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2012-01-15
16個(gè)省市自治區(qū)54座城市簽約的授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)布點(diǎn)
各位米粉朋友們：春節(jié)將至，從去年10月20日小米手機(jī)正式發(fā)售到現(xiàn)在，短短3個(gè)月的時(shí)間，小米手機(jī)的出貨量從0快速成長(zhǎng)到50萬的規(guī)模。首先要感謝各位米粉的一路相伴。但是，隨著訂單量的激增，小米的售后服務(wù)也發(fā)現(xiàn)了一些問題，給大家?guī)砝_。對(duì)此我們表示歉意。
一直以來，從創(chuàng)始人到普通員工，都會(huì)在論壇和微博上關(guān)注用戶反饋，我們也正在對(duì)整個(gè)售后服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，以下是四個(gè)我們正在全力改進(jìn)的具體方面。
一 、維修服務(wù)
我們選擇了高通，夏普，東芝等世界一流的元器件供應(yīng)商，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，我們選擇了世界一流的代工廠英華達(dá)和富士康，采用嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)管體系和測(cè)試。小米手機(jī)整體的返修率維持在1.5%左右，遠(yuǎn)低于手機(jī)行業(yè)2%以上的平均返修率。
目前，小米公司已在包括北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢和南京等7座城市，建成了7家小米之家。并將在2012年一季度擴(kuò)建至30家小米之家。
同時(shí)，我們也加快了簽約的授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)布點(diǎn)。經(jīng)過嚴(yán)格的資質(zhì)篩選和專業(yè)培訓(xùn)后，目前已在16個(gè)省市的54座城市(詳細(xì)列表附后，具體聯(lián)系方式隨后公布)開放了簽約加盟維修點(diǎn)，將在節(jié)前全面啟動(dòng)，接受售后檢測(cè)維修服務(wù)。
2012年第一季度，小米公司將加速簽約授權(quán)維修點(diǎn)的布點(diǎn)，預(yù)計(jì)將擴(kuò)展至25個(gè)省份超100個(gè)城市，基本覆蓋全國(guó)的重點(diǎn)城市。
二 、客服
小米公司已全力優(yōu)化客服系統(tǒng)、并加快客服團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)張速度及客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)培訓(xùn)。目前，小米公司的客服團(tuán)隊(duì)，在短短一個(gè)月內(nèi)增加了兩倍，由50人增加至150人。將在明年一季度將客服團(tuán)隊(duì)再翻一倍，擴(kuò)展到300人規(guī)模。
目前，我們?cè)谖⒉┛头弦不ㄙM(fèi)了很大的精力建設(shè)團(tuán)隊(duì)，提供多渠道的客服服務(wù)。用戶遇到問題時(shí)可以在新浪微博和騰訊微博@小米手機(jī)，我們會(huì)第一時(shí)間為你解決問題。
三、送貨速度
最早遇到用戶抱怨如風(fēng)達(dá)的陸路運(yùn)輸方式比較慢的時(shí)候，我們和如風(fēng)達(dá)一起，正在逐步將陸路改進(jìn)為航空運(yùn)送。目前，在如風(fēng)達(dá)能直接覆蓋的28個(gè)城市外，我們啟用了順豐快遞，偏遠(yuǎn)地區(qū)我們也和北京EMS簽訂了合作，這些均能提升送貨速度。
今后，一方面我們會(huì)優(yōu)化物流公司的選擇，挑選每個(gè)地區(qū)速度和服務(wù)質(zhì)量最好的快遞公司進(jìn)行合作;另一方面我們也一直在和合作的物流公司洽談服務(wù)流程的優(yōu)化，比如我們正在合作開發(fā)更具效率的對(duì)接系統(tǒng)。
我們也正在考慮在一些重要的城市建立分倉，以提升送貨速度。
四、發(fā)票
從1月1日開始，購買小米手機(jī)以及相關(guān)配件，均同步附帶發(fā)票。而在1月1日前購物但還沒有收到發(fā)票的朋友也請(qǐng)放心，我們正在24小時(shí)不間斷的加速打印發(fā)票并即時(shí)快遞發(fā)送。
小米公司做為一家新興的創(chuàng)業(yè)公司，前期公司一直在努力申請(qǐng)企業(yè)冠名發(fā)票，以滿足發(fā)票數(shù)量的需求。國(guó)家政策規(guī)定，企業(yè)冠名發(fā)票申請(qǐng)周期較長(zhǎng)，且有非常嚴(yán)格的審核標(biāo)準(zhǔn)以及流程，基本需要3到5個(gè)月的時(shí)間周期。小米公司經(jīng)過多方努力，并嚴(yán)格按照相關(guān)流程規(guī)定與稅務(wù)相關(guān)部門進(jìn)行積極溝通，終于在12月中旬正式取得企業(yè)冠名發(fā)票。
由于1月1日之前，小米公司已經(jīng)完成了幾十萬單的交易，也意味著積壓了等量的發(fā)票。1月7日，公司專門搭建了發(fā)票打印系統(tǒng)，同時(shí)配備16臺(tái)打印機(jī)，進(jìn)行24小時(shí)不間斷的工作。全速保證之前積累的發(fā)票在年前完成打印工作。
對(duì)于發(fā)票快遞的安排，目前全國(guó)各大院校、學(xué)校均已進(jìn)入寒假階段，快遞可能暫時(shí)無人簽收。因此，對(duì)于校園用戶，小米公司將在學(xué)校開學(xué)前遞出發(fā)票，以保證大家都能及時(shí)簽收。此外，因春節(jié)期間，部分快遞公司收縮運(yùn)營(yíng)范圍，可能會(huì)導(dǎo)致少數(shù)用戶的發(fā)票快件延后，盡請(qǐng)大家諒解。
我們一直堅(jiān)信好的產(chǎn)品自己會(huì)說話。建議有購買意向的用戶先向身邊用小米手機(jī)的朋友咨詢，再?zèng)Q定是否購買。
2012年，服務(wù)的優(yōu)化和提升是小米公司最核心的目標(biāo)，歡迎大家多提意見和建議。
最后祝大家新年快樂!
黎萬強(qiáng)/小米科技
2012年1月15日
來源：紅訊頻道