、送人員資料。在旅客提出的棘手問題規(guī)范用語 在實際工作中，遇到非常棘手、一時難以回答的問詢，不要急于回答；嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，按[2004]086號文件《旅客問題處理程序》中的相關(guān)規(guī)定解決旅客問題；服務(wù)用語：“非常抱歉，這事我還不能立即答復(fù)，請您留下聯(lián)系電話好嗎？我們一定及時了解請況，給您一個明確的答復(fù)”“我記下了，您的電話是XX”。要求旅客出示有效證件規(guī)范用語 “請出示您的有效證件，請核對您的姓名是否和客票一致。”無誤后，再與旅客核對乘機(jī)日期、行程和起飛時間。若旅客咨詢購乘機(jī)機(jī)場和乘坐民航班車的時間、地點，要準(zhǔn)確回答或提供旅客準(zhǔn)確的機(jī)場大巴電話。晚到旅客若旅客購票時間接近該航班截止辦理乘機(jī)手續(xù)時間，售票員應(yīng)主動熱情地提醒旅客盡快辦理乘機(jī)手續(xù)。 如“該航班截止辦理乘機(jī)手續(xù)時間為X時X分，請您盡快到值機(jī)柜臺辦理乘機(jī)手續(xù)。”“現(xiàn)在距離截止辦理乘機(jī)手續(xù)時間還有XX分鐘，請您抓緊時間。” 若旅客購票時間已經(jīng)超過了航班截止辦理乘機(jī)手續(xù)時間，在航班有剩余座位的情況下售票員可先請示是否可為其辦理客票。如可辦理，柜臺人員應(yīng)立即引導(dǎo)旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，以保證航班正點。 如“該航班已過截止時間，請您稍等，我先幫您請示是否可為您辦理。” 若旅客購票時間已經(jīng)超過了航班截止辦理乘機(jī)手續(xù)時間，航班在無剩余座位的情況下，售票員應(yīng)熱情主動的為旅客推介后續(xù)航班。 如“該航班已超過截止時間，我?guī)湍�查看后續(xù)臨近航班是否有剩余座位，可以嗎？” 旅客在場時與同事交談的語言規(guī)范 四不準(zhǔn)原則不準(zhǔn)談與工作無關(guān)的事情；業(yè)務(wù)如有分歧時，請示更高層領(lǐng)導(dǎo)決斷，售票員之間不準(zhǔn)進(jìn)行討論；不準(zhǔn)交頭接耳、嬉笑玩鬧，更不準(zhǔn)對旅客評頭論足；不準(zhǔn)有厭煩、疲倦的情緒和神色，更不準(zhǔn)用輕蔑、責(zé)備的口吻甚至粗暴的言語跟同事交流；如因工作需要需中斷與旅客的談話，售票員首先應(yīng)取得旅客諒解，然后再與同事做簡單的咨詢和信息的傳達(dá)，時間以不超過一分鐘為宜。 如“不好意思，能否打斷一下，XXXXXXX。”當(dāng)自身言行失誤時，要使用“對不起”、“不好意思”、“非常抱歉”、“請原諒”、“請多包涵”等禮貌用語；、eqq紅軟基地

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